Совершенствование деятельности подразделения организации

Актуальность темы исследования. Современная организация, находящаяся в условиях конкурентной среды, взаимодействует с различными сторонами, такими как потребители, поставщики, конкуренты, а также с законодательными и общественными организациями. Для успешного функционирования организации важно действовать с максимальной эффективностью и быть ориентированной на результаты своей деятельности. Сегодня основное внимание уделяется экономическим и рыночным аспектам эффективности, а также требованиям к гибкости и адаптивности. Эффективное управление деятельностью организации требует компетентного анализа. Аналитические инструменты позволяют изучать тенденции развития, формировать бизнес-планы, принимать управленческие решения, выявлять резервы для увеличения производственной эффективности и разрабатывать стратегии развития.

Совершенствование деятельности организации сводится к сокращению издержек и увеличению прибыли, повышению качества продукции и ее рентабельности, а также созданию комфортных условий труда. Оно направлено на улучшение технико-экономических показателей предприятия.

В современных условиях важным компонентом успешной деятельности является создание лояльности клиентов. Она достигается не только качеством предлагаемого продукта, но и качеством предоставляемой технической поддержки. Отдел поддержки пользователей является ключевым звеном между компанией и ее клиентами. Он отвечает за оперативное реагирование на запросы, решение проблем и обеспечение качественного обслуживания. Поэтому повышение эффективности деятельности этого подразделения имеет стратегическое значение для организации.

Итак, актуальность исследования определяется необходимостью повышения эффективности деятельности «-» в современных условиях бизнеса. С увеличением конкуренции на рынке и повышением требований со стороны клиентов организации вынуждены обеспечивать высокий уровень обслуживания и оперативно реагировать на запросы пользователей. Отдел поддержки пользователей играет ключевую роль в этом процессе, поэтому его эффективность становится критически важной для успеха организации в целом.

Цель исследования – разработать мероприятия по совершенствованию деятельности подразделения организации.

Задачи:

- рассмотреть теоретико-методологические основы организации и совершенствования деятельности организации;

- проанализировать роль «-» и его вклад в повышение эффективности деятельности организации;

- определить методологические подходы к совершенствованию деятельности организации и его подразделений;

- дать характеристику деятельности компании «-»;

- провести анализ деятельности компании «-»;

- провести социологическую диагностику удовлетворенности деятельностью отдела «-»;

- разработать комплекс мер по повышению эффективности деятельности организации в контексте совершенствования деятельности «-»;

- дать социально-экономическое обоснование предложенных мер.

Объект работы – отдел поддержки пользователей компании «-».

Предмет исследования – эффективность деятельности компании «-».

Гипотеза диссертационного исследования: ожидается, что внедрение системного подхода к совершенствованию деятельности «-» в анализируемой организации позволит повысить эффективность работы как отдела, так и организации в целом, и повысит конкурентоспособность через формирование положительного имиджа.

Методы исследования. В процессе исследования использованы следующие теоретические методы для более глубокого понимания предметной области: анализ, классификация, синтез, прогнозирование. А также практические методы, такие как: измерение, статистика и математический анализ.

Научная новизна исследования заключается в комплексном анализе теоретических подходов к совершенствованию деятельности российских организаций, а также роли «-» в повышении эффективности работы организации. Этот анализ включает в себя оценку различных методологических подходов к улучшению деятельности организации и ее подразделений.

Практическая значимость исследования заключается в том, что его результаты помогут компании АО "Силовые машины" повысить качество обслуживания своих клиентов и улучшить репутацию на рынке, что также способствует увеличению удовлетворенности клиентов, повышению их лояльности и, как следствие, увеличению прибыли компании.

