Управление конфликтами в трудовом коллективе на предприятиях гостиничного хозяйства, методы их разрешения

Основой любой организации является коллектив, и без него функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив - формальная общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь опасными, они препятствуют успешной работе и ведут к конфликтам.

Во-первых, повышенная конфликтность в связи с сопротивлением процессам обновления, необходимости освоения новых образцов поведения.

Во-вторых, расширение сфер «общешумовых» конфликтов, порождаемых совместной деятельностью людей и субъединиц в организации или на предприятии.

Управление кадрами в условиях гостиничной сферы обостряет требования к способностям руководителя разрешать конфликтные ситуации. Анализ опыта управления в гостиничной сфере российских руководителей показывает, что выход из подобных ситуаций является для них сложной задачей. При этом необходимо отметить, что по некоторым оценкам у руководителей гостиничной сферы уходит до 20% рабочего времени на решение конфликтных вопросов.

Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем. Участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом.

Конфликт углубляется тем, что между сотрудниками коллектива возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. Рекомендуемая в специальной литературе модель разрешения данной проблемы состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация неагрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание различных подходов, методов, действий. Однако, такие простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности.

Другая рекомендация руководителям в организациях гостинично - ресторанной сферы обычно состоит в «незамалчивании» конфликта, незамедлительном ее разрешении.

Правильное применение методов  профилактики конфликтов будет способствовать установлению благоприятного социально-психологического климата в коллективе, что в  свою очередь скажется на устойчивой заинтересованности работников в высоком  уровне результативности их труда, и  в итоге на эффективность работы всей организации.

Актуальность темы обусловлена несколькими факторами. Конфликт в организации - это противоречие между членами этого коллектива, который сопровождается попытками его разрешить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в между организационном пространстве. 

Целью данной работы является рассмотрение конфликта как управленческого процесса и предложение методов по совершенствованию системы управления конфликтами в гостинице «Русский Манчестер», ИП Кисляков Н.В.

Задачи курсовой работы:

1) раскрыть теоретические аспекты системы управления конфликтами на предприятии;

2) исследовать коллектив на отсутствие или присутствие конфликтных ситуаций на примере предприятия;

3) разработать систему управления конфликтами на примере гостиницы «Русский Манчестер», ИП Кисляков Н.В.;

4) рассмотреть способы по совершенствованию системы управления конфликтами на предприятии.

Объект исследования: гостиница «Русский Манчестер», ИП Кисляков Н.В.

Предмет исследования: пути совершенствования управления конфликтами в гостинице «Русский Манчестер», ИП Кисляков Н.В.

Основная идея работы: эффективное управление конфликтными ситуациями в гостинице «Русский Манчестер», ИП Кисляков Н.В. делает её еще более конкурентоспособной на рынке.

1 Теоретические аспекты управления конфликтами на предприятии гостиничного хозяйства

25. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный и библиографический указатель. М., Издательский центр «Академия», 2015.-526с.

26. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2018.-496с.

27. Борисова Е., Востриков А. «Стандарты работы и бизнес-культура», Журнал «Пять звезд», М.: Издательство «Турбизнес», №3, 2015.-250с.

28.  Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства . М., Аспект Пресс, 2015.-382с.

29. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц. - Р-н-Д.,2015.,Феникс – 123с.

30. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2016. - 352с.

31. Громова 0. Н. Конфликтология. - М., 2017. - 123с.

32. Долгов В.Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом . М., Логос, 2016.-228с.

33. Жильцов Е.Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. М., 2015.-236с.

34. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2016 – 156с.

35. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-180с.

36. Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. Т1,3. - М.: 2016.- 256с.

37. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 2015.-270с.

38. Шамхалов Ф.И. Американский менеджмент: Теория и практика. - М.: Наука, 2018. - 277с.

39. Шибутани Т. Социальная психология. М., Педагогика, 2017.-192с.

40. Шинкин А.В. Социальный тонус и самореализация личности как фактор управления. М., Просвещение, 2017.-133с.

41. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. Минск, 2018.-307с.

42. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства М., РДЛ, 2016.- 136с.

Периодические издания

43.Мухина Е.Р. Основы теории управления персоналом / Е.Р. Мухина // Международный научно-исследовательский журнал. - 2015. - № 53 (36). - С. 58-59.

44.Набережных М.М. Теоретические аспекты управления персоналом / М.М. Набережных // Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов. - 2015. - № 5 (107). - С. 41-45.

45.Николенко П.Г. Инновационные подходы к управлению персоналом гостинично-ресторанных комплексов / П.Г. Николенко, Ю.С. Клюева // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. - 2015. - № 5 (127). - С. 157-165.

46.Никулин Д.В. Повышение эффективности персонала путем оптимизации трудовых процессов / Д.В. Никулин // Научное обозрение. - 2015. - № 13. - С. 349-353.

47.Никулина Л.В. Совершенствование управления персоналом предприятий общественного питания / Л.В. Никулина // Вестник Международного института менеджмента ЛИНК. - 2015. - № 8 (37). - С. 67-

48.Новикова О.А. Эффективность системы управления персоналом и ее влияние на развитие бизнеса / О.А. Новикова, А.В. Ванюшкин // Вестник научных конференций. - 2015. - № 1-6 (1). - С. 100-105.

49.Уринов Б.Н. Факторы и условия, влияющие на эффективность управления персоналомБ.Н. Уринов // Молодой ученый. - 2015. - № 14. - С. 285-287.

Интернет ресурсы

50.www.spbdept.rbc.ru

51.http://docs.cntd.ru/document/420398070

52.https://swsu.ru/structura/up/ef/fik/nocfinans/OrganisNaukProisv.pdf

53. https://hotelmanchester.ru/rooms/

54. https://www.audit-it.ru/buh_otchet/3702691058_ooo-russkiy-manchester