Повышение качества обслуживания потребителей туристических услуг на водном транспорте

Актуальность темы исследования  очень высока, так как в последнеевремя требования к качеству оказываемых услуг на борту во время круизного путешествия у туристов значительно возросли. А круизный туризм при этом является самой динамично развивающейся и прибыльной отраслью туристского рынка. 

Россия обладает огромным как природным, так и историко- культурным потенциалом для развития преимущественно речных круизов.

Но наряду с такими возможностями для роста, развитие данного сегмента туристского рынка сдерживается целым рядом факторов, среди которых можно отметить отсутствие прибрежной инфраструктуры, плохое материально-технические состояние многих морских и речных портов, старая система шлюзов и каналов с низкой пропускной способностью, отсутствие современных морских и речных пассажирских кораблей российского производства, нехватка квалифицированных специалистов как в области судовождения, так и в сфере обслуживания туристов.

Специфика качества туристских услуг определяется эффективной орга­низацией деятельности сотрудников турфирмы как носителей качества, в частности вовлеченностью каждого сотрудника в работу по обеспечению соответствия услуги требованиям клиента. Соответствие услуги требова­ниям туриста зависит от поставщиков, следовательно, для предоставления услуги, соответствующей требованиям клиента, менеджер турфирмы по продажам должен знать характеристики турпродукта.

Проблема качества обслуживания в туризме  -одна из самых актуальных в развитии этой сферы деятельности. Как на международном, так и  на внутреннем туристическом рынке качество  обслуживания  – сильное оружие в конкурент-ной борьбе. Клиенты, довольные обслуживанием в гостиницах, ресторанах, удовлетворенные  степенью безопасности и экскурсионным обслуживанием часто становятся постоянными  клиентами. Более того, они гарантируют хорошую репутацию турпродуктам, что влияет как  на экономические результаты работы конкретной фирмы, так и на доходность всей отрасли.

Однако существует множество обстоятельств,  затрудняющих оценку качества туристических  услуг и управление качеством в сфере туризма.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является судоходная компания ООО «ВодоходЪ».

Предмет исследования - качество обслуживания потребителей туристических услуг на водном транспорте.

Основная цель работы заключается в совершенствовании качества обслуживания потребителей туристических услуг на речном транспорте.

В ходе исследования необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть нормативные документы и методы оценки качества обслуживания на предприятиях транспорта.
2. обработать результаты маркетингового исследования потребителей туристических услуг компании ООО «ВодоходЪ».
3. выделить проблемы качества обслуживания потребителей туристических услуг ООО «ВодоходЪ».
4. систематизировать показатели качества обслуживания потребителей туристических услуг ООО «ВодоходЪ».
5. вазработать предложения по развитию качества обслуживания потребителей туристических услуг ООО «ВодоходЪ».

В работе используются методы маркетинговых исследований; методы структурного и графического анализа; методика SERQUAL.

Работа состоит из введения, трех глав заключения, списка литературы и приложения.

В ВКР представлено 26 рисунков и 16 таблиц.

Глава 1. Нормативные и методические подходы к анализу качества обслуживания на предприятиях транспорта

1.1.Нормативные документы, регламентирующие качество обслуживания на предприятиях водного транспорта

Вопросам обеспечения и повышения качества применительно к сфере туризма и  гостеприимства уделяли внимание В.А. Квартальнов,  И.В. Зорин, Т.П. Каверина,  В.Г. Гамов,  Н.В. Старичкова, А.Н. Шмелева, Я.А.Бутенко, М.Г.Умнова   Е.Н.Ковалева и другие.

Авторы рассматривают  вопросы менеджмента качества туристских услуг  ISO 9001, нормативно-правовую базу обеспечения качества; классификационные требования, предъявляемые к средствам  размещения.

Ряд авторов предлагают методические рекомендации по повышению и оценке  качества предоставляемых туристских услуг на уровне регионов РФ [29, c. 68]. Относительно полно  разработаны механизмы обеспечения качества услуг размещения и услуг питания, также  имеется много разработок, направленных на совершенствование процесса обслуживания  клиента. Тем не менее, комплексный механизм обеспечения и повышения качества индустрии  гостеприимства и туризма в нашей стране до настоящего времени отсутствует.

