Список сокращений
Введение
1 Теоретические основы исследования управления и автоматизации бизнес-процессов
1.1 Сущность и содержание управления бизнес-процессами в организации
1.2 Принципы и современные подходы к управлению бизнес-процессами
1.3 Методология функционально-стоимостного анализа
2 Исследование предметной области
2.1 Описание деятельности компании
2.2 Структура компании
2.3 Роль обработки жалоб клиентов в деятельности компании
3 Оптимизация бизнес-процессов компании
3.1 Функционально-стоимостной анализ бизнес-процесса
3.2 Реализация улучшения получения жалоб из сервиса обратной связи
3.3 Реализация улучшения мониторинга инцидентов
Заключение
Список использованных источников
На сегодняшний день информационные технологии плотно вошли во все сферы нашей жизни. Программное обеспечение и информационные технологии стали частью большого количества продуктов и услуг. Информационные технологии широко применяются в бизнесе, изменив процесс производства, продвижения и реализации различных материальных и нематериальных благ. В связи с этим вклад IT-компаний в современном мире огромен, так как они создают инструменты для облегчения жизни людей в других сферах.
Крупная организация включает в себя множество отделов, которые должны работать с минимальными издержками для компании. Необходимо периодически проводить работу, направленную на анализ текущих процессов в компании, чтобы была возможность оперативно предпринимать меры для их улучшения. Таким образом, организация будет конкурентоспособна, клиентам также будет комфортно взаимодействовать с этой организацией, следовательно, у нее будет повышение прибыли.
В связи с вышеописанным, оптимизация работы сотрудников IT-организации является актуальной.
Объектом исследования данной работы является деятельность Экспертного отдела IT-компании.
Предметом исследования являются процессы обработки жалоб клиентов в рамках деятельности Экспертного отдела IT-компании.
Цель выпускной квалификационной работы: разработка функционально-стоимостной оценки бизнес-процессов обработки жалоб клиентов.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- изучить теорию исследования управления и автоматизации бизнес-процессов;
- ознакомиться с деятельностью и структурой IT-организации;
- определить роль исследуемого отдела в деятельности IT-организации;
- провести анализ бизнес-процесса в отделе;
- определить оптимальные решения процессов деятельности экспертного отдела IT-компании.
При написании курсовой работы использовались теоретические и эмпирические методы исследования.
Во введении определены объект и предмет, цель и задачи, а также методы исследования.
В первой главе «Теоретические основы исследования управления и автоматизации бизнес-процессов» описана теория автоматизации бизнес-процессов, необходимая для выполнения работы.
Во второй главе «Исследование предметной области» определены деятельность и структура исследуемой организации, а также важность отдела, обрабатывающего жалобы клиентов.
В третьей главе «Оптимизация бизнес-процессов компании» проведен функционально-стоимостной анализ бизнес-процессов обработки жалоб, а также предложены решения по оптимизации данных процессов.
В заключении описаны выводы, результаты проделанной работы.
1 Теоретические основы исследования управления и автоматизации бизнес-процессов
1.1 Сущность и содержание управления бизнес-процессами в организации
Бизнес-процесс – это комплекс мероприятий, совокупность разных видов деятельности направленных на создание максимально ценного для потребителя продукта или услуги, а также оптимизации работы компании в целом. Для понятной картины бизнес-процессы представляют при помощи блок-схемы бизнес-процессов. За каждым из бизнес-процессов должен быть закреплен владелец или другими словами ответственный за него. [7, с. 10]
Само словосочетание «бизнес-процесс» приобрело активное употребление в речи с начала 90-х годов прошлого столетия основателями реинжиниринга бизнес-процессов Хаммером, Чампи, Дэвенпортом, и др.
Ранее для его определения использовался термин «процесс» (в основном в системах менеджмента качества). Существует большое количество определений терминов «процесс» и «бизнес-процесс». Эксперты в области менеджмента процессов и бизнес-процессов, редко толкуют термин «процесс» буквально, а чаще творчески перефразируют его в соответствии с собственным видением, закладывая в определение значительную субъективную составляющую.
