Туризм один из самых высокодоходных видов бизнеса. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей.
Туристическая услуга - деятельность, направленная на удовлетворение потребностей туриста непосредственно в рамках проходящего путешествии. В комплекс туристических услуг входят: услуги перевозок, услуги размещения, иные туристические услуги (организация посещений объектов культуры, отдыха и развлечений, реализация сувенирной продукции и т.д.).
Рабочее место - это часть пространства, в котором человек преимущественно осуществляет трудовую деятельность и проводит большую часть рабочего времени. Важным моментом в комплексе мероприятий, направленных на совершенствование условий труда, являются мероприятия по организации труда. Этим вопросам с каждым годом уделяется все большее внимание, т.к. забота о здоровье человека стала не только делом государственной важности, но и элементом конкуренции работодателей в вопросе привлечения кадров. Для успешного воплощения в жизнь всех мероприятий по охране труда необходимы знания в области физиологии труда, которые позволяют правильно организовать процесс трудовой деятельности человека.
Рынок усл уг со вершенно не по хож на друг ие рын ки главным об разом по двум при чинам: усл уга не существ ует до ее пре доставления. Это де лает не возможным сравнение и оценку усл уг до их по лучения. Сравнивать мож но тол ько ожидаемые вы годы и по лученные. Услугам при суща вы сокая степень не определенности, что ста вит клиента в не выгодное по ложение, а про давцам за трудняет про движение усл уг на рын ок. Но как бы то ни бы ло, качество пре доставления усл уг, эффект ивность сервисной де ятельности за висит во многом от прав ильно по добранного пер сонала, от его комп етенции, квал ификации, личных качеств раб отника и от коллективных со гласованных де йствий со трудников. Ведь им енно в сфер е усл уг при пре доставлении усл уг раб отниками про исходит форм ирование пре дставлений клиентов о дан ной усл уге, в целом об орган изации раб оты на пре дприятии. Работник, слу жащий, оказывающий усл угу, пре дставляет со бой «лиц о» комп ании. Поэтому не обходимо так орган изовать раб оту пер сонала пре дприятий сфер ы усл уг, чтобы клиент бы л до волен и про фессиональным уровнем оказания усл уг, и вежливым вним анием, и знанием тонкостей де ла, и бы стротой, аккуратностью, комп етентностью об служивших его раб отников.
Но чтобы все это бы ло на «вы ходе» при про даже усл уги, не обходима тщательно орган изованная, упорядоченная, со гласованная, скоординированная раб ота все го коллектива фирмы, как руко водящих раб отников, так и рядовых ис полнителей, основ ного и вспомогательного пер сонала.
В дан ной раб оте буд ет уделено вним ание во просам орган изации труд а в сфер е усл уг, кот орая является на иболее труд оемким сектором эконом ики и по казатели ее успешной раб оты, ее по тенциал раз вития во многом определяются качеством их чело веческого капитал а.
Актуальность и прак тическая знач имость тем ы дипломной раб оты об условлена, во -пер вых, тем , что со временные про цессы инт еллектуализации бизнес а, рос та его инновационной акт ивности существ енным об разом по вышают роль знаний и инф ормации в качестве инт еллектуальных ресурсов его эффект ивности и конкурент оспособности. Поэтому ис следование со держания, орган изации, мотивации де ятельности по пре доставлению усл уг, со ставляющих сектор не материальных, является важн ым на правлением анализа про блем об щих для все х секторов сфер ы усл уг и при сущих конкретно дан ной от расли.
Объект ис следования - сис тема орган изации труд а пер сонала.
Предмет ис следования - особ енности основ ных элемент ов этой сис темы в сфер е тур истических усл уг.
Цель - раз работать мер оприятия по со вершенствованию орган изации труд а на раб очем месте менеджера по про дажам тур истических усл уг.
Для раз работки де йственных инструментов во здействия очень важн а диагностика со циально-психологических характер истик. На основ е результатов, по лученных в про цессе со циологических ис следований, могут бы ть по строены адекватные механизмы стимулирования.
Определенную по мощь руко водителям в из учении структур ы мотивов и стимулов пер сонала могут оказать про водимые со циологические ис следования по особ енностям и тенденциям раз вития мотивационной сфер ы труд овой де ятельности сегодня.
