Курсовая Управление конфликтными ситуациями в службе приема и размещения

Наличие конфликтов, характерных для любой организации. Естественно, что существует специфический контент и типы конфликтов из-за особенностей сферы деятельности. Сфера гостеприимства - это сложная область человеческой деятельности, которая не может функционировать без квалифицированного персонала. В структуру этой сферы входят деятельность людей в сфере туризма, транспорта, развлечений, ресторанного и гостиничного бизнеса. Таким образом, индустрия гостеприимства является сложной сферой деятельности для людей, которые используют потребности и желания потребителей.

Цель исследования – выявить особенности конфликта в гостиничной сфере.

Задачи исследования:

1. Выявить понятие и основные характеристики конфликта.

2. Определить основные причины возникновения и последствия конфликтов в гостиничной сфере.

3. Выделить основные методы решения конфликтов

4. Провести анализ конфликтных ситуаций в службе приема и размещения «Хилтон Москоу Ленинградская».

5. Выделить стратегии поведения в конфликтных ситуациях сотрудников службы приема и размещения «Хилтон Москоу Ленинградская».

6. Предложить рекомендации по преодолению конфликтных ситуаций в «Хилтон Москоу Ленинградская».

Объект исследования – конфликтные ситуации в гостиничной сфере.

Предмет исследования – управление конфликтными ситуациями в службе приема и размещения в «Хилтон Москоу Ленинградская».

Методы исследования: теоретические – анализ теоретической и методической литературы, обобщение результатов исследования; практические – опрос.

Структура работы. Данное исследование состоит из введения, двух основных глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 года 1085 г.Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

2. Федеральный закон о рекламе,№ 38-фз.ст.5

3. Закон РФ «Озащите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009 г)

4. Положение о порядке подбора, назначения и отстранения от должности сотрудников в Хилтон Москоу Ленинградская,утв 12.10.2009

5. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: учебник для вузов; - 4-е изд. исп. И доп. – М. : Эксмо, 2009. – 512 с.

6. Берн, Ш. Гендерная психология. / Ш. Берн. – СПб: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2007. - 318 с.

7. Бескровная, Е.А. Деловое общение как условие успешного взаимодействия в профессиональной деятельности / Е.А. Бескровная // Гаудеамус. – 2012. – № 19, Т. 1. – С. 117-119.

8. Бодалев, А.А. Психология личности. /А.А. Бодалев. – М.: Инфра, 2009. – 215 с.

9. Бороздина, Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бороздина. – М.: ИПФРА-М, 2006. – 224 с.

10. Вишнякова, Н.В. Конфликтология. 2-е и 3-е издание. /Н.В. Вишнякова. - Мн.: Университетское,2002. – 318 с.

11. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология. / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. – М.: Инфра-М, 2000. - 304 с.

12. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2001. – 504 с.

13. Давыдова, Н.С. Социально-экономические проблемы применения вахтового метода организации труда в современных условиях России / Н.С. Давыдова // Региональные проблемы преобразования экономики. – 2008. – № 4. – С. 29-31.

14. Дмитриев, А.В. Конфликтология: Учебное пособие./А.В. Дмитриев. – М.: Гардарики, 2000. – 320 с.

15. Елканова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства [Текст] : Учебное пособие / Д. И. Елканова. - М. : Дашков и Ко, 2010. - 248 с.

16. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. – СПб.: Питер, 2001. – 512 с.

17. Жаворонкова, О.М. Деловое общение / О.М. Жаворонкова // Известия ВГТУ. – 2006. – № 8. – С. 115-118.

18. Козырев, Г.И. Введение в конфликтологию: учеб. пособие / Г.И. Козырев. – М.: ВЛАДОС, 2001. – 176 с.

19. Конфликтология: хрестоматия / Сост. Н.И. Леонов. – М.: Московский психолого-социальный институт, 2004. – 161 с.

20. Крысько, В.Г. Социальная психология: Курс лекций / В.Г. Крысько. – М.: Омега-Л, 2006. – 352 с.

Всего 37 источников литературы