Социологические методы управления качеством медицинских услуг

Здравоохранение является одной из ключевых экономических отраслей. Согласно седьмой статьёй Конституции, Российская Федерация является социальным государством, следовательно, берёт на себя ответственность за здоровье граждан [].

Стоит упомянуть, что государство не только является ответственным за здоровье граждан, но и нуждается в трудоспособном населении. Именно поэтому обеспечение граждан качественными медицинскими услугами является одной из приоритетных задач. Проблему низкого качества медицинских услуг можно связать с более широкой проблемой-проблемой низкой эффективности здравоохранения.

Медицинские услуги наряду с медицинской продукцией являются лишь одним из элементов системы здравоохранения. Можно назвать ещё двух потребителей и организации, которые производят продукцию, предоставляют медицинские услуги, являются посредниками между производителями и потребителем.

Решение более частной проблемы низкого качества медицинских услуг, соответственно, может повлиять на решение более глобальной проблемы-проблемы низкой эффективности системы здравоохранения.

Согласно опросу, проведённому фондом «Общественное мнение» в апреле 2019 года, более половины россиян (53%) считают, что здравоохранение находится в плачевном состоянии. 14% опрошенных полагают, что за последние два года медицина в стране улучшилась, 36% отмечают ее ухудшение и 43% считают, что ситуация не изменилась.

Основными «болевыми точками» считают высокие цены на лекарства, непродуманность реорганизации системы здравоохранения, очереди, коррупцию в медицинских учреждениях и рост доли платных услуг в государственном здравоохранении, длительные сроки ожидания медицинской помощи и запущенное состояние медицинских учреждений, закрытие медучреждений, дефицит диагностического оборудования, а также неудобное расположение медицинских учреждений или их плохую транспортную доступность.

В связи с множеством нареканий и высоким уровнем неудовлетворённости состоянием здравоохранения, управление качеством медицинских услуг, основанное непосредственно на информации, получаемой от потребителей, видится особенно актуальным.

Цель исследования: применение социологического метода в системе управления качеством

Задачи:

1) Раскрыть понятие и сущность качества медицинских услуг;

2) Выявить наиболее важные для потребителя критерии качества медицинских услуг;

3) С помощью социологического метода-опроса, оценить качество медицинских услуг, предоставляемых конкретной организацией и выявить проблемы;

4) Предложить мероприятия, необходимые для улучшения деятельности медицинского учреждения.

Актуальность исследования: несмотря на существование стандартов, в которых прописаны требования к качеству услуг, население недовольно оказываемыми ему медицинскими услугами. В качестве подтверждения можно привести данные опроса ВЦИОМ, проведённого в 2017 году. Результаты показывают, что лишь 9 процентов, опрошенных положительно оценивают функционирование системы здравоохранения []. Так как качество подразумевает соответствие продукции или услуг ожиданиям и нуждам потребителя, то можно сделать вывод, что оказываемые медицинские услуги являются некачественными.

Для выявления наиболее важных для потребителя характеристик медицинских услуг был проведён опрос с использованием анкеты Кано. Полученные в результате применения модели Кано характеристики легли в основу перечня вопросов социологического опроса, предназначенного для оценки качества медицинских услуг СПбГБУЗ «Центр Планирования Семьи и Репродукции». Данный опрос позволил выявить проблемные аспекты деятельности организации. На основании результатов были выработаны меры по улучшению.

Глава 1. Теоретические основы управления качеством

медицинских услуг

1.1. Обзор современного состояния управления качеством

медицинских услуг

При анализе научной и прикладной литературы по управлению качеством, можно встретить множество определений термина «качество». В табл. 1 приведены трактовки данного термина основоположниками теории в данной области знаний [].

Таблица 1 – Определения терминов «качество»

Автор (источник литературы) Определение

У. Шухарт Качество – «Различие между предметами»;

Качество – «Дифференциация по признаку «хороший - плохой»».

Э. Деминг «Качество – удовлетворение требований потребителя не только длясоответствия его ожиданиям, но и для предвидения направления ихбудущих изменений»;

«Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики. Субъективная сторона – насколько вещь хороша».

К. Исикава «Качество – это деятельность по разработке, проектированию, производству и обслуживанию продукции, являющаяся наиболее экономичной и полезной и точно соответствующая требованиям потребителя».

