Введение
Глава 1 Теоретический обзор видов маркетинговых исследований процесса продаж в Интернет-торговле
1.1 Сущность маркетинговых исследований процесса продаж в Интернет-торговле
1.2 Особенности, достоинства и недостатки видов маркетинговых исследований процесса продаж в Интернет-торговле
Глава 2 Маркетинговое исследование процесса продаж в «Lionlineshop»
2.1 Характеристика ООО «ТКС-52»
2.2 Исследование процесса продаж в «Lionlineshop»
2.3 Выводы и предложения по результатам проведенного исследования
Заключение
Список источников
Приложение А
Приложение В
Приложение
Сегодня активно развивается Интернет торговля. Открыть магазин в сети Интернет намного актуальнее, чем открыть такой же магазин в торговом центре. У современных людей остается все меньше времени на походы по магазинам, так же нет желания оплачивать дорогостоящую аренду торговца в торговом центре. Таким образом, сегодня созданы все условия для развития торговли через Интернет. При этом реализация товаров через Интернет имеет свои особенности, связанные с удобством оплаты товара, получения покупки, возможностей примерки. Учитывая обозначенные выше особенности, вопросы исследования процесса продаж товаров через Интернет являются актуальными сегодня.
Объект исследования – Интернет-магазин «Lionlineshop».
Предмет исследования – процесс продажи товаров в Интернет-магазине «Lionlineshop».
Цель работы – исследовать особенности процесса продажи товаров в Интернет-магазине «Lionlineshop».
Задачи работы:
- Раскрыть сущность маркетинговых исследований процесса продаж в Интернет-торговле;
- Изучить особенности, достоинства и недостатки видов маркетинговых исследований процесса продаж в Интернет-торговле;
- Представить характеристику ООО «ТКС-52»;
- Разработка и проведение маркетингового исследования процесса продажи в Интернет-магазине «Lionlineshop»;
- Оценка итогов маркетингового исследования процесса продажи в Интернет-магазине «Lionlineshop».
Работа включает введение, основную часть и заключение. Основная часть содержит два главы. Первая глава посвящена вопросам теоретического обзора маркетинговых исследований процесса продаж в Интернет-торговле. Вторая глава содержит анализ деятельности предприятия, а также описание непосредственно исследования с представлением результатов в виде графиков и диаграмм.
Курсовая работа основана на материалах научной и учебной литературы.
Глава 1 Теоретический обзор видов маркетинговых исследований процесса продаж в Интернет-торговле
1.1 Сущность маркетинговых исследований процесса продаж в Интернет-торговле
Интернет-торговля - это динамично развивающаяся отрасль во всем мире. Благодаря активному распространению широкополосного доступа к сети Интернет на быстроразвивающихся рынках, таких как страны БРИК (Бразилия, Россия, Индия и Китай), перед компаниями сектора розничной торговли открываются совершенно новые рынки. Задача любой компании, чья цель – зарабатывание денег, это привлечение, удержание и возврат ушедшего потребителя. Часто используемая стратегия «заплатил за рекламу – продал один раз – забыл», уже не работает и уж тем более не приносит прибыль в долгосрочной перспективе. Современные технологии позволяют потребителю заранее найти нужный ему продукт, изучить цены, сравнить конкурентные предложения, почитать отзывы. В торговую точку он приходит уже информационно подкованный, остается грамотно довести его до заключения сделки. И вот именно на этом этапе, происходит срыв в более чем 60 % случаев консультации с продавцом.[1]
В чем основное отличие Интернет-торговли от обычного торгового процесса? В Интернет-торговле нет прямого общения покупателя с продавцом. Тем не менее из этого очевидного факта многие не стараются извлечь важные выводы, а именно:
- продавцы не оказывают психологического воздействия на покупателей, которое возникает в процессе прямого общения с ними, например при демонстрации своего обаяния и респектабельности, различных мини-юбок и декольте (это касается продавщиц), а также приятного тембра своего голоса - все это остается за экраном web-браузера;
- отсутствует возможность продемонстрировать товар в действии, дать его в руки покупателю, приглашая последнего к активному изучению.
Это достаточно серьезные ограничивающие факторы, отличающие Интернет-торговлю от торговли в ее традиционном понимании, где очень много внимания уделяется процессам привлечения покупателя, т. е. тому, что происходит до покупки, или четырем предварительным этапам:
- Привлечение покупателя с помощью рекламы. Здесь главным фактором является место, где находится магазин.
- Воздействие на покупателя хорошим оформлением витрины и входа в магазин. Этому этапу отводится важная роль.
- Привлечение покупателя, уже вошедшего в магазин, внутренним оформлением торгового зала и его удобной организацией.
- Выбор покупателем необходимого ему товара. От того, как просто и быстро он выберет себе товар с помощью продавца в торговом зале, будет зависеть решение покупателя сделать следующие покупки именно в данном магазине.
В Интернет-торговле все перечисленные выше этапы привлечения покупателя организованы совершенно по-другому. Главное отличие и основное достоинство Интернет-торговли максимально проявляются только тогда, когда удается в полной мере реализовать новую парадигму организации и подачи информации. Эта парадигма является результатом сплава двух Интернет-технологий - гипертекстового языка HTML и способа ведения Интернет-диалога - протокола HTTP.
