Система, технология и организация сервисных услуг

Выбор темы и ее актуальность определяется тем, что сфера торговли и платных услуг заняла одно из ведущих мест в экономике страны, что определяет важность, которую она играет в народнохозяйственном комплексе, став во многих городах и регионах структурообразующей отраслью хозяйства.

Формирование конкурентоспособности отечественных предприятий торговли в значительной степени определяется, с одной стороны, отраслевой спецификой, и с другой – характером развития рыночных отношений в нашей стране.

Сегодня основная конкуренция на розничном рынке развивается на уровне технологии бизнес процессов. Но данные преимущества недолго остаются тайной за семью печатями и могут быть скопированы конкурентами. Одним из конкурентных преимуществ компании может стать высокий уровень торгового сервиса.

Характеризуя важность повышения уровня сервиса торгового предприятия необходимо отметить следующие моменты. Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле, они сравнивают свое восприятие качества услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если же качество оказывается хуже, чем ожидалось, покупатель испытывает разочарование и может потерять интерес к дальнейшим покупкам в данной торговой точке.

Таким образом, в современных условиях хозяйствования актуальным является сокращение разрыва между ожидаемым и воспринимаемым уровнем сервиса, что достигается за счет:

понимания ожидаемого покупателями уровня обслуживания; установления стандартов сервиса;

внедрения стандартов и контроля над их выполнением;

проведения коммуникативных программ и информирования о предоставляемых услугах.

В настоящий момент наиболее важными и приоритетными направлениями в работе по повышению качества сервиса являются контроль над качеством товара и повышение качества сервиса.

Цель данной работы – изучить особенности организации сервиса на предприятиях розничной торговли и разработать мероприятия по его совершенствованию.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

Ознакомится с понятием торгового сервиса, а также основные подходы к оценке его эффективности;

Дать организационно-экономическую характеристику предприятию, выбранному в качестве объекта практического исследования;

Рассмотреть организацию торгово-технологического процесса на предприятии;

Составить план мероприятий по совершенствованию торгового сервиса и рассчитать экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий.

Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «-», деятельность которого заключается в розничной торговле продовольственными товарами.

Глава 1. Торговый сервис: понятие, виды, технологии

Безупречный сервис, являясь мощным конкурентным преимуществом и надежным инструментом развития лояльности клиентов, способствует росту прибыльности организации. Задача повышения качества обслуживания клиентов требует целого комплекса мер, и с точки зрения маркетинга, и управления, и обучения и мотивации обслуживающего персонала.

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Для розничных сетей и компаний, определяющих для себя качественное обслуживание покупателей как стратегический приоритет, возникает потребность улучшения качества сервиса и удержания его на уровне, заданном во всех магазинах сети. Как уже упоминалось, одним из основных факторов влияющих на конкурентоспособность магазина является качество обслуживания. Значимость данного фактора в процессе принятия покупателем решения о выборе магазина и при формировании лояльности к магазину (сети) зависит от:

товарной группы, которую предлагает магазин (для успешной продажи ювелирных изделий обслуживание более важно, нежели в торговле продуктами питания);

сегмента рынка, к которому относится данный потребитель. Некоторые потребители более ориентированы на качественный сервис и не сделают покупку при скверном обслуживании, для других важнее соотношение цены и качества, и они готовы терпеть более равнодушное обращение. Согласно исследованиям, выполненным Marketing Lab для розничных сетей, сервис является первым по значимости фактором выбора магазина для 15-40% покупателей (в зависимости от рынка);

конкуренция и ожидания покупателей относительно сервиса. Если на некоторых рынках России сегодня до сих пор не представлены розничные сети, предоставляющие покупателям отличный сервис, то на других - отлично развивающиеся компании, добившиеся успехов в обеспечении качественного сервиса и в формировании имиджа сети с качественным обслуживанием. Этот имидж и ожидания покупателей от сервиса на данном рынке определяют необходимость «подтягиваться» по сервису другим торговым сетям данной товарной группы, чтобы не терять покупателей, ориентированных на сервис, которые в противном случае «уйдут» к конкурентам. Отсюда следует вывод, что для розничных компаний, определяющих для себя приоритет, связанный с качеством обслуживания, возникает потребность улучшения сервиса и удержание его на заданном уровне во всех магазинах сети. Особенно эта потребность актуальна для быстрорастущих торговых сетей, где по мере роста числа линейных подразделений - магазинов - часто снижается общая управляемость основными бизнес-процессами, особенно качеством обслуживания покупателей. В конечном счете, для розничной сети это означает необходимость внедрения корпоративной системы обеспечения качественного сервиса - регулярной системы сервис-менеджмента. Схема системы сервис-менеджмента представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Система сервис-менеджмента

Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. - М.: Агропромиздат, 2008. – 634c.

Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления. //Экономист. - 2008. - № 4.

Безруков А.И. Организация и методы исследования спроса и рынков сбыта в современных условиях: Научно-аналитический обзор. - М.: 2006. – 375с.

Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - №5.

Брагин Л.А. и др. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. Учебник. – М.: Инфра-М, 2006. - 560с.

Брун М., Георги Д. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. – 2006. - №1.

Бугорская Ю. От стимулирования сбыта - к повышению лояльности потребителей: программы поощрения // Маркетинговые коммуникации. - 2009. - № 3.

Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. - М.: МГУ, 2007. - 252с.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для экон. спец. вузов. - М.: Высш. шк., 2006. - 224с.

Волчкова Е. Качество обслуживания в рознице: Интернет ресурсы: http://www.e-xecutive.ru/publications/analysis/article_1966/;

Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. - М. Высшая школа, 2006. – 289с.

Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент. Право: Учеб. пособие. - М.:ЭКМОС, 2008. – 514с.

Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. 6-е изд., перераб. и доп. - М.: «Дашков и К», 2011. – 700с.

Деккер Я., Уитстхоф Х., Рима А. Маркетинг: теория и практика. Том 1, - М.: ГАУ, 2009. – 635с.

Деккер Я., Уитстхоф Х., Рима А. Маркетинг: теория и практика. Том 2, - М.: ГАУ, 2009. – 701с.

Диксон П.Р. Управление маркетингом: Учебное пособие для вузов. /Пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2008. – 386с.

Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие. /Пер. с нем. – М.:ИНФРА-М, 2008. – 523с.

Заикин А.А. Маркетинг в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - №1.

Зимина Н.В. Совершенствование связей производителей продуктов питания с торговыми организациями // ЭКО. – 2006. - №2.

Капуста И. Поддерживать законные ожидания потребителей // Новый маркетинг, 2009. - № 10.

Карминский А. М., Нестеров П. В. Информатизация бизнеса. - М.: Финансы и статистика, 2008. – 377с.

Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление: Учебное пособие/В. К. Козлов, С. А. Уваров, Н. В. Яковлева и др.; Под ред. В. К. Козлова, С. А. Уварова. - СПб.: Политехника, 2006. - 322с.: ил.

Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2007. – 224с.

Панкратов Ф. Г., Серёгина Т. К. Коммерческая деятельность: Учебник для ВУЗов. - М.: «Маркетинг», 2008. - 580с.

Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. 8-е изд., перераб.и доп. - М.: «Дашков и К», 2011. – 504с.

Портер, Майкл Э. Конкуренция.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2009. – 496с.

Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. - М.: Инфра-М, 2011. – 248с.

Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ИНФРА-М, 2009. - 344с.

Селезнева Н.Н., Ионова А.Ф. Финансовый анализ: Учебное пособие.- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2007.- 479с.

Степочкина Е.А. Планирование бизнеса и внутрифирменное управление. - Волгоград: Изд-во ВОЛГУ, 2008. – 219с.

Третьяк С.Н. Коммерческая деятельность. Часть I. Основы теории и организации – Хабаровск: Редакционно-издательский совет ДВГУПС, 2006. - 278с.

Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина.- 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006.- 669 с.

Уткин Э.А. Управление компанией. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2009. – 597с.

Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 312 с.

Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2008. – 892с.

Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность как национальная кадровая проблема // Высшее образование в России. – 2006. - №2.

Фатрелл Ч. Основы торговли. – М.: Довгань, 2006. – 700с.

Цысарь А. Сервис-менеджмент в розничной торговле // Товар лицом, 2010. - №5.

Цысарь А. Исследование факторов оценки покупателями сервиса в магазинах, торгующих бытовой техникой // Новый маркетинг, 2008. - №6.

Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление // Новый маркетинг, 2008. - №7.

Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристский бизнес: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 489с.

Чечевицына Л.Н., Чуев И.Н. Анализ хозяйственной деятельности: Учебник. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2011. – 352с.

Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. - М.: Изд. Стандартов, 2007. - 325с.

Экономический анализ: Учебник для вузов / Под ред. Л.Т. Гиляровской. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. –527с.

Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. проф. Грузинова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 535с.

Экономика предприятия: Учебник / Под ред. проф. Н.А.Сафронова.- М.: Юристъ, 2006. - 584с.