ВВЕДЕНИЕ
- ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ИЗУЧЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА
1.1. Коммуникационный менеджмент: сущность и специфика
1.2. Особенности построения коммуникационного менеджмента в организации
1.3. Особенности организации коммуникационного менеджмента в торговой сфере
- АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВОЙ СЕТИ «ЭЛЬДОРАДО»
2.1. Краткая характеристика торговой сети «Эльдорадо»
2.2. Анализ кадрового состава торговой сети «Эльдорадо»
2.3. Анализ построения коммуникационного менеджмента в торговой сети «Эльдорадо»
- СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ТОРГОВОЙ СЕТИ «ЭЛЬДОРАДО»
3.1. Социально-экономическое обоснование предлагаемых мероприятий
3.2. Проведение тренингов персонала как основа повышения качества обслуживания клиентов
3.3. Обучение приемам эффективной коммуникации работников сети «Эльдорадо»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем, именно коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в области управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока не достигнуто. В связи с этим актуальным является определение роли коммуникаций и возможностей использования коммуникационных ресурсов в организации с учетом современных требований.
Эффективные коммуникации с потребителями стали ключевыми факторами успеха любой организации. В современных условиях функционирования отечественной экономики обеспечение конкурентоспособности предприятия возможно только при наличии эффективной коммуникационной политики, увязанной с общей стратегией предприятия, а также с основными инструментами маркетинга, так как отсутствие единой стратегии приводит к неопределенности во взаимоотношениях с торговыми посредниками и покупателями продукции предприятия.
Коммуникационная политика – это целенаправленная, проводимая в интересах фирмы деятельность по информированию потребителя о фирме и ее продукции.
Коммуникационная политика включает в себя:
Продвижение (promotion) - это любая форма действий, используемых фирмой (организацией) для информации, убеждения и напоминания людям о своих товарах, услугах, образах, идеях, общественной деятельности или влиянии на общество. Перспективно развиваемыми видами продвижения в настоящее время являются персональные продажи, формирование общественного мнения, реклама и различные формы стимулирования сбыта.
Персональные продажи - это вид продвижения товаров и услуг, включающий их устное представление потенциальным покупателям с целью продажи.
Формирование общественного мнения (PR) - это неличностное стимулирование спроса на товар или услугу посредством помещения коммерчески важных новостей в периодических изданиях или получения благоприятного отзыва на радио, телевидении или сцене, которые не оплачиваются конкретным спонсором.
Реклама - любая оплаченная определенным спонсором форма неличностного представления идей, товаров и услуг.
Стимулирование сбыта - любая форма продвижения товара, не являющаяся рекламой, персональной продажей и формированием общественного мнения. Все вышесказанное и обуславливает актуальность данной темы.
Объект исследования – торговая сеть «ЭЛЬДОРАДО».
Предмет исследования – коммуникационный менеджмент в организации.
Цель исследования - предложить методы совершенствования коммуникационного менеджмента в компании.
Задачи исследования:
- Дать определение коммуникационному менеджменту: его сущности и специфики;
- Определить особенности построения коммуникационного менеджмента в организации;
- Определить особенности организации коммуникационного менеджмента в торговой сфере;
- Дать краткую характеристику торговой сети «Эльдорадо» ;
- Провести анализ кадрового состава торговой сети «Эльдорадо»;
- Проанализировать построение коммуникационного менеджмента в торговой сети «Эльдорадо»;
- Представить социально-экономическое обоснование предлагаемых мероприятий по совершенствованию коммуникационного менеджмента в компании;
- Предложить проведение тренингов персонала как основа повышения качества обслуживания клиентов;
- Рассмотреть обучение приемам эффективной коммуникации работников сети «Эльдорадо».
Гипотеза исследования. Гипотезой является научное утверждение, представляющее собой вероятное решение проблемы. При формулировке гипотезы исследователь строит предположение о том, каким образом планируется достижение поставленной цели исследования.
Для решения задач исследования применяется комплекс теоретических и практических методов: анализ литературных и других информационных источников; изучение и обобщение опыта работы предприятия; анализ нормативных документов; анкетирование и другие психодиагностические методы; математическая обработка данных; количественный и качественный анализ результатов исследования.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ИЗУЧЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА
1.1. Коммуникационный менеджмент: сущность и специфика
Сегодня невозможно представить жизнь современного общества вне коммуникаций. Социум наполнен информацией из всевозможных источников: СМИ, книг, Internet.
