Удовлетворенность потребителей

В наше время сверхразвитых технологий очень сложно предложить потребителю принципиально новый вид продукции. А в условиях мировой конкуренции это ещё и очень дорогостоящее удовольствие. Разработка новинок требует затрат времени и капиталовложений, и тщательных маркетинговых исследований конъюнктуры рынка. Порой надбавка за риск делает инвестиции в разработки новой продукции не эффективными. Зачастую для повышения спроса на производимый товар необходимы лишь незначительные конструкционные изменения или вообще не требуются ничего менять.

В наше время недостаточно производить качественную продукцию, необходимо отслеживать конъюнктуру рынка и направления развития самой продукции. В процессе управления качеством продукции необходимо чётко отслеживать важнейшие факторы промышленной деятельности: актуальные на текущий момент времени маркетинговые исследования рынка и анализ удовлетворённости уже приобретённых клиентов, потребителей. Огромную роль играют налаженные связи с оптовыми покупателями и техническая поддержка реализованной продукции.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что в современных условиях все возрастающей конкуренции основным преимущественным фактором становится не новый или более качественный товар, и даже не более дешевое или выгодное ценовое предложение, а искусство качественного обслуживания и сервиса. И это ярко видно в нашем городе с развитой торговлей и сферой обслуживания.

Цена, ассортимент и качество обслуживания клиентов - одни из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Предметом данного исследования являются определение оптимальной цены, ассортимента и качества обслуживания. Объектом исследования являются магазины розничной сети «Пеликан». Цель работы — выявить степень удовлетворенности клиентов ценой, ассортиментом, разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания розничной сети «Пеликан».

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

• Изучение отношения потребителей к магазинам розничной сети «Пеликан».
• Выявить соответствие ассортимента требованиям потребителей
• Определить соответствие цены требованиям потребителей.
• Изучить качество обслуживания.
• Изучение предпочтений потребителей.

1 Исследование     удовлетворенности     потребителей     сети   магазинов Пеликан г. Хабаровска

1.1 Цель, задачи и методы проведения исследования

Цель проведения исследования: выяснить степень удовлетворенности клиентов магазина «Пеликан»; определить основные предпочтения потребителей; провести анализ полученной информации.

Задачи исследования:

- выбор методов для проведения исследования; сбор информации; проведение анализа полученных данных и их последующее представление в графическо-текстовой форме;

- выбор маркетинговой информации может осуществляться либо кабинетными методами, либо полевыми, либо их комбинацией.

Кабинетное исследование - метод сбора и оценки существующей маркетинговой информации, содержащейся в источниках (статистических данных или отчетах), подготовленных для других целей.

Полевое исследование - метод сбора и оценки информации непосредственно об объекте исследования, регистрируемой путем опроса  [5].

Было выбрано описательное, полевое исследование.

Исследование проводилось с 03.11. 2016 г. по 12.11.2016 г. в магазине «Пеликан», по адресу ул. Восточное шоссе, 50

Для исследования необходим сбор вторичной и первичной информации. Источниками вторичной информации являлись учебная литература, интернет-ресурсы. Но вторичная информация является неполной, и не всегда достоверной, а так же общедоступной. И дальнейшим этапом исследования стал сбор первичной информации.

В нашем случае, методом сбора первичной информации является наблюдение и опрос (метод сбора первичной информации путём выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок людей в отношении какого либо объекта). Опрос наиболее удобен при описательном исследовании.

Орудием сбора первичной информации являлась анкета (Приложение 1).

В разработанной анкете предлагается ответить на ряд вопросов, среди которых: часто ли вы посещаете магазин; на сколько удобно для вас расположен магазин; устраивает ли вас уровень цен; довольны ли вы шириной ассортимента; устраивает ли вас качество товара; довольны ли вы качеством обслуживания; что оказывает влияние на выбор магазина; считаете ли вы, что работу магазина нужно улучшить.

Данное исследование затрагивает всех потребителей магазина «Пеликан». Анкеты предлагалось заполнить в зоне укладки отобранной продукции посетителями, около камер хранения.

Заполненную анкету посетитель магазина отдавал кассиру.  

Из общего количества опрошенных была сделана случайная выборка в 50 человек.

Следующим этапом исследования стала систематизация и анализ данных. Для удобства все анкеты были пронумерованы.

Обработка ответов на вопросы дала следующие результаты.

1. Балакирева О.Н. Как проводить маркетинговые исследования (Анкета в маркетинговых исследованиях) // Маркетинг и реклама, 2013, N 5, с. 23 - 25.
2. Бондаренко В.А. Маркетинговые исследования потребительских предпочтений для определения привлекательности фирмы на локальном рынке металлопластиковых изделий // // Практический маркетинг. 2016. № 2 (216). С. 40-46.
3. Бондаренко В.А. Маркетинговое исследование положения компании на локальном рынке для выявления резервов роста // Практический маркетинг. 2016. № 3 (217). С. 26-33.
4. Галицкий, Е. Б. Маркетинговые исследования: учебник / Е.Б. Галицкий, Е.Г. Галицкая. - Москва: Юрайт, 2012. - 540 с.
5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-ое изд, перераб. И доп. – М.: изд-во «Финпресс», 2010.-464 с.
6. Дурович А.П. Маркетинговые исследования: учебное пособие / А.П. Дурович. – Минск: ТетраСистемс, 2012. – 432 с.
7. Горелова А. Маркетинговое исследование: многоаспектный взгляд//маркетинг, № 6, 2010, с. 19-23.
8. Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга: Учебное пособие.-М.: ИНФРА-М, 2011.-285 с.
9. Короткий Ю. Формализация подхода к маркетинговым исследованиям//Маркетинг, №2, 2013, с. 65-70
10. Основы маркетинга. Котлер, Филип. Краткий курс. : Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2012. – 656с.
11. Поведение потребителей. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. 10-е изд. - СПб.: Питер, 2012. — 944 с.
12. Попов Е. Планирование маркетинговых исследований на предприятии//Маркетинг, №1, 2013, с. 101-108
13. Уткина Э.А. Маркетинг. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ» Изд-во ЭКМОС, 2012.-320 с.
14. Худокорнов А.Г. Академия рынка: Маркетинг. Пер. с фр. А. Дайан, Ф.Букерель, Р.Ланкар. – М.: Экономика, 2013.-572 с.