В современных учебниках термины «процесс» и «бизнес-процесс» имеют один и тот же смысл, но при этом существуют как минимум два варианта их совместного использования: [2, с. 76]
- в первом варианте термины «процесс» и «бизнес-процесс» считаются одинаковыми и взаимозаменяемыми;
- во втором варианте предлагается разделение понятий «процессов» и «бизнес-процессов».
Существуют три вида бизнес-процессов: [17, с. 113]
- управляющие бизнес-процессы – это такие процессы, которые охватывают весь комплекс функций управления, начиная с каждого конкретного
- бизнес-процесса и заканчивая системы управления в целом. Это и стратегическое планирование предприятием, и менеджмент окружающей среды, и оперативное управление процессами.
- операционные – бизнес-процессы, которые составляют содержание основного бизнеса компании и формируют основной поток доходов. К ним относятся процессы: продаж, отгрузки, планирования, расчетов и подведения итогов и т.д.
- поддерживающие – бизнес-процессы, которые поддерживают операционные процессы. Это бухучет и составление баланса, менеджмент персонала и информации, контроль и обеспечение качества и т.д.
Бизнес-процесс начинается с запроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Он подразделяется на несколько подпроцессов, которые имеют собственные особенности, но направлены на достижение цели главного бизнес-процесса.
Бизнес-процессы необходимо составлять так, чтобы создавать значимость для потребителей, и при этом существенно исключать любые ненужные или даже вовсе лишние активности. Правильно сформированные бизнес-процессы должны увеличивать ценность и рентабельность на выходе.
Традиционный подход к управлению предприятия заключается в рассмотрении его, как совокупности различных подразделений. В то же время будет правильным рассматривать предприятие как совокупность бизнес-процессов. Это объясняется тем, что: [14, с. 263]
- каждый процесс имеет потребителя, и акцентирование внимания на каждом из процессов способствует наилучшему удовлетворению запросов потребителей;
- создание ценности по отношению к конечной продукции;
- определение границ изучаемого процесса, позволит обеспечить лучшее взаимодействие и понимание требование и запросов потребителя, которые необходимо удовлетворить;
- при назначении владельцев процессов/ответственных за процесс получается уйти от распределения ответственности по фрагментам(частям), что часто возникает на специализированных предприятиях;
- грамотное управление процессами дает возможность создать благоприятные условия для контроля времени выполнения работ.
Процесс – это действия, которые выполняются в определенном порядке ради получения необходимого результата. Наиболее полно под процессом подразумевается целостная последовательность взаимосвязанных действий, которые преобразуют вход в результаты на выходе. Каждый отдельный процесс должен иметь поставщика и потребителя. [27, с. 5]
Далее рассмотрим понятие бизнес-процесса. Бизнес-процесс – это некое действие, на вход которого поступают один или несколько ресурсов, которые обрабатываются на основе правил персоналом предприятия, компьютером или иным инструментом, в результате чего на выходе создается продукт, который необходим потребителю. Бизнес-процессы помогают добиваться более эффективной деятельности предприятия, потому что, акцентируют свое внимание на потребностях потребителей. Именно поэтому максимально важно повысить значимость бизнес-процесса, чтобы увязать с ним многочисленные его функции. [11, с. 54]
Следовательно, бизнес-процесс – это непрерывная серия задач, решение которой осуществляется с целью преобразования входа в выход (результат). Исходной точкой и конечным продуктом бизнес-процесса всегда является выход.
Существует три подхода выделения бизнес-процессов:
- по функциям. При этом подходе выделение процесса происходит на основе последовательности действий в рамках функциональных сфер ответственности. Так же он выполняет определенный ряд задач, таких как поиск покупателей и своего рынка, развитие будущей стратегии компании, продажи и продвижение, разработка новых продуктов и услуг.