Ф. Кросби «Качество – соответствие требованиям»;

«Качество «Пригодность для использования (соответствие назначению)»;

«Субъективная сторона: качество – есть степень удовлетворения потребителя».

Дж. Джуран «Качество – соответствие назначению или применению»;

«Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации».

А. Фейгенбаум «Качество – тотальное соответствие характеристик продукции или услуги, включающих маркетинг, разработку, производство и обслуживание, в результате чего использование продукции/услуги будет соответствовать ожиданиям потребителя».

Дж. Харрингтон «Качество – удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую

он себе может позволить, когда у него возникает потребность»;

«Высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».

Г. Тагути «Качество – потери, ощущаемые обществом и связанные с несвоевременной поставкой и неэффективным использованием продукции».

Основополагающими для данной работы терминами являются:

– организация (organization): Лицо или группа людей, связанные определенными отношениями, имеющие ответственность, полномочия и выполняющие свои функции для достижения их целей [];

– потребитель (customer): Лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией [];

– менеджмент (management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией [];

– менеджмент качества может включать разработку политик в области качества, целей в области качества и процессов для достижения этих целей в области качества посредством планирования качества, обеспечения качества, управления качеством и улучшения качества[];

– управление качеством (quality control): Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству[];

– система менеджмента (management system): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик, целей и процессов для достижения этих целей[];

– система менеджмента качества (quality management system): Часть системы менеджмента применительно к качеству[];

– удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем[];

– характеристика (characteristic): Отличительное свойство[].

Как показал анализ литературы, на данный момент принято выделять три модели управления качеством медицинских услуг:

1. Профессиональная – центральной фигурой при такой модели является непосредственно врач, наделённый определённым уровнем компетентности, от которого напрямую зависит качество результата.

Как показала практика, данная концепция плохо приспособлена к оказанию высокотехнологичных видов медицинской помощи. Дело в том, что они требуют слаженной работы множества специалистов разных областей, обладающих высоким уровнем профессионализма, а в реальности уровень компетентности врачей сильно варьируется, и система, успех которой целиком зависим только лишь от одного фактора-профессионализма, вряд ли может быть эффективной.

Усилия по оценке качества при такой модели предпринимает само медицинское учреждение.

В состав мероприятий входит проверка самого процесса оказания услуги на соответствие принятым стандартам, подсчёт и анализ случаев врачебных ошибок. Для оценки проводится проверка на соответствие критериям, обзор и анализ случаев врачебной ошибки. Ответственность администрации заключается в создании необходимых условий для достижения результата.

Безусловным минусом профессиональной модели является самостоятельная оценка качества услуг медицинским учреждением, так как ею занимаются сами лечащие врачи. Конечно, цифры статистики важны, но слепая погоня за показателями зачастую приводит к тому, что хоть они и улучшаются, но удовлетворённость пациента, являющаяся главным показателем качества, не возрастает.

2. Административная (бюрократическая). В основе данной модели лежат такие элементы как стандартизация объёмов оказываемых услуг и результата, а также надзор за качеством, осуществляемый соответствующими организациями. Качество-достижение оптимального результата, медицинская обоснованность, низкие значения негативных показателей, соответствие стандартам и ожидаемым результатам, жесткие требования. Основная ответственность за управление качеством ложится на плечи органов здравоохранения, администрации медицинских учреждений (откуда и пошло название модели). С одной стороны, административная модель, всё-таки, является более прогрессивной, чем профессиональная, за счёт того, что ответственность за оценку качества лежит и на сторонних органах, вероятность получения более объективной картины увеличивается, однако проблема человеческого фактора и сильной зависимости качества от профессионализма отдельных личностей остаётся на месте, просто если в случае с профессиональной моделью этими личностями являются сами врачи, то в случае с административной моделью очень многое зависит от профессионализма руководства, так как роль менеджмента и его указов очень велика. Стандартизация также является неоднозначным явлением, ведь наличие стандартов не означает их качество.

3. Индустриальная - базируется на концепции Total Quality Management (TQM)– Всеобщее управление на основе качества. Акцент, в данном случае, делается на качестве процессов.

Инструментарий для оценки:

– оценка потребностей и степени удовлетворённости пациента;

– оценка тяжести заболевания и степени сложности;

– оценка качества жизни пациента;

– практические рекомендации;

– использование информационных систем и статистического анализа.