В итоге возник новый, четвертый канал воздействия на покупателя при организации процесса продаж (первые три канала - телефон, почта и прямой контакт).
Что представляет собой новый канал воздействия на покупателя? Какие инструменты он дает в руки Интернет-продавцов? Чтобы ответить на эти вопросы, необходимо осознать следующее: единственным средством воздействия на покупателя в Интернет-магазине является информация. Особенности Интернет-торговли:
- психология прямого общения (воздействия) должна быть заменена психологией подачи/восприятия информации;
- знакомство или взаимодействие с товаром должно быть заменено его информационным описанием.
Эти две особенности очень важны, именно они требуют почти полного пересмотра тактики организации процесса продаж в Интернет-магазине. Но различия между обычной и Интернет-торговлей касаются не только непосредственно процесса продаж, но и всего того, что происходит до и после него.
Чтобы процесс продажи прошел эффективно, предприятие должно четко представлять, кто является его клиентом. Для этого необходимо проводить исследование потребителей, как основу исследования процесса продажи. Типы потребителей и методы исследования:
- Потенциальные – те, кто у предприятия еще ни разу не покупал по каким-то причинам (не знает о существовании предприятия вообще; знает про компанию, но покупает у конкурента)
Цель исследования – выявить мотивы поведения и привести его за покупками именно в данную компанию.
Методы сбора данных:
- Уличные опросы
Методика уличного опроса позволят получить от респондентов большое количество информации с высокой степенью достоверности. Личное общение позволяет использовать визуальные карточки и образцы продукции. Поиск респондентов происходит случайным путем с определенным алгоритмом. При целевой выборке, респонденты опрашиваются согласно заданным квотам. Все ответы респондента заносятся в формализованную анкету.
- Телефонные опросы
Данный вид опроса применяется в случае, когда необходимо относительно быстро и недорого исследовать основные характеристики потребителей, провести исследование общественного мнения, узнать отношение потребителей к новому товару или рекламе и т.д.
- On-Line опросы в Интернете
Применяться либо для изучения интернет-аудитории, либо для изучения аудитории, состав которой можно контролировать (например, опрос сотрудников предприятия, опрос с предварительным оффлайн-рекрутингом и т.д.).
Получаемые результаты исследования:
По итогам проведенного исследования специалисты имеют оригиналы материалов, аудио – записи и прочее. Для руководителей отдела маркетинга подготовливается отчет в формате Word (подробные данные исследования) и презентации PowerPoint для защиты проекта.
Представленные методы исследования позволяют узнать о потребителях практически все:
- характеристики самих потребителей: демографические, экономические, социальные и поведенческие;
- информация о нуждах и потребностях, вкусах и пристрастиях потребителей;
- данные об известности компаний и продуктов потребителям;
- мнение потребителей о качестве предлагаемых на рынке товаров и услуг;
- факторы, оказывающие влияние на приобретение тех или иных товаров и услуг или отказ от их потребления;
- обратная связь относительно удовлетворённости потребителей состоянием предложения на различных рынках;
- информация об образе и стиле жизни данных потребителей, их ценностях и проблемах;
- факты, касающиеся прошлого опыта потребления исследуемых товаров и услуг, на основе которых формируется прогноз поведения потребителей в будущем;
- анализ намерений относительно потребления или неупотребления товаров.
- Существующие – те, кто периодически у компании покупает, а так же может покупать у конкурентов и ни у одного. Привлечь нового клиента обходится от 5-ти до 20- ти раз дороже, чем удержать старого, поэтому так важно оценивать потребности существующих потребителей.
Цель исследования – выявить степень удовлетворенности и приверженности. Ведь именно лояльность потребителя дает непрерывный доход компании. Так же данные могут быть использованы для разработки программ лояльности.
Методы сбора данных:
NPS (Net Promoter Score) – «чистый индекс промоутеров» или «чистый коэффициент лояльности».
CSI (customer satisfaction index) — исследование удовлетворенности клиентов. В ходе исследования получают данные об уровне удовлетворенности в целом по пяти блокам.
В результате исследования появится возможность:
- оценить эффективность рекламных и маркетинговых мероприятий;
- улучшить рекламную и маркетинговую практику;
- определить и спланировать мероприятия по улучшению процессов обслуживания клиентов компании;
- привлечь новых клиентов, а также удержать уже существующих;
- лучше понять, что необходимо потребителю и что является для него наиболее важным;
- обнаружить те области, в которых существует недопонимание приоритетов потребителей или неверно оцениваются возможности удовлетворения потребностей;
- осуществлять бенчмаркинг эффективности деятельности компании в сравнении с деятельностью других компаний;
- увеличить прибыли за счет повышения лояльности клиентов.
- Ушедшие - те, кто купил и больше не вернулся. Ушедший потребитель может являться симптомом того, что деятельность данной компании перестает его устраивать.
Цель исследования – выявление причин их ухода. Несмотря на то, что может существовать множество причин, по которым потребителя уходят, но, как правило, данные исследований показывают, что основной причиной ухода клиентов является невнимание к нему.
Методы сбора данных:
- Глубинное интервью