- по результату. При этом подходе границы бизнес-процесса определяются на основе конечного результата или продукта.
- по добавленной ценности. Данный подход базируется на принципе «потребителю важен не сам продукт, а его ценность».
Моделирование работы организации в виде системы взаимодействующих процессов и, как часть этой задачи, составление Вход Функция Выход Механизм Правила перечней бизнес-процессов вылилось в отдельную самостоятельную область исследований. Плимутский университет (США) разработал несколько последовательных «ступеней» бизнес-процессов, состоящих из пяти уровней. В этой иерархии процессы делятся на три основные группы: «производство», «поддержка», «управление».
Более простой подход предложен при реализации проекта и разработки способов повышения производительности и продуктивности производства на основе бенчмаркинга. Все процессы в соответствии с теорией М. Портера о цепочках ценности структурированы на: [28, с. 65]
- первичные процессы – основные и создающие ценности процессы организации, которые начинаются от внешнего потребителя и заканчиваются внешними поставщиками;
- поддерживающие процессы, которые не создают добавленную ценность, но которые необходимы для обеспечения основных процессов (например, управление финансами и управление персоналом);
- процессы развития – это процессы, которые позволяют создавать цепочку ценности в основном и во вспомогательных процессах (например, разработка продукции и развитие отношений с поставщиками).
Таким образом, функциональный и процессный подходы к структурированию организации создает двойственность и обуславливает противоречия между организационной структурой и поставленными перед организацией задачами: [23, с. 17]
- границы между ними представляют непреодолимые границы-барьеры и работники обязаны оставаться все время внутри них;
- связи через границы областей ограничены, и сотрудники структурных единиц должны выполнять только те требования, которые находятся в их зоне ответственности;
- каждая структурная единица старается увеличить зону своего влияния и размер своих полномочий в то же время оптимизировать уровень показателей собственной деятельности. Наличие перечисленных проблем и необходимость их решения привело к тому, что в нынешнее время под организацией понимается не совокупность структурных единиц, а совокупность ее бизнес-процессов;
- каждый процесс имеет потребителя, и концентрация внимания менеджмента на каждом из процессов способствует лучшему удовлетворению его запросов;
- создание ценности (по отношению к создаваемой продукции) обеспечивается процессами;
- определение границ рассматриваемого процесса, а также «поставщиков» (вход) и «потребителей» (выход), дает возможность обеспечить наилучшее взаимодействие и понимание потребностей, которые следует удовлетворить как внутри организации, так и во внешней среде;
- при управлении целостным процессом, в реализации которого участвуют множество структурных единиц, а не отдельными единицами снижается риск улучшения одной части системы в ущерб других;
- назначение владельцев процессов, позволяет избежать распыления ответственности, что часто происходит на специализированных предприятиях;
- управление процессами позволяет обосновать время выполнения работ и объём требуемых ресурсов, что повышает эффективность контроля;
Процессный подход подразумевает необходимость постоянного совершенствования осуществляемых в организации основных и вспомогательных бизнес-процессов, поскольку: [6, с. 89]
- уровень показателей многих процессов, если с его постоянно не поддерживать, с течением определенного времени имеет склонность к снижению. А это значит, что для поддержания текущих стандартов необходимо проводить определенный объём работ по обслуживанию производства. Но современные темпы научно-технического развития требуют значительных усилий для совершенствования и обновления;
- прямые потенциальные конкуренты, прилагают огромные усилия для укрепления своих позиций на рынке;
- качество используемых ресурсов постоянно растёт, это, в свою очередь, приводить к стремительному росту ожидания потребителей, что требует от организации постоянных усилий по совершенствованию и увеличению предлагаемой ценности.
Процесс совершенствования бизнес-процессов предполагает комбинирование непрерывного совершенствования с качественными прорывами. Организация, функционирующая на принципах непрерывного совершенствования, создает предпосылки для прорывных изменений (инноваций).
