Контрольная Обслуживание гостей во время проживания в гостинице

Одним из важнейших направлений деятельности в сфере обслуживания является «обслуживание, которое опирается на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» [1]. Сфера гостеприимства охватывает обслуживание граждан, переезжающих с места на место с различными целями. Как правило, выделяют сферу туризма и путешествий или туристскую индустрию как область деятельности по обслуживанию туристов (определенной категории путешественников). В России законодательно определено, что туристская индустрия представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Цель данной работы – изучить обслуживание гостей во время проживания в гостинице.

Задачи:

1. Дать характеристику обслуживания потребителей гостинице.

2. Изучить качество обслуживания гостей гостиницы.

3. Выявить направления совершенствования обслуживания гостей во время проживания в гостинице

1. Характеристика и элементы обслуживания потребителей гостиничных услуг

С общечеловеческой точки зрения, гостеприимство должно удовлетворять хотя бы первичные потребности человека в питании, отдыхе и сне. Традиционно в качестве основных элементов сферы гостеприимства выделяют размещение, питание, трансфер (транспорт), отдых. Каждый из сегментов в единстве с другими является неотъемлемой частью динамично развивающейся индустрии гостеприимства, которая ежедневно оказывает свое влияние на миллионы людей во всем мире.

Таким образом, место услуг размещения в сфере гостеприимства может быть представлено:

– как часть тура, комплексной туристской услуги;

– как отдельная туристская услуга, например, в случае неорганизованного туризма.

Под средством размещения в сфере туризма и путешествий понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки.

На международном уровне любое средство размещения определяется как «средство размещения, предоставляющее для путешественника размещение на ночь в комнате или в каком-либо ином помещении, однако число мест, которое в нем имеется, превышает определенный минимум для групп лиц, превышающих отдельную семейную единицу; а все места в данном заведении должны подчиняться единому руководству коммерческого типа, даже если оно не ставит целью извлечение прибыли».

Сектор услуг размещения в сфере гостеприимства аккумулирует до 65% занятых и 68% поступлений в сфере туризма и путешествий, а с 2000 года объемы мировой гостиничной индустрии увеличиваются на 2,8% ежегодно. По мнению специалистов, средства размещения представляют собой «индустрию туризма в миниатюре», поскольку предоставляют сложные, комплексные услуги.

Научная литература

1. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. – 224 с.

2. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. – М.: Университетская книга; Логос, 2008. – 320 с.

3. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2009. – 637 с.

4. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие. – Минск: БГЭУ, 2009. – 416 с.

5. Суйц В.П., Шеремет А.Д. Аудит. – М.: Инфра-М, 2006. – 448 с.

6. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. – 352 с.

7. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: учеб.-метод. пособие: пер. с польск. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 296 с.

Электронные ресурсы

8. Гостиничный номер будущего [Электронный ресурс] Режим доступа: http://orientir.ae/touroperator/articles/hotels/futureroom/

9. Идеи применения сенсорных киосков [Электронный ресурс] Режим доступа: http://video-in.ru/idei.htm.

10. Комплексная проверка предприятий [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.meridiancapital.ru/rus/services/dd.html.

11. Электронное меню ресторана [Электронный ресурс] Режим доступа: http://mir-restoratora.ru/?p=2322 .