Деятельность предприятий гостиничной индустрии – сфера с достаточно высоким уровнем конкуренции. Современные гостиницы предлагают потребителям услуги питания и проживания, спортивные услуги, услуги связи и транспорта, медицинские услуги, развлечения, а также услуги салонов красоты и многое другое. Следовательно, основная задача гостиничного предприятия – наиболее полно удовлетворить пожелания гостя, а это возможно путем предоставления качественного сервиса. Чем выше качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, следовательно, тем выше ее рентабельность.
Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что постоянное совершенствование качества обслуживания в гостиничных предприятиях будет способствовать не только росту спроса на его услуги, но и формированию постоянной клиентской базы гостиницы. Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений.
В ходе написания данной работы были использованы труды авторов, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, к ним относятся: В.А. Балабан, М.А. Ехина, Е.И. Мазилкина, В.В. Провоторина, Т.Л. Тимохина и др. При изучении непосредственно вопроса качества гостиничных услуг использовалась научная литература следующих авторов: Н.И. Кабушкин, Л.Л. Руденко, В.Г. Федцов, Ю.О. Шамшина.
Цель работы: исследование деятельности гостиничного комплекса с целью формирования конкретных предложений по совершенствованию его функционирования.
Задачи работы:
– изучить понятие и виды гостиничных предприятий;
– рассмотреть основные и дополнительные услуги, оказываемые гостиничными предприятиями;
– выявить показатели качества гостиничных услуг;
– рассмотреть общую характеристику и структуру управления гостиницей «Дис»;
– провести анализ качества услуг и эффективности деятельности гостиницы «Дис»;
– разработать рекомендации по совершенствованию эффективности деятельности гостиницы «Дис».
Объектом исследования являются услуги, предоставляемые гостиничным комплексом.
Предметом исследования является деятельность гостиничного комплекса гостиницы «Дис».
В ходе исследования применялись следующие методы: сравнительный и факторный анализ деятельности предприятия, анализ динамики и структуры, табличный и графический методы, метод опроса.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что на основании изученного теоретического и практического материала, разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности гостиничного комплекса, которые могут быть использованы в деятельности «Mercure Rosa Khutor».
Структура курсовой работы определена ее целью и поставленными задачами. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
1 Теоретические аспекты деятельности гостиничного предприятия
1.1 Понятие и виды гостиничных предприятий
Гостиничное хозяйство – это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.
Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.
В настоящее время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. Поэтому, актуальность моей темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.
К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.
Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в переводе с латинского означает "обработка, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура – это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.
Гостиничное предприятие (отель) представляет собой здание, сооружение или часть здания, которое предназначено для предоставления услуг по размещению и проживанию гостей. Гостиничный комплекс (отель) включает определенное количество номеров, имеет перечень услуг, руководство и обслуживающий персонал. Изначально «гостиница» представляла собой постоялый двор, а слово «отель» имеет французские корни и произошло от слова «hotel» – «хозяин» [19].
