Введение
1. Теоретические аспекты поведения современных потребителей
1.1. Потребители и потребительское поведение
1.2. Маркетинговые исследования потребителей: сущность, направления, особенности организации
2. Анализ потребительского поведения в сфере туризма в РФ
2.1. Особенности потребления туристских услуг
2.2. Краткая характеристика ООО «Авант-тур»
2.3. Анализ потребительского поведения клиентов ООО «Авант-тур»
3. Совершенствование работы с потребителями в ООО «Авант-тур»
3.1. Рекомендации для ООО «Авант-тур» в области формирования системы управления качеством обслуживания
3.2. Рекомендации в области изучения потребителей услуг ООО «Авант-тур»
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Сегодня для многих организаций, предоставляющих услуги или продающих товары преуспевание зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов. Признание значимости проведения исследований для достижения и поддержания качества предоставляемых услуг повышает возможности достижения успеха в бизнесе, ведь главным действующим лицом все в большей мере становится живой, конкретный потребитель, так как именно он решает какие предметы (услуги) приобрести, где и как учиться, лечиться, отдыхать и т.д. В современном мире существует необходимость адекватно определять приоритеты тех или иных потребностей человека и виды его деятельности, выделять базовые потребности, с тем, чтобы в большей степени удовлетворять нужды индивида. В связи с этим тема работы достаточно актуальна для исследования.
Вопросы потребительского поведения хорошо исследованы в трудах зарубежных и российских авторов (Котлер Ф., Голубков Е.П., Дурович А. П.), в современных журналах о маркетинге и рекламе данной проблеме также уделяется достаточно много внимания.
Цель курсовой работы – разработка рекомендаций по изучению потребителей для фирм, действующих на рынках РФ.
Задачи работы:
1. Охарактеризовать понятие «потребитель» с точки зрения маркетинга, выделить категории потребителей.
2. Описать теории потребления, выделить подходы и модели поведения потребителя.
3. Выделить направления исследования потребителей.
4. Охарактеризовать особенности потребительского поведения на примере сферы туризма.
5. Рассмотреть на примере турфирмы практические вопросы изучения потребителей.
6. Разработать рекомендации предприятию по дальнейшему изучению его потребителей.
Объект исследования – ООО «Авант-тур», туристическое агентство г. Краснодара.
Предмет исследования – потребительское поведение в сфере туризма.
Основные источники информации для написания курсовой работы: учебная и справочная литература по маркетингу, рекламе, психологии рекламы, периодические издания, материалы исследований общественного мнения россиян
1. Теоретические аспекты поведения современных потребителей
1.1. Потребители и потребительское поведение
Понятия «потребитель» и «покупатель» в маркетинге имеют строго определенный смысл.
Покупатели – это лица, непосредственно осуществляющие покупку. Их поведение в магазине определяется индивидуально или как следствие намерений всей семьи либо домашнего хозяйства.
Потребители – понятие более широкое, подразумевающее субъектов рынка, удовлетворяющих свою потребность (определяющих нужду, поиск товаров, покупку, использование рационального потребления)[4, c. 228].
В качестве потребителей на рынке выступают конечные потребители, а также организации (предприятия-потребители). Первые – это лица (индивидуальные потребители), семьи, домашние хозяйства (одна или несколько семей, объединенных общим хозяйством); вторые – производственные предприятии предприятия оптовой и розничной торговли, государственные и другие некоммерческие учреждения.
Современных потребителей можно условно разделить на пять категорий:
1. Голубков Е.П. Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков. – 3-е изд. – М.: Издательство «Финпресс», 2008. – 704 с.
2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Издательство «Финпресс», 2000.
3. Изменение мотивации потребителей в кризис // http://www.marketing.spb.ru/mr/social/crisis.htm
4. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Ф Котлер., Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Пер. с англ.; Под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
5. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе: Учебник для вузов/Под ред. Н.Д. Эриашвили. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000.
6. Маркетинг: учебник / Под ред. Алексунина В.А. – М.: "Дашков и К", 2010. – 216 с.
7. Маркова В.Д. Маркетинг услуг/ В.Д Маркова. – М.: Финансы и статистика, 1996.
8. Маслоу А. Дальние пределы человеческой психики: Пер. с англ. – СПб.: Евразия, 1997.
9. Муравьева Н.Н. Маркетинг услуг / Н.Н. Муравьева. – Ростов н/д: Феникс, 2009. – 251 с.
10. Моторин В. Маркетинг по правилам четырех "П" // Турбизнес. –
2011. – N 2. – С. 38-39.
11. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Песоцкая– СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 160 с.
12. Потребности россиян стали скромнее – ВЦИОМ // http://sibkray.ru/news/2009-2-11/501/
13. Практика новой экономики. Обзор современного рынка. – М.: Группа компаний «АРБ про», 2003. – 155 с.
14. Рыночная среда в сфере услуг в России http://www.fooder.ru/page/markuslekc_5.html
15. Синяева И.М. Маркетинг: учеб. пособие / И.М. Синяева. – М.: Вузовский учебник, 2011. – 384 с.
16. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. – М., 2001.
17. Холл Кэлвин С, Линдсей Гарднер. Теории личности. – М.: КСП+, 2006.
18. Щепакин М.Б. Экономика рекламной деятельности: учеб. пособие для вузов / М.Б. Щепакин., Э.Ф. Хандамова. – 3-е изд., изм. – Краснодар: Изд. КубГТУ, 2010. – 493 с.
