ВВЕДЕНИЕ
Глава 1 АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ЗАЯВКАМИ КЛИЕНТОВ СТАНЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Характеристика станции технического обслуживания
1.2 Описание бизнес процесса управления заявками клиентов станции
технического обслуживания
1.3 Концептуальное моделирование информационной системы управления
заявками станции технического обслуживания
1.3.1 Выбор методологии и технологии концептуального моделирования информационной системы заявками станции технического обслуживания
1.3.2 Разработка и анализ модели бизнес-процесса управления заявками станции технического обслуживания «КАК ЕСТЬ»
1.3.3 Разработка и анализ модели бизнес-процесса управления заявками клиентов станции технического обслуживания «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.4 Требования к функциональности и архитектуре информационной системы
управления заявками станции технического обслуживания
1.5 Обзор и анализ аналогов информационной системы управления заявками
станции технического обслуживания
1.5.1 Программный продукт «1С: Предприятие 8. ТОИР Управление ремонтами и обслуживанием оборудования»
1.5.2 Программный продукт БИТ: Управление автосервисом и автосалоном
1.5.3 Программный продукт «1С:Предприятие 8. Автосервис»
Глава 2 РАЗРАБОТКА И РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ
ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗАЯВКАМИ КЛИЕНТОМ СТАНЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1 Логическое моделирование решений информационной системы управления заявками клиентов станции технического обслуживания
2.1.1 Разработка диаграммы вариантов использования бизнес-процесса управления заявками клиентов станции технического обслуживания
2.1.2 Разработка диаграммы классов информационной системы управления заявками клиентов станции технического обслуживания
2.1.3 Разработка диаграмм последовательности управления заявками клиентов станции технического обслуживания
2.2 Разработка логической модели данных информационной системы
управления заявками клиентов станции технического обслуживания
2.3 Физическое моделирование данных информационной системы
управления заявками клиентов станции технического обслуживания
2.4 Требования к аппаратно-программному обеспечению информационной системы управления заявками клиентов станции технического обслуживания
2.5 Описание работы информационной системы управления заявками
клиентов станции технического обслуживания
2.6 Тестирования информационной системы управления заявками клиентов
станции технического обслуживания
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Бурный рост автомобильного рынка в России обусловил стремительное развитие сферы услуг, связанной с послепродажным обслуживанием автомобилей, в том числе, станций технического обслуживания и специализированных сервисных центров.
Как показывает практика, в условиях сильной конкуренции среди структур, занимающихся автосервисом, высокая эффективность и надежность обслуживания клиентов достигаются с помощью современных информационных технологий, внедряемых в бизнес-процессы станций технического обслуживания (СТО) и сервисных центров.
Для решения указанных задач в СТО принято решение о разработке и внедрении информационной системы управления заявками клиентов на ремонт и обслуживание автомобилей марки «Lada».
Актуальность темы выпускной квалификационной работы (ВКР) обусловлена необходимостью автоматизации бизнес-процесса управления заявками клиентов СТО.
Объектом исследования ВКР является бизнес-процесс управления заявками клиентов СТО.
Предметом исследования ВКР является автоматизация бизнес-процесса управления заказами СТО.
Целью ВКР является разработка информационной системы управления заявками клиентов СТО.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
− описать существующий бизнес-процесс управления заявками клиентов
СТО;
− провести выбор технологии разработки, методологии проектирования и средств моделирования информационной системы (ИС) управления заявками клиентов СТО;
− сформулировать требования к проектируемой ИС;
− разработать логическую модель ИС;
− разработать программное обеспечение ИС;
− сформулировать требования к аппаратному и программному обеспечению ИС;
− проверить функциональность ИС.
Методы исследования: реинжиниринг бизнес-процессов СТО, методы структурного и объектно-ориентированного анализа и проектирования.
Практическая значимость работы заключается в разработке и внедрении ИС управления заявками СТО.
Данная бакалаврская работа состоит из введения, двух глав, заключения, приложения и списка литературы.
Во введение обозначается тема работы и ее актуальность, описывается объект и предмет исследования, цели и задачи, которые необходимо решить в данной работе.
Первая глава включает в себя описание предметной области, обоснование необходимость разработки ИС управления заявками клиентов СТО.
Вторая глава посвящена разработке логической модели ИС и ее программной реализации. Описаны программа и методика тестирования ИС.
В заключении описываются результаты выполнения ВКР.
В приложении приведены фрагменты программного кода разработанной ИС.
Глава 1 АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ЗАЯВКАМИ КЛИЕНТОВ СТАНЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Характеристика станции технического обслуживания
На рисунке 1.1 представлена организационная структура ООО «ГарантСервис».
Обслуживанием и ремонтом транспортных средств занимается ремонтная служба.
Рисунок 1.1 - Организационная структура СТО
Виды услуг СТО представлены ниже.