Для более глубокого понимания того, как воспринимается качество при такой модели, следует процитировать определение качества, данное в стандарте: «Качество– это степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям».

В рамках идеологии TQM под качеством медицинских услуг и товаров медицинского назначения следует понимать не столько достижение или превышение уровня частных или общих характеристик услуг и товаров, сколько их соответствие нуждам и ожиданиям потребителей.

В основу системы всеобщего управления качеством в здравоохранении положены следующие принципы:

1. Нужды пациентов формируют работу организаций здравоохранения;

2. Обеспечение качества является приоритетной целью деятельности организаций здравоохранения.

3. Высокое качество медицинских услуг является следствием процессов качественного оказания медицинских услуг (организационных, технологических, ресурсообеспечивающих).

Процесс-это совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата[]. Основные принципы процессного подхода заключаются в том, что все достигаемые результаты проявляются в процессе, движущей силой которого выступают потребности и ожидания потребителя.

Процессный подход в управлении организациями здравоохранения рассматривает все процессы и изменения, происходящие на различных этапах оказания медицинских услуг, как одно целое. Сегодня организации здравоохранения столкнулись с необходимостью пересматривать, корректировать свою деятельность практически ежедневно, таким образом, процессы стали инструментом повседневного управления.

Процесс управления медицинской организацией (МО) необходимо рассматривать системно. Этот подход позволит найти его слабые стороны и разработать конкретные предложения по их устранению.

Для внедрения эффективных систем менеджмента качества (СМК) медицинскими организациями разработаны и используются стандарты ISO 9000, приведенные в таб.2:

Таблица 2 – Основные стандарты

Название ИСО ГОСТ

СМК «Основные положения и словарь» ISO 9000:2015 (Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии) ГОСТ ИСО 9000-2015

СМК «Требования» ISO 9001:2015 (Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии) ГОСТ ИСО 9001-2008

«Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» ISO 9004:2019 (Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии) ГОСТ ИСО 9004-2019

«Менеджмент организации. Руководящие указания для достижения экономического эффекта в системе менеджмента качества» ISO 10014:2008 ГОСТ ИСО 10014-2008

«Информационная технология. Системная инженерия. Процессы жизненного цикла систем» ISO 15288:2005 ГОСТ ИСО 15288-2005

Стандарт качества медицинских услуг, адаптированный для деятельности ЛПУ можно представить в виде понятийной схемы, изображенной на рис.1:

Нормативно-правовые акты:

1. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 Российская газета. 1993 г. Ст. 7

2. Федеральный закон от 21 июля 2014 г. N 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» (с изменениями и дополнениями)

3. ГОСТ 12.0.003-2015 «Опасные и вредные производственные факторы»

4. Трудовой кодекс Российской Федерации. Официальный текст. – М.: Омега-Л, 2019. – 230 с.

Научная и учебная литература:

5. Антонюк А.А. Классификация характеристик медицинских услуг с помощью модели Кано // Актуальные аспекты модернизации российской экономики: материалы VI Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Сб. науч. тр. / Под общ. ред. О.Ю. Сыроватской. СПб: ООО «Скифия-принт»., 2020. – С.10–11.

6. Вялых Н.А.О социальной дифференциации в доступе к институту здравоохранения в современной России /Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. - 2011.-№ 4.- С. 98-102.

7. Гусев А.Н., Измайлов Ч.А., Михалевская М.Б. Измерение в психологии: общий психологический практикум. М.: Смысл, 1997. – 287 с.

8. Кулаков А.П. Измерение в социологии: учебное пособие. Новосибирск: НГАСУ (Сибстрин), 2005. – 124 с.

9. Корепанов Д.В., Комагаева Ю.А. Россия как партнер в содействии международному развитию в области здравоохранения / Вестник МГИМО Университета.- 2012.- № 2. - С. 71-82.

10. Мещеряков Б., Зинченко В. Большой психологический словарь / Сост. И общ. Ред. Б. Мещеряков, В. Зинченко. –– СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2004. – 672 с.

11. Почебут Л.Г. Кросс-культурная и этническая психология. СПб.: Питер, 2012. – 321 с.

12. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. — М.: Экономика, 1986. – 276 с.

13. Философия качества по Тагути. — М.: НТК «Трек», 1997. – 432 с.

14. Деминг У.Э. Выход из кризиса. — Тверь: Альба, 1994. – 326 с.