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов» [3].

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах) [2].

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели [3].

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов.

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики. В табл. 1 представлены ГОСТы, регламентирующие качество предоставляемых туристических услуг, а также область производства и потребления туристского продукта.

Таблица 1

ГОСТы, регламентирующие качество предоставляемых туристических услуг, а также область производства и потребления туристского продукта

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг [6]. Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичное (Эргономика (гр. ergon труд + nomos закон) - отрасль знания, изучающая трудовые процессы с целью создания наилучших условий труда). Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания.

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

На данном этапе в туристской деятельности действует ряд стандартов, который осуществляет правовое регулирование оказания туристских услуг.

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации в России. Данная система определяет цели и задачи стандартизации в сфере туризма и отельного бизнеса, основные принципы и организацию производства и предоставления услуг, виды и категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения международного сотрудничества.

Закон  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет  туристский продукт как «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую  цену (независимо  от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и  (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта» [1].

В целом, опыт туриста во время тура и его восприятие турпродукта основывается на  взаимодействии с рядом компонентов, как являющихся частями турпродукта  (транспортировка, размещение, питание), так и составными частями туристской дестинации  (достопримечательности, муниципальный транспорт, местное население, окружающая среда и  пр.). 

1.     Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016)

2.     Федеральный закон «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года № 2-ФЗ) (с изменениями на 1 мая 2017 года)

3.     ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации

4.     ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования»

5.     ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ

6.     ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

7.     ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

8.     ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

9.     ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»

10. ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»

11. ГОСТ Р 50681-2010. «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг».

12. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»

13. ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования»

14. ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»

15. ГОСТ Р 50691-2013  Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг

16. ГОСТ 32611-2014 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»

17. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

18. Артемова Е.Н. Управление качеством в туризме: учебно- методическое пособие/ Е. Н.  Артемова,  Т.В.  Чвякина. –  Орел:  ФГБОУ ВО« Орловский государственный университет имени И. С.  Тургенева », 2016. -  128  с.

19. Безрукова Н.Л. Системный подход к оценке качества речного круизного продукта // Сервис в России и за рубежом.- 2016.- № 3.- С. 184-198

20. Бушуева И.П. Влияние качества туристических услуг на экономику региона //Наука и социум.- 2017.- № 2.- С. 29-32

21. Байбаков О.Э. Проблемы оценки качества услуг в сфере туризма // Экологический консалтинг.- 2016.- № 1.- С. 21-24

22. Войт М.Н. Методы оценки качества обслуживания круизных туристов // Вестник университета.- 2014.-№ 2.- С.19-22

23. Жолох Т.Г. GAP-модель как средство влияния клиентоориентированного подхода на конкурентоспособность предприятия // Туризм и гостеприимство.- 2015.- № 2.- С. 12-16

24. Задимидько И.В. Эффективность сервисной деятельности и ее оценка // Ученые записки Российского государственного социального университета.- 2015.- № 2.- С. 20-27

25. Ковалева Е. Н. Факторный подход к формированию системы оценочных показателей качества транспортных услуг на водном транспорте / Е. Н. Ковалева, А. А. Мажажихов, С. В. Митрофанов // Вестник СПбУ ГПС МЧС России. - 2014. - № 1. - С. 73-78.