Гарантийное обслуживание:
СТО приняла на себя обязательства ОАО «АВТОВАЗ» перед потребителем по устранению заводских дефектов, возникших в гарантийный период эксплуатации автомобиля. При приеме автомобиля на гарантийный ремонт и техническое обслуживание специалистами по гарантии проводятся контрольно-осмотровые работы, в процессе которых выявляются все дефекты, имеющиеся на автомобиле, проверяется состояние лако-красочного покрытия, покрытия днища автомобиля.
Отдел гарантии (гарантийная служба) рассматривает претензии потребителей в установленные сроки, принимает решения по определению дефектов и способам их устранения, обеспечивает оперативной информацией заводские подразделения по возникающим дефектам, организовывает и принимает участие в работе заводских специалистов по наработке корректирующих действий по отказам, проводит консультации с потребителями.
В состав ИТ-инфраструктуры предприятия входит следующее оборудование: одноранговая вычислительная сеть, построенная на ОС Windows XP/7/8, выделенный канал Интернет с роутером (Wi-Fi) и выделенные
в общий доступ лазерные принтеры (рисунок 1.2).
Рисунок 1.2. Структурная схема локальной вычислительной сети СТО
Для автоматизации бухгалтерского учета в компании используется программный продукт «1С-Бухгалтерия 8».
Процесс управления заявками в СТО выполняется в ручном режиме.
Обслуживанием ИТ-инфраструктры занимается системный администратор по договору аутсорсинга.
Бизнес-процесс управления заявками является обеспечивающим для бизнес-процесса предоставление услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей в СТО.
1.2 Описание бизнес процесса управления заявками клиентовстанции технического обслуживания
Бизнес-процесс управления заказами организован следующим образом:
− Клиент лично обращается в компанию с Заявкой на проведение работ по ремонту автомобиля;
− Заявку оформляет Инженер по ремонту;
− Если ремонт гарантийный, то заказ передается на Участок гарантийного обслуживания;
− Если ремонт производится не по гарантии, то заказ передается в
Ремонтный участок;
− Инженер по ремонту вводит данные Заявку в соответствующий
Журнал заказов на базе книги MS Excel;
− после выполнения ремонта и предоставления Акта выполненных работ Инженер по ремонту делает отметку о выполнении Заявки в Журнале заявок;
− распечатка Журнала заявок за определенный период в форме Отчета предоставляется Директору.
Оформление заказа регламентируются ГК РФ.
Управление заказами регламентируется Инструкцией по управлению заказами.
1.3 Концептуальное моделирование информационной системы
управления заявками станции технического обслуживания
1.3.1 Выбор методологии и технологии концептуального моделирования информационной системы заявками станции технического обслуживания
Концептуальная модель является отраслевой моделью и разрабатывается для СТО системным интегратором на основе методологии реинжиниринга и управления бизнес-процессами станций технического обслуживания [2,6,9,19].
Построение и оптимизация компании в методологии реинжиниринга осуществляется в 5 этапов [8,16]:
- разработка модели AS-IS («КАК ЕСТЬ»); анализ модели «КАК ЕСТЬ»;
- разработка модели TO-BE («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
- разработка плана перехода из состояния («КАК ЕСТЬ» в состояние «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ».
- внедрение изменений и построение организации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ».
В настоящее время для обеспечения высокой эффективности информационных систем рекомендуется интеграция различных подходов к их проектированию и моделированию [1,3,10]
Для успешного выполнения процессного анализа используются методы и инструментальные средства, основанные на структурном подходе, основанные на принципе функциональной декомпозиции – выделении элементов предметной области, их взаимосвязей и семантических отношений.
В данной технологии используются следующие методологии структурного моделирования:
− методология структурного анализа и проектирования в виде стандарта IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling);
− DFD (Data Flow Diagrams) – диаграммы потоков данных.
Для проведения структурного анализа ИС рекомендуется подход, согласно которому с помощью методологии IDEF0 строится контекстная диаграмма системы, а затем производится ее функциональная декомпозиция с помощью метода DFD.
1.3.2 Разработка и анализ модели бизнес-процесса управления заявками станции технического обслуживания «КАК ЕСТЬ»
Основная задача диаграммы «КАК ЕСТЬ» заключается в определении слабых мест бизнес-процесса и исходной точки для его изменения.
Модель бизнес-процесса «КАК ЕСТЬ» описывает принципы и механизмы неавтоматизированного функционирования СТО.
Указанная информация является основой для комплексного, системного анализа процессов, поиска проблем и путей их преодоления.
Для предпроектного обследования были использованы следующие методы: сбор и анализ документов, анкетирование и интервьюирование инженеров СТО.
На рисунке 1.2 представлена модель бизнес-процесса управления заявками клиентов СТО «КАК ЕСТЬ» с точки зрения инженера по ремонту, построенная по методологии IDEF0.