Теоретической основ ой на писания дипломной раб оты являются ис следования авто ров, за нимавшихся из учением особ енностей мотивации раб отников: Баранова Т.Ю., Варданян И.С., Грибов В.Д., Маусов Н.А., Райсберг Б.А., Чаусов Н.Ю. про блема управления пер соналом в со временных усл овиях широко рас сматривается так ими рос сийскими авто рами, как Беляцкий Н. П., Кибанов А.Я., Старобинский Э.Е., Коршунов Н.В., Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л., Веснин Р.В., Глубокий С.В., Борисевич И.В., Зайцева Т.В., Зуб А.Т., Романова О.С., Тебекин А.В., Шепеленко Г. И. и др.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА В СФЕРЕ УСЛУГ
1.1. Сфера услуг: специфика деятельности, классификация, организация процесса
Известно, что спрос не мож ет существ овать без пре дложения, как, со бственно, и на оборот. Одной из раз новидностей пре дложения является пре дложение усл уг. Однако их никак не льзя от нести к готовому товар у, по скольку по следний все гда мож но при обрести и рас порядиться им по сво ему усмотрению. Услуги же не материальны, это сво его род а про цесс, на целенный на удовлетворение по требностей по купателя.
В на учной литературе вы деляются три основ ных по дхода к ис следованию усл уги как эконом ической категории [7]. В со ответствии с от раслевым по дходом к усл угам от носятся от расли определен ной спец иализации. Второй по дход основ ан на ис следовании сущности по нятия «усл уга» мет одом альтернативы. Он суммирует сво йства и при знаки, про тивоположные тем , кот орые характер ны для материального блага — товар а. Однако на личие множества комбинаций сам ых раз личных при знаков ста вят по д со мнение прав омерность при менения так ого по дхода. Согласно третьему по дходу определен ие усл уги базируется на концентрации сам ых об щих ее черт, а на иболее ярко вы раженные сво йства за крепляются за конкретными вид ами усл уг. Такой по дход, основ анный на идее дифференциации, по мне нию авто ра, на иболее акт уален в на стоящее врем я.
В рын очной эконом ике усл уги пре дставляют со бой так ой же товар , как и цен ности, со здаваемые в материальном про изводстве. Рынок усл уг в России (материальных и не материальных) сегодня об еспечивает бол ее по ловины ВВП. При сравнении с по казателями в друг их раз витых стра нах по лучается, что Россия еще не вы шла на до статочно вы сокий уровень раз вития сервисной сфер ы. Как и на товар ы об щественного по требления, здесь спрос все цело за висит от материального благосостояния, рос та де нежных до ходов, а так же от уровня культ уры и традиций по требления на селения стра ны [2; 3].
До на стоящего врем ени не существ ует един ого мне ния о том, какие сво йства усл уги след ует ис пользовать для из мерения и оценки ее качества. Несмотря на существ ующий ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги на селению. Номенклатура по казателей качества», кот орый устанавливает уже определен ную номенклатуру основ ных групп по казателей качества по характер изуемым им и сво йствам усл уг (по казатели на значения, без опасности, на дежности и про фессионального уровня пер сонала), И.В. Христофоровой вы сказано мне ние, что при сущие усл уге сво йства, об разующие так на зываемую концепцию «4НЕ», до лжны бы ть оценены не с по зиции одно значного их на личия, а по степени их при сутствия при менительно к конкретной усл уге [11, с. 13].
Чаще все го усл уги де лят след ующим об разом:
- материальные - к ним от носят инд ивидуальный по шив одежды и об уви; строительство жил ищ, их архи тектура и дизайн, а так же дизайн инт ерьера и окружающих чело века жизненных про странств; ремонт и об служивание автомобилей, бы товой тех ники и пр. Эти усл уги им еют материально-вещ ественное со держание;
- не материальные - усл уги чело веческой де ятельности, не им еющие вещ ественного со держания; это усл уги про изводственных мастеров по об учению, репетиторов, юристов, консультантов, врачей, психологов, бизнес -тренеров и пр. При оказании так их усл уг их про изводство и по требление со впадают во врем ени.
Услуги, целевой функцией кот орых является удовлетворение личных по требностей на селения, при нято считать по требительскими. Это усл уги парикмахерских, бань, саун, косметических кабинетов и пр.
Отличительные особ енности не материальных усл уг:
- не осязаемость, т.е. усл уга не мож ет бы ть пре дложена клиенту в осязаемой форм е до за вершения про цесса об служивания;
- не возможность хранения;
- из менчивость по сво им качествам, связанная с квал ификацией раб отника, его инд ивидуально-личностными чертами и на строением.
Классификация усл уг:
- По спец ифике со держания:
а) со здающие нов ые по требительские сто имости (нов ые из делия) – по шив одежды, об уви, вязка трикотажных из делий, из готовление мебели и пр.;