15. Crosby F. Quality is Free. — N.-Y.: Mc.-qraw-Hill, 1979. – 221 с.

16. Исикава К. Японские методы управления качеством / Сокр. пер. с англ. — М.: Экономика, 1988. – 218 с.

17. Ефимов, В.В. Управление процессами: учебное пособие / В.В. Ефимов, М.В. Самсонова. - Ульяновск: УлГТУ, 2008. – 222 с.

17. Новокрещенова И. Г., Новокрещенов И. В. Роль мониторинга удовлетворенности населения в управлении качеством первичной медико-санитарной помощи //Бюллетень медицинских Интернет-конференций. – Общество с ограниченной ответственностью «Наука и инновации», 2014. – Т. 4. – №. 10. – С. 376.

18. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством : учебное пособие /

В.В. Ефимов. — М.: КНОРУС, 2007. — 232 с.

19. Окрепилов В. В. Менеджмент качества: учебник / В. В. Окрепилов. – СПб. : Изд-во Политехн. ун-та, 2013. – 650 с

20. Белобжецкий, В.Н. Методы оценки качества услуг // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2012. №1. – С. 98.

Статьи и монографии

21. Социологические исследования в системе управления качеством медицинской помощи [Тексть] / О. В. Карпова, М. А. Татарников, Е. Б. Марочкина // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи : научно-практический журнал. - 2014. - N 4. - С. 9-13. - Библиогр. в конце ст. - Реферирована.

Интернет-ресурсы

22. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой) // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения: 13.05.2020).

23. ГОСТ Р 56036-2014 «Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей» // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200116599 (дата обращения: 13.05.2020).

24. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования (Переиздание)

25. ГОСТ Р ИСО 9004-2019 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200167117 (дата обращения: 13.05.2020).

26. ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-54732-2011 (дата обращения: 13.05.2020).

27. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-10001-2009 (дата обращения: 13.05.2020).

28. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200057478 (дата обращения: 13.05.2020).

29. ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-10003-2009 (дата обращения: 13.05.2020).

30. ГОСТ Р 53092-2008. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-53092-2008 (дата обращения: 13.05.2020).

31. Здравоохранение глазами россиян // Демоскоп Weekly URL: http://www.demoscope.ru/weekly/2019/0811/opros03.php (дата обращения: 03.05.2020).

32. «Как провести аудит безопасной среды в медицинской организации». Е.Н. Волохова © Материал из Справочной системы «Главный врач». Подробнее: https://vip.1glv.ru/#/document/16/38808/bssPhr1/?of=copy-86a2d6ca9e (дата обращения 17.05.2020)

33. Качество медицинских услуг: запрос населения // ВЦИОМ URL: https://wciom.ru/index.php?id=236&uid=9059 (дата обращения: 18.11.2019).

34. Модели оценки уровня удовлетворенности клиента // ВСЁ ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТ. Учебные материалы для обучающихся по специальности Менеджмент URL: http://managment-study.ru/modeli-ocenki-urovnya-udovletvorennosti-klienta.html (дата обращения: 05.05.2020).

35. Модели «SERVQUAL» и «SERVPERF» // Ваши люди URL: http://www.your-people.ru/publications/65/101/ (дата обращения: 05.05.2020).

36. Томохова И. Н., Рыжова Н. А. О многообразии и классификации средств методов управления качеством // Сервис +. 2008. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/o-mnogoobrazii-i-klassifikatsii-sredstv-metodov-upravleniya-kachestvom (дата обращения: 19.05.2020).

37. Файбушевич С.И. Оценка лояльности сотрудников [Электронный ресурс] // Элитариум: Центр дистанционного образования. URL: www.elitarium.ru (дата обращения 10.09.2013).

38. «Чем внутренний контроль качества отличается от менеджмента качества». И.В. Иванов, Е.А. Берсенева © Материал из Справочной системы «Главный врач».Подробнее: https://vip.1glv.ru/#/document/16/37913/bssPhr1/?of=copy-0c43dc7ef8 (дата обращения 05.05.2020)

39. Fogarty G., Catts R., Forlin С (2000). Identifying shortcomings in the measurement of service quality. Journal of Outcome Measurement, 4(1), 425-447.

40. Глава Росфиннадзора: [Электронный ресурс]Нацпроект «Здоровье» оказался самым про блемным// URL: www.fcinfo.ru (датат обращения 10.05.2020)