Положения, выносимые на защиту:

1. Методологические подходы к совершенствованию деятельности организации и ее подразделений играют ключевую роль в обеспечении эффективного функционирования и достижении поставленных целей. Целью этих подходов является оптимизация использования ресурсов, повышение производительности труда, улучшение качества продукции или услуг, а также укрепление конкурентоспособности организации на рынке. Результатом успешной реализации методологических подходов является устойчивое развитие организации, ее рост и процветание в долгосрочной перспективе.
2. В сервисном бизнесе самый распространенный параметр — время. Это может быть: скорость реакции на обращение — время, за которое специалист обязан ознакомиться с проблемой клиента; скорость устранения неисправности — время, в течение которого проблема клиента будет решена; длительность простоя бизнеса клиента — максимальное время, в течение которого бизнес клиента будет простаивать из-за поломки, которая находится в зоне ответственности сервисной компании; доступность бизнеса клиента — минимальное время за период, в течение которого бизнес клиента будет функционировать в штатном режиме. При упоминании того или иного параметра в SLA указывается конкретный показатель и при необходимости допустимые отклонения.
3. Постановка четких целей для показателей обслуживания клиентов имеет решающее значение для повышения эффективности подразделения по поддержке пользователей. Такие показатели, как удовлетворенность клиентов (CSAT), чистая оценка промоутера (NPS), разрешение первого контакта (FCR) и среднее время обработки (AHT), дают ценную информацию об опыте работы с клиентами. Когда компания четко определяет эти показатели и разрабатывает конкретные планы по их улучшению, они создают дорожную карту к успеху. Использование интеллектуальных критериев (конкретных, измеримых, достижимых, актуальных, с привязкой ко времени) гарантирует, что эти цели практичны и достижимы. Четкие цели определяют направление и позволяют организации точно оценивать прогресс.

В целом, каждый из проанализированных показателей «-» «-» находится на достаточно высоком уровне (более 50 баллов), однако, ни один из показателей не достигает оценки в 100 баллов, что свидетельствует о возможности проведения мероприятий, для улучшения деятельности рассматриваемого подразделения, что в дальнейшей перспективе приведет к улучшению деятельности компании в целом.

4. Основные способы, которые могут устранить «узкие места» в деятельности «-» «-», повысить общую эффективность и расширить возможности компании: сокращение времени до решения проблемы; создание условий для сотрудников подразделения выполнять свою работу наилучшим образом; инвестиции в современные инструменты; активная коммуникация с пользователями; анализ производительности подразделения и ее мониторинг по мере необходимости.

Апробация результатов: Основные положения и результаты диссертации изложены в 3 печатных работах.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Работа изложена на 106 страницах и включает 17 рисунков, 9 таблиц, 35 источников.

1 ТЕОРЕТИКО–МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Теоретические подходы к совершенствованию деятельности российских организаций

В современных условиях, когда конкуренция становится все более острой, а требования к качеству продукции и сервиса растут, важно иметь системный подход к управлению и совершенствованию деятельности организации.

Основной целью производственной, финансовой, коммерческой и иной деятельности любого организации является получение максимальной прибыли, поскольку развитие каждого хозяйствующего субъекта осуществляется за счет собственных и привлеченных средств.  По этой причине в качестве исходного показателя выступает экономическая эффективность, благодаря которой можно оценить уровень применения данных либо иных разновидностей расходов, ресурсов, т.е. экономическую результативность хозяйствующего субъекта.

Принцип самоокупаемости и самофинансирования является основой существования хозяйствующего субъекта. Реализация цели возможна только при условии создания конкретных видов продукции, работ и услуг, удовлетворяющих постоянно растущие потребности общества. Анализ деятельности организации дает возможность вырабатывать необходимую стратегию и тактику его развития, на основе которых формируется производственная программа, выявляются резервы повышения эффективности производства.

Современные организации в России отличаются большой сложностью, а также, значительными динамически изменяющимися во времени взаимосвязями. Для выбора рациональных или оптимальных экономических, или технических решений в производстве и продвижении продукции на рынок необходимо знать предысторию развития анализируемых организаций. Необходимость использования полной, достоверной и достаточной информации для оптимального управления производственными системами приобрела жизненную важность. Получить же техническую или экономическую информацию по заданным факторам можно только при детальном анализе деятельности предприятия.

Экономическая стабильность организации, ее выживаемость и эффективность деятельности в условиях рыночных отношений неразрывно связаны с ее непрерывным совершенствованием и развитием. При этом совершенствование организации должно осуществляться по принципу адаптации к внешней среде.

Всего 35 источников