Введение.
Глава 1. Торговый сервис: понятие, виды, технологии.
Глава 2. Организация торгового сервиса в ООО «-» и оценка его эффективности.
2.1. Организационно-экономическая характеристика и перспективы дальнейшего развития ООО «-».
2.2. Оценка торгового сервиса в ООО «-».
Глава 3. Оценка экономической эффективности мероприятий по совершенствованию торгового сервиса в ООО «-».
3.1. Проект мероприятий по совершенствованию торгового сервиса в ООО «-».
3.2. Затраты на реализацию проекта.
3.3. Доходы от реализации и экономическая эффективность предложенных мероприятий
Заключение.
Список литературы.
Выбор темы и ее актуальность определяется тем, что сфера торговли и платных услуг заняла одно из ведущих мест в экономике страны, что определяет важность, которую она играет в народнохозяйственном комплексе, став во многих городах и регионах структурообразующей отраслью хозяйства.
Формирование конкурентоспособности отечественных предприятий торговли в значительной степени определяется, с одной стороны, отраслевой спецификой, и с другой – характером развития рыночных отношений в нашей стране.
Сегодня основная конкуренция на розничном рынке развивается на уровне технологии бизнес процессов. Но данные преимущества недолго остаются тайной за семью печатями и могут быть скопированы конкурентами. Одним из конкурентных преимуществ компании может стать высокий уровень торгового сервиса.
Характеризуя важность повышения уровня сервиса торгового предприятия необходимо отметить следующие моменты. Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле, они сравнивают свое восприятие качества услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если же качество оказывается хуже, чем ожидалось, покупатель испытывает разочарование и может потерять интерес к дальнейшим покупкам в данной торговой точке.
Таким образом, в современных условиях хозяйствования актуальным является сокращение разрыва между ожидаемым и воспринимаемым уровнем сервиса, что достигается за счет:
- понимания ожидаемого покупателями уровня обслуживания; установления стандартов сервиса;
- внедрения стандартов и контроля над их выполнением;
- проведения коммуникативных программ и информирования о предоставляемых услугах.
В настоящий момент наиболее важными и приоритетными направлениями в работе по повышению качества сервиса являются контроль над качеством товара и повышение качества сервиса.
Цель данной работы – изучить особенности организации сервиса на предприятиях розничной торговли и разработать мероприятия по его совершенствованию.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- Ознакомится с понятием торгового сервиса, а также основные подходы к оценке его эффективности;
- Дать организационно-экономическую характеристику предприятию, выбранному в качестве объекта практического исследования;
- Рассмотреть организацию торгово-технологического процесса на предприятии;
- Составить план мероприятий по совершенствованию торгового сервиса и рассчитать экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий.
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «-», деятельность которого заключается в розничной торговле продовольственными товарами.
Глава 1. Торговый сервис: понятие, виды, технологии
Безупречный сервис, являясь мощным конкурентным преимуществом и надежным инструментом развития лояльности клиентов, способствует росту прибыльности организации. Задача повышения качества обслуживания клиентов требует целого комплекса мер, и с точки зрения маркетинга, и управления, и обучения и мотивации обслуживающего персонала.
Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.[1]
Для розничных сетей и компаний, определяющих для себя качественное обслуживание покупателей как стратегический приоритет, возникает потребность улучшения качества сервиса и удержания его на уровне, заданном во всех магазинах сети. Как уже упоминалось, одним из основных факторов влияющих на конкурентоспособность магазина является качество обслуживания. Значимость данного фактора в процессе принятия покупателем решения о выборе магазина и при формировании лояльности к магазину (сети) зависит от:
- товарной группы, которую предлагает магазин (для успешной продажи ювелирных изделий обслуживание более важно, нежели в торговле продуктами питания);
- сегмента рынка, к которому относится данный потребитель. Некоторые потребители более ориентированы на качественный сервис и не сделают покупку при скверном обслуживании, для других важнее соотношение цены и качества, и они готовы терпеть более равнодушное обращение. Согласно исследованиям, выполненным Marketing Lab для розничных сетей, сервис является первым по значимости фактором выбора магазина для 15-40% покупателей (в зависимости от рынка);
конкуренция и ожидания покупателей относительно сервиса. Если на некоторых рынках России сегодня до сих пор не представлены розничные сети, предоставляющие покупателям отличный сервис, то на других - отлично развивающиеся компании, добившиеся успехов в обеспечении качественного сервиса и в формировании имиджа сети с качественным обслуживанием. Этот имидж и ожидания покупателей от сервиса на данном рынке определяют необходимость «подтягиваться» по сервису другим торговым сетям данной товарной группы, чтобы не терять покупателей, ориентированных на сервис, которые в противном случае «уйдут» к конкурентам. Отсюда следует вывод, что для розничных компаний, определяющих для себя приоритет, связанный с качеством обслуживания, возникает потребность улучшения сервиса и удержание его на заданном уровне во всех магазинах сети. Особенно эта потребность актуальна для быстрорастущих торговых сетей, где по мере роста числа линейных подразделений - магазинов - часто снижается общая управляемость основными бизнес-процессами, особенно качеством обслуживания покупателей.[2] В конечном счете, для розничной сети это означает необходимость внедрения корпоративной системы обеспечения качественного сервиса - регулярной системы сервис-менеджмента
[1] Капуста И. Поддерживать законные ожидания потребителей // Новый маркетинг, 2009. - № 10. – С. 28.
[2] Цысарь А. Сервис-менеджмент в розничной торговле // Товар лицом, 2010. - №5. – С. 31-32.
