ВКР Управление качеством обслуживания и разработка предложений по её совершенствованию

В настоящее время требования качества стали широко распространяться на качество организации и используемой ею систему управления, качество работы персонала, используемой информации для выработки управленческих решений, качество ресурсов, и др.

         В любых организациях актуальность управления качеством направлена на обеспечение такого уровня качества услуг, которые могут полностью удовлетворить запросы потребителей. Высокое качество услуг в сотовой индустрии является главной составляющей и определяющей конкурентноспособность организации по предоставлению услуг связи.

         Теория и практика управления качеством ранее больше распространялась на производство и в меньшей степени на сферу услуг. Это было связано с особенностями сферы услуг, где потребитель становится участником процесса предоставления услуг. Кроме того, сфера услуг отличается большими трудовыми затратами, индивидуализацией обслуживания, а так же внедрением средств автоматизации и Интернет – технологий.

Проблема менеджмента качества была актуальна на всех этапах функционирования рыночной экономики.

В настоящее время повышения уровня качества услуг и обслуживания является основной стратегической задачей организаций, предоставляющих сотовую связь [10, с. 219].

Актуальность данной бакалаврской работы обусловлена тем, что в условиях современной экономической ситуации организациям, представляющим сотовую связь необходимо постоянно привлекать клиентов, расширять клиентскую базу и быть конкурентно – способной на рынке.      

Целью данной работы является рассмотрение теоретических основ, элементов обслуживания, а также качества обслуживания, анализ и оценка конкурентноспособности организации и качества обслуживания клиентов, разработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов в ОАО МегаФон-Ритейл.

Для достижения поставленных целей, следует решить следующие задачи:

- раскрыть понятия, характеристику и элементы обслуживания, описав при этом методы и показатели качества;

- дать экономическую характеристику ОАО «МегаФон-Ритейл, проведя анализ конкурентоспособности организации и качества обслуживания клиентов;

- выявить направления для улучшения качества обслуживания;

Объектом исследования является система управления качеством обслуживания.

Предметом дипломной работы являются отношения, возникающие в процессе между потребителем и покупателем.

При написании данной работы использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ, синтез, абстрагирование, обобщение, сравнение, а также методы опроса и математической обработки данных.

Информационной базой для написания данной работы стали труды ученых по проблемам управления в виде монографий (как отечественных исследователей В. Р. Веснина, О. П. Глудкина, А. В. Гличева, М. В. Козловой, И. И. Мазура и др., так и зарубежных Х. Кенгиза, М. Портера), публикаций в периодических изданиях – журналах «Проблемы теории и практики управления, «Новые рынки», «Маркетинг в России и за рубежом», а также первичные управленческие и финансовые документы ОАО «Мегафон-Ритейл».

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие, характеристика и элементы обслуживания

Одним из основных показателей, который описывает процесс обслуживания потребителей, является уровень обслуживания потребителей. Данный показатель включает ряд частных показателей: культуру обслуживания потребителей, скорость обслуживания, спектр услуг, предоставляемых потребителям и т.п.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания [6, с. 438].

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания» [15, с. 720].

1 Багаутдинова, Н. Формирование системы менеджмента качества [Текст] / Н. Багаутдинова // Проблемы теории и практики управления. – 2015. – №1. – с.17–21.

2Бурков, В.Н. Модели и механизмы систем в управлении качеством [Текст] / В.Н. Бурков, Д.А. Новиков // Проблемы теории и практики управления. – 2014. – №4. – с.18-23.

3 Веснин, В.Р. Стратегическое управление [Текст] : учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2015. - 328 с.

4Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством [Текст] : учебное пособие / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А. И. Гуров. – М: Проспект, 2015. – 345с

5Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции [Текст] : учебник / А.В. Гличев. – М.: Академия менеджмента инвестиций, 2013. – 489с.

6Кенгиз, Хаксевер Управление и организация в сфере услуг [Текст] : учебник / Хаксевер Кенгиз, Барри Рендер, Роберта Ч. Рассел. – СПб.: Питер, 2013. – 438с.

7Козлова, М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий [Текст] : учебник / М.В. Козлова. - СПб.: Астерион, 2014. – 140 с.

8Крянев, Ю.В. Философия качества [Текст] : учебник / Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов. – М.: Стандарты и качество, 2015. – 383 с.

9Лапидус, В.А. Всеобщее качество в российских компаниях [Текст] : учебник / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2014. – 409 с.

10 Мазур, И.И. Управление качеством [Текст] : учебное пособие / И.И. Мазур. – М.: Питер, 2013. – 219 с.

11 Мишин, В.М. Управление качеством [Текст] : учебное пособие для вузов / В. М. Мишин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 566 с.

12 Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики [Текст] : учебник / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2014. – 220 с.

13 Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] : учебник / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2015. – 210 с.

14 Оркина, Е.А. Управление изменениями [Текст] : учебное пособие / Е.А. Оркина. – М.: Проспект, 2014. – 117 с.

15 Портер, М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость [Текст] : учебник / М. Портер. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. - 720 с.

16 Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика [Текст] : практикум / А.Л. Разумовская. – М.: Вершина, 2013. – 375 с.

17 Румянцева, З.М. Менеджмент организации [Текст] : учебное пособие / З.М. Румянцева. – М: Инфра-М, 2015. - 432 с.

18 Управление качеством [Текст] : учебник / под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 445 с.

19 Управление организацией [Текст] : учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – М.: Инфра-М, 2014. – 561с

20 Фатхутдинов, Р.А. Управленческие решения [Текст] : учебник / Р.А. Фатхутдинов. - М.: Инфра-М, 2013. – 278 с.

21 Черкасский, С. ISO-9000: кому это нужно? [Текст] / С. Черкасский // Новые рынки. – 2015. – №1. – С. 210.

22 Швандер, В.А. Стандартизация и управление качеством продукции [Текст] : учебник / В.А. Швандер. - М.: Проспект, 2013. – 248 с.

23 Шмарова, Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] : учебник / Л.В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 304 с.

24 Яковлев, М.И. Клиент всегда прав? [Текст] / М.И. Яковлев // Маркетинг в России и за рубежом. – 2013. – №11. – С. 125-127.

25 Ященко, В.В. Сертификация персонала [Текст] : учебник / В.В. Ященко. М.: СПБГЭТУ «ЛЭТИ», 2013 С. 148.