3 глава Повышение уровня качества обслуживания в ОАО «Мегафон-Ритейл»

3 ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОАО «МЕГАФОН-РИТЕЙЛ»

3.1 Направления для улучшения качества обслуживания клиентов

Во время проведенного в рамках настоящей работы эмпирического исследования выявлена основная проблема в качестве обслуживания клиентов – недостаточная подготовленность, квалификация и незаинтересованность в повышении профессионализм сотрудников ОАО «Мегафон-Ритейл». Именно поэтому направления для улучшения качества обслуживания клиентов, предлагаемые в рамках настоящей работы опираются на основные факторы роста производительности труда ОАО «Мегафон-Ритейл»»:

1. Производственные факторы производительности труда. Их значение невозможно переоценить, так как они представляют собой качество, уровень развития и степень использования инвестиций и различных материальных средств компании. Показатели напрямую связаны с постоянным внедрением инновационных технологий, с автоматизацией и механизацией труда, внедрением прогрессивных технологий, закупкой и использованием высококачественных материалов. Но на практике трудно с точностью вычислить рост выработки, достигнутый исключительно за счет увеличения названных фондов [3, С.74].

2. Социальные факторы роста производительности труда. В эту категорию входят состав, качество сотрудников, то есть их квалификация, хорошие условия труда, отношение самих специалистов к выполняемым обязанностям и прочее. Среди всего названное самым важными факторами считаются состав и уровень квалификации специалистов, ведь в реальности редко случается, что все участники коллектива одинаково выкладываются на рабочем месте: обычно один работает больше положенного, а другой меньше. Однако современные методы не могут учитывать этого при расчете производительности труда. Работоспособность конкретно взятого сотрудника напрямую зависит от его способностей, возраста, образования, опыта, состояния здоровья и других причин. Каждый руководитель стремится найти именно того работника, чья производительность труда будет выше среднего. Задача менеджеров по персоналу – выделить таких претендентов на работу на этапе собеседования. Говоря о системе социальных факторов, необходимо отметить важность вложения государственных средств в социальную сферу: в первую очередь образования и здравоохранения. От уровня профессиональной подготовки напрямую зависит первоначальная, теоретическая готовность молодых специалистов к трудовой деятельности, а от уровня здравоохранения – хорошее состояние здоровья, в первую очередь, работоспособного населения страны. На производительность труда человека в полной мере влияет весь комплекс социально-экономических условий для жизни. Это здоровое питание, высокие стандарты, доступность различных товаров, отличное состояние сферы услуг, в это перечне услуги ЖКХ, возможность обеспечивать себя и свою семью всем необходимым — все они позволяют быстро возвращать работоспособность человеку, влияют на оптимистический настрой и комфортную жизнедеятельность.

3. Организационные факторы роста производительности труда. Эти показатели относятся исключительно к вещам, которые окружают сотрудников непосредственно на рабочем месте. Это весь процесс организации труда и принцип управления и система менеджмента. Немаловажен и другой термин - «организация труда и управления», которое подразумевает размеры и месторасположение завода, фирмы, компании, стиль управления непосредственного руководителя и топ-менеджмента в целом. Особое место занимают факторы, определяющие внутренние взаимоотношения в коллективе и влияющие на дисциплинированность специалистов. В этом случае играет большую роль понятие «корпоративной культуры» или, как говорят некоторые ученые, «организационной культуры», благодаря которой всем специалистам прививаются одинаковую систему ценностей, единые принципы взаимодействия между подразделениями и корпоративное поведение сотрудников как внутри организации, так и во внешней среде. Чувствовать себя причастным к определенной компании, которая дает своим сотрудникам хороший социальный пакет, прекрасные отношения с коллегами и руководством, ставит интересные задачи и поощряет их великолепное выполнение - один из самых сильных мотивов для сотрудника в сегодняшнем мире.

По итогам исследования можно также дать руководству ОАО «Мегафон-Ритейл» следующие рекомендации:

1. Организовать проведение тренингов в целях повышения уровня профессиональной подготовки в области управления персоналом.

2. Разработать мероприятия по оптимизации механизма взаимодействия с клиентами сотового в целях улучшения условий труда работников и повышения эффективности их деятельности.

3. Организовать периодическое проведение собраний трудовых коллективов для высказывания мнений работников и учета каждого из них при решении поставленных задач.

4. Разработать программы повышения профессионального уровня самих работников, например, путем периодического проведения обучения персонала на работников местах без отрыва от работы, активно развивать систему наставничества, а также стимулирования самообразования работников.

5. Проводить подобные этому периодические социологические опросы (не реже чем один раз в полгода) в целях предупреждения возникновения конфликтных ситуаций и получения подробной информации о текущем состоянии дел в организации и настроениях внутри трудового коллектива.

Ценность проведенного исследования состоит также в том, что работники компании внесли свои предложения в целях совершенствования производительности труда персонала.

На производительность труда непосредственное влияние оказывает уровень квалификации рабочей силы. Чем выше профессиональное мастерство работников и больше стаж работы по специальности, тем более эффективным является их общение с клиентами, что напрямую влияет на качество осуществляемого обслуживания.

Немаловажная роль в повышении производительности труда отводится материальному стимулированию работников. Основная и дополнительная оплата труда работников обеспечивает их заинтересованность в результате производства. Темпы роста производительности труда должны отражать темпы роста его оплаты. В этом заключается экономическая сущность производительности и материального стимулирования труда. К сожалению, в условиях перехода к рыночным отношениям этот важный принцип хозяйствования нарушается, и уровень оплаты труда во многих предприятиях значительно опережает уровень производительности труда [27, С.86].

В ОАО «Мегафон-Ритейл» необходимо увязать обучение персонала и повышение его квалификации со стратегическими целями. Ошибочно считать, что вопрос построения программы обучения персонала не связан со стратегическими целями компании. Однако на предприятии, несмотря на его размеры, стратегический отдел как таковой отсутствует, стратегический план развития предприятия не разрабатывается, функциями стратегического планирования и управления занимаются планово-экономический отдел под руководством директора предприятия, что не полной мере позволяет не только грамотно сформировать политику управления персоналом, но политику работы предприятия на долговременную перспективу.

нет