Актуальность темы настоящей курсовой работы обусловлена рядом аспектов, поскольку индустрия гостеприимства активно развивается во всем мире, а это значит, что технологии, используемые для продажи продуктов гостеприимства, должны меняться, совершенствоваться и становиться более современными и привлекательными для потребителей.
Объектом исследования настоящей работы является гостиничный продукт.
Предметом исследования является маркетинговый подход к технологиям реализации гостиничного продукта.
Индустрия гостеприимства, как сфера услуг, является одной из самых сложных, когда речь идет об удовлетворении потребностей клиентов. Гостей из разных стран с разными традициями, культурами и языками нужно встретить, разместить в номерном фонде, познакомить с историческими особенностями и культурой страны, провести экскурсию и развлечь. Это требует много времени, энергии и внимания. Если все это будет сделано вовремя, организация добьется успеха на рынке.
Продукт – ключевой элемент маркетинговой деятельности. Продукт – это то, что непосредственно удовлетворяет потребности и пожелания человека. В этой связи, понятие продукта обычно ассоциируется с материальным объектом, но в действительности продуктом может быть предмет, услуга, деятельность, человек, среда, организация или идея. Поэтому услуга гостиничного сервиса также считается продуктом.
Организации гостиничной сферы обычно предлагают своим гостям ряд продуктов и услуг, тип и качество которых варьируется в зависимости от категории гостиницы. При использовании гостиничных предложений клиенты иногда используют все продукты в соответствии со своими потребностями, а иногда только некоторые услуги и продукты. Различные элементы продукта отвечают различным потребностям клиентов.
Низкий спрос на гостиничные услуги может означать, что эти услуги неадекватны или просто не удовлетворяют потребности всех клиентов. Гости отеля пользуются комплексным продуктом, состоящим из совершенно разных услуг, которые они могут увидеть, почувствовать и оценить. Другими словами, эта система продвижения продукта похожа на маркетинг различных товаров или услуг: есть один клиент, который имеет возможность увидеть все услуги отеля и решить, воспользоваться ими или нет. Главное отличие заключается в том, что он гораздо шире и тоньше, а процесс продвижения гостиничных услуг достаточно длительный и сложный.
Цель данной работы состоит в том, чтобы рассмотреть технологии продаж гостиничного продукта на примере конкретной гостиницы.
К числу основных задач относятся:
рассмотрение понятия гостиничного продукта;
ознакомиться с видами и средствами продвижения услуг;
изучить особенности продвижения гостиничного продукта;
определить характеристику организационно-хозяйственной деятельности в отеле Мариотт;
проанализировать программу продвижения гостиничного продукта в отеле Мариотт;
разработать мероприятия по совершенствованию гостиничного продукта в отеле Мариотт.
Предмет работы –теоретико методологические аспекты управления проектами.
Объект работы – отель Мариотт.
Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы.
Глава 1. Теоретические аспекты продвижения гостиничных продуктов
1.1Понятие гостиничного продукта
В индустрии общественного питания часто используется термин «продукт общественного питания», чтобы подчеркнуть сложный характер «продукта». Такой подход соответствует экономической теории, которая определяет «продукт» как конечный результат труда, итог экономической деятельности в его различных формах или проявлениях в виде готовой продукции и услуг.
Гостиничные продукты имеют характеристики, которые отличают их от гостиничных услуг и продуктов.
Нематериальный характер услуг, то есть их неосязаемая или невидимая природа, означает, что их нельзя показать, увидеть, хранить в достаточном количестве или транспортировать.
Неразрывность потребления и производства, т.е. услуга может быть предоставлена и оказана только в присутствии потребителя. Поэтому производство и потребление услуг гостеприимства взаимосвязаны и не могут быть разделены.
Вариативность, т.е. качество предоставляемой услуги зависит от уровня достигнутого качества производителя, обходительности и вежливости, компетентности и коммуникативных навыков его персонала, а также от потребностей отдельного потребителя.
Нестабильность, т.е. невозможность заранее создавать или резервировать услуги, что приводит к проблемам с балансом между спросом и предложением.
Предложения отеля также обладают уникальными характеристиками.
После предоставления гостиничной услуги ее «контекстуальный характер» – это характеристика, которая часто меняется при повторном использовании услуги.
Персонализация услуг, поскольку даже в крупных организациях гостиничного продукта отели способны удовлетворить индивидуальные потребности своих гостей.
Атрибуты потребительской ценности гостиничного продукта противоречивы, так как некоторые качественные характеристики продукта точны только при использовании предоставляемой услуги.
Неопределенность и относительная анонимность услуг, предоставляемых туристам, поскольку гостиничные услуги предоставляются различными компаниями и организациями, а потребители знают только туристическое агентство, предоставляющее туристический продукт, гарантирует, что гостиничные услуги не будут предоставляться в будущем.
Расстояние между местом приобретения продукта и местом его использования, т.е. гостиничный сервис хорош лишь настолько, насколько клиент может им воспользоваться.
Условия в стране проживания вносят вклад в доход потребителя, необходимый для приобретения гостиничного продукта, а условия в стране проживания или цены мирового рынка определяют использование гостиничного продукта.
В стоимость участия входят льготы, получаемые бесплатно или предлагаемые на месте.
Стоимость потребностей, возникших у потребителя во время поездки, которые не связаны с пребыванием вне дома, а также потребностей, возникших в результате самой поездки.
Использование гостиничных услуг всегда непосредственно зависит от времени и пространства, также важным фактором является сезонность – где посетители останавливаются временно.
Неопределенность и субъективность в качественной составляющей гостиничного продукта, включая прямые и переменные показатели, такие как здоровье, мода, персонал, социальный статус посетителей.
На качество гостиничного продукта также влияют внешние факторы, которые могут включать форс-мажорные обстоятельства.
Особенности гостиничного продукта.
Быть гостеприимным – значит быть дружелюбным, услужливым, уважительным и вежливым по отношению к людям, с которыми вы работаете.
Обоснование – Все услуги должны демонстрировать цель поездки посетителя.
Эффективность – позволяет посетителям тратить как можно меньше денег, получая при этом максимальную отдачу от предоставляемых услуг.
Достоверность – предлагаемые посетителям услуги должны соответствовать всей рекламе и достоверной информации.
Ясность – Использование услуг туризма и гостеприимства должно быть понятным как для посетителей, так и для поставщиков услуг.
Целостность – целостность гостиничного продукта, предоставляемой услуги.
Гибкость – услуга или гостиничный продукт должен быть способен адаптироваться к форс-мажорным изменениям, чтобы удовлетворять потребности различных клиентов.
Простота в эксплуатации – неисправности при техническом обслуживании легко обнаружить и устранить.
Практичность – ориентация на конкретную группу потребителей с целью предоставления продукта, который может быть использован в равной степени всеми.
Гостиничный продукт состоит из двух частей.
Функциональные особенности и характеристики находятся в «сердце» продукта.