В природе человека заложен обмен информацией. Не случайно крылатой стала фраза: «Кто владеет информацией — тот владеет миром». Информация имеет несколько классификаций. По аспектам управления:
‒ экономическая-представляет собой информацию об общественных процессах и в сфере экономики, представляющие собой основу для учета, контроля и анализа. Отражает процессы производства, распределения, обмена и потребления материальных благ и услуг.
‒ организационная — содержит сведения, которые необходимы для организации управления компанией.
‒ социальная — содержит в себе данные, которые отражают социальную характеристику трудового коллектива.
‒ научно-техническая — содержит данные, необходимые для технического управления компанией (чертежи, схемы, технические карты оборудования и т. п.).
По месту образования и направлению информационных потоков различают:
‒ входящую информацию, т. е. это сведения, поступающие в компанию в форме документации.
‒ исходящую информацию т. е. сведения, исходящие из компании.
‒ внешнюю информацию, которая складывается из источников, характеризующих внешнюю среду ‒ внутреннюю информацию, которая образуется внутри компании и используется исключительно в этой компании.
По назначению:
‒ оперативная информация, которая служит для корректировки деятельности компании;
‒ отчетная информация, которая предназначена для анализа итогов деятельности.
По возможности применения:
‒ одноцелевая информация, та, которая помогает решить только одну проблему или достичь только одну цель ‒ многоцелевая информация, предназначение которой заключается в решении множества задач.
По полноте охвата объекта информацию подразделяют на:
‒ частичную, используемую совместно с какой — либо другой информацией;
‒ комплексную, содержащую всесторонние сведения, что позволяет принимать оптимальные решения.
По степени применения:
‒ универсальная информация, т. е. та, которую используют для решения любых проблем, ‒ функциональная информация, которая подходит для решения родственных проблем, ‒ индивидуализированная информация, т. е. та, которая содержит сведения только о данной проблеме.
По роли в управлении:
‒ основная информация, необходимая для разработки важных решений, ‒ вспомогательная информация, самостоятельного значения не имеющая. По степени значимости информацию делят на важную и желательную, без которой, в крайнем случае, можно обойтись. Важно отметить, что информация — составная часть такого понятия, как коммуникация.
Под коммуникацией понимают устойчивую связь между участниками процесса, представляющая собой взаимозависимость этапов работы с информацией [1].
Говоря о коммуникации внутри организации, отметим, что руководитель получает какую — либо информацию, влияющую на принятие управленческого решения, на основе коммуникации доводит свое управленческое решение до подчиненных. Коммуникации внутри трудового коллектива может происходить по вербальной и невербальной форме. Эффективность взаимодействия, в особенности делового, определяется не только умением понять, что говорит собеседник (вербальная коммуникация), но и умением интерпретировать жесты, взгляды, позы, интонацию оппонента, т. е. так называемую невербальную коммуникацию.
Для руководителя проявления невербальной коммуникации являются самым правдивым источником для выбора стратегии с тем или иным подчиненным. Для эффективного руководства важно выстроить успешный коммуникационный процесс не только внутри коллектива, но и за пределами компании. В коммуникационном процессе выделяют четыре базовых элемента:
1) отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
2) сообщение — информация, закодированная с помощью символов;
3) канал — средство передачи информации;
4) получатель — лицо, которому назначено информацию и которое интерпретирует ее.
Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.
1.2. Особенности построения коммуникационного менеджмента в организации
Наличие четко действующих коммуникаций в организации способствует решению многих организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и т.д. Циркулирующая внутри организации информация выполняет следующие задачи:
1) она является формой взаимосвязи, взаимодействия компонентов (подразделений) и обеспечивает контакты с внешней средой;
2) она обслуживает все функции управления – от подготовки и принятия решения до подведения результатов исполнения решения;
3) информация является непосредственной причиной выбора организацией той или иной модели поведения, направленной на достижение заданной цели.
Но существования одной информации недостаточно. Необходимо, чтобы она соответствующим образом преобразовывалась и обрабатывалась.
В результате будут возникать «коммуникационные связи»[1], которые и обеспечивают эффективное функционирование организации. Сам термин «коммуникация» (от лат. «cоmmunicаtiо» – делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX века.
Данный термин быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организации придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей.
Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами[2].
