Оценка качества обслуживания (сервиса) в Клинике «Евромедпрестиж НН» и сравнение с предприятиями конкурентами

Актуальность выбранной темы заключается в том, что  в современных условиях все возрастающей конкуренции основным преимущественным фактором становится не новый или более качественный товар, и даже не более дешевое или выгодное ценовое предложение, а искусство качественного обслуживания и сервиса. И это ярко видно в нашем городе с развитой торговлей и сферой обслуживания.

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Предметом данного исследования является качество обслуживания (сервиса) в медицинских центрах.

Объектом исследования является Клиника «Евромедпрестиж НН» и её основные конкуренты.

Цель работы — разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания (сервиса) в Клинике «Евромедпрестиж НН».

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Определить удовлетворенность потребителей (клиентов) Клиники «Евромедпрестиж» качеством обслуживания (сервиса);
2. Определить возможность улучшения качества обслуживания (сервиса);
3. Определить уровень обслуживания (сервиса) предприятий конкурентов;
4. Определить конкурентные преимущества, в области обслуживания (сервиса), Клиники «Евромедпрестиж».
   
   
   Глава I. Теоретические основы исследования качества обслуживания (сервиса)
   
   1.1. Понятие и составляющие качества обслуживания (сервиса)

Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя[1].

Уровень качества услуги (обслуживания) — относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей[2].

Показатель качества услуги (обслуживания) — количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество[3].

Контроль качества услуги (обслуживания) — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями[4].

Составляющие качественного сервиса[5]

1. Организация и управление работами и работниками
2. Технологии обслуживания и общения с клиентами
3. Подбор и подготовка персонала

Для того, чтобы обслуживание было действительно интересным и клиенту и работнику  оно должно  строиться на двух принципиальных основания:

 Достойное отношение к людям:

• уважение свобод, мнений и прав каждого человека;
• уважение свободы выбора каждого человека и понимание неизбежности и необходимости ответственности за каждый поступок;
• отсутствие ненависти к людям;
• договорные отношения;
• выстраивание общения, при котором ни одна сторона не может быть унижена и т.п.;  

 Ориентированность на интересы и потребности клиента в построении технологий:

• технологии создаются исходя из задачи получить как можно больше постоянных клиентов;
• технологии создаются по принципу «спрос рождает предложение»: ориентируются на реальные запросы и потребности клиентов, направлены на создание качественного продукта (не имеют под собой задачи заставить клиента выложить как можно больше денег купив то, что ему в общем-то не нужно – развести);
• технологии начинают создаваться с представления того, чем они обернутся для клиента в реальности (с учетом физиологических и психических потребностей);
• технология, прежде чем будет введена в действие, проходит апробацию и корректируется с учетом реальных условий работы и поведения клиентов.

Как уже говорилось ранее, выделяются три участка работы предприятия, которые должны быть проанализированы: особенности организации работы обслуживающего персонала и управления самой организацией работы; технологии изготовления и предложения услуг; технологии кадрового отбора и подготовки обслуживающего персонала. 

1. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2001.
2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика, - М.: Издательство "Финпресс", 1998.
3. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: учебник. – Издательство: Дело и сервис, 2008
4. Морозова Г.А., Мальцев В.А., Мальцев К.В. Маркетинговые исследования в регионе. Нижний Новгород: Издательство ВВАГС, 2008.
5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент (анализ, планирование, внедрение, контроль). - СПб, М., Харьков, Минск: Издательство "Питер", 1999.
6. Черчилль Г.А. Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. Серия: Современный бизнес Издательство: Нева, 2004 г
7. Д. Аакер, В. Кумар, Дж. Дэй Маркетинговые исследования Серия: Маркетинг для профессионалов Издательство: Питер, 2004 г
8. Азоев Г.Л. Анализ деятельности конкурентов. Учебное пособие. М. 1995.
9. Березин И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. – М.: Вершина, 2005.
10. Едронова В.Н. Общая теория статистики,– М.: Юристъ, 2001
11. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. - М., Центр экономики и маркетинга, 2000.
12. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. - СПб.: Питер, 2004
13. Мартин Каллингэм Маркетинговые исследования глазами заказчика. Как и для чего организации используют исследования рынка. – Издательство: Баланс Бизнес Букс, 2005 г.
14. Моосмюллер Г., Ребик Н.Н Маркетинговые исследования с SPSS. – М.: Инфра-М, 2007 г.
15. Мак-Куэрри Э. Ф. Методы маркетингового исследования, Издательство: Питер, 2005 г.
16. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации. М.: Юритстъ, 2001
17. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. - СПб, М., Харьков, Минск: Издательство "Питер", 2000.
18. Филякова Елена, эксперт компании «SQI management» Журнал «Маркетинг Менеджмент», №10 Октябрь 2008
19. Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия http://slovari.yandex.ru/dict/lukash
20. "10 критериев безупречного сервиса" Е. Ефремовой. http://www.vitza.ru/p0019.htm