26. Ковалева Е. Н. Концепция формирования и управления качеством транспортных услуг на водном транспорте / Е. Н. Ковалева // Материалы IV межвуз. науч.-практ. конф. аспирантов, студентов и курсантов «Современные тенденции и перспективы развития водного транспорта России», 15 - 16 мая 2013. - С. 514-520.
27. Ковалева Е. Н. Необходимость и особенности повышения качества транспортных услуг / Е. Н. Ковалева // Материалы международной науч.-практ. конф. «Государственное управление и социально-культурная сфера в XXI веке: закономерности и особенности функционирования, традиции и инновации», 11 - 12 апреля 2013 / под ред. Л.И. Смирновой. - СПб.: ФГБОУ ВПО ГУМРФ, 2013. - С. 249-259.
28. Ковалева Е.Н. Комплексная оценка качества транспортных услуг, оказываемых на предприятиях внутреннего водного транспорта // Вестник государственного университета морского и речного флота им. Адмирала С.О.Макарова.- 2015.- № 1.- С.144-150
29. Ковалева Е.Н. Теоретические подходы и принципы построения системы менеджмента транспортных услуг на водном транспорте т механизм взаимосвязи факторов качества транспортных услуг с подходами к управлению качеством транспортных услуг на водном транспорте // Архивариус.- 2016.- Т.2.- № 1.- С. 68-74
30. Логвина Е.В. Международный опыт в сфере развития туризма (на примере Германии) // Ученые записки Крымского федерального университета им. В.И. Вернадского.- Т.1.- № 3.- С. 3-9
31. Мацова А.С. Анализ качества туристических услуг с применением методики «SERVQUAL» // Устойчивое развитие социально-экономической системы Российской Федерации.- 2017.- № 1.- С. 31-36
32. Мордовченков Н.В. Методология формирования инфраструктуры услуг туризма на водном транспорте // Вестник Волжской государственной академии водного транспорта.- 2015.- № 43.- С. 245-250
33. Морозова Д.С. Водный транспорт в развитии инфраструктуры туризма Нижнего Новгорода // Индустрия туризма и сервиса: состояние, проблемы, эффективность, инновации.- 2014.- № 1.- С. 47-50
34. Морозов М.А. Экономика туризма.- М.: Федеральное агентство по туризму.- 2014.- 320 с.
35. Митрофанов С.В. К вопросу о безопасности туризма на водном транспорте // Актуальные проблемы гуманитарных и социальных наук.- 2014.- № 1.- С. 124-128
36. Макеева Д.Р. Опыт Испании в формировании системы качества туристических услуг // Сервис в России и за рубежом.- 2014.- № 2.- С. 64-71
37. Никольская Е.Ю. Повышение качества услуг и обслуживания в туристическом бизнесе // Актуальные проблемы и перспективы инновационного развития.- 201.- № 1.- С. 268-270
38. Никитина А.П. Правовое регулирование туристического круиза // Вестник государственного морского университета им. Адмирала Ф.Ф. Ушкаова.-2015.- № 3.- С. 50-53
39. Никольская Е.Ю. Современные методы оценки качества на предприятиях индустрии гостеприимства // CETERIS PARIBUS.- 2015.- № 1.- С. 28-33
40. Прудникова А.Е. О правовом регулировании туристической деятельности // Евразийский союз ученых.- 2015.- № 2.- С. 147-149
41. Рожкова Н.В. Система показателей оценки эффективности развития туристической индустрии России // Экономика и управление в ХХI веке: тенденции развития.- 2016.- № 28.- С. 113-118
42. Скачок А.В. Менеджмент качества на российском рынке туристических услуг // Novaum.ru.- 2017.- № 7.- С. 52-54
43. Фадеева Н.В. Методология оценки качества услуг // Вестник Тамбовского государственного технического университета.- 2012.- № 4.- С. 20-29
44. Чернышова И.Г. Методы оценки качества услуг в сфере туризма // Инновации, качество и сервис в технике и технологиях.- 2014.- № 1.- С. 352-356
45. Шмелева А.Н. Проблемы оценки качества туристических услуг в РФ // Экономические науки.-2016.- № 49.- С. 1-7
46. Шмелева А.Н. Актуальность вопроса оценки и повышения качества туристических услуг в России // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований.- 2015.- № 11.- С. 545-547
47. Электронный ресурс. Режим доступа: https://vodohod.com/about
48. Электронный ресурс. Режим доступа: https://vodohod.com/about/faces/
49. Электронный ресурс. Режим доступа: https://vodohod.com/cruises/itineraries/
50. Электронный ресурс. Режим доступа: http://transport-book.ru/vodnyiy-transport/rybeji-razvitiia.html