Введение
1 Теоретические аспекты управления качеством услуг
1.1 Сущность и основные характеристики услуги
1.2 Анализ управления качеством услуг: предпосылки, проблемы, решения
1.3 Методы постоянного повышения качества оказываемых услуг
2 Анализ и повышение качества услуг ооо «русский регистр – уральское качество»
2.1 Характеристика организации ооо «русский регистр – уральское качество»
2.2 Характеристика нормативной документации, регламентирующей деятельность ооо «русский регистр – уральское качество».
2.3 Характеристика нормативной документации, регламентирующей деятельность компании ооо «русский регистр-уральское качество»
2.4 Рекомендации по совершенствованию процесса оказания услуг сертификации
Заключение
Список использованных источников
Актуальность темы исследования. В настоящее время на рынке услуг по сертификации сложились условия жесткой конкурентной борьбы между субъектами рынка, которые обусловлены с одной стороны глобализацией экономики, а с другой неопределенностью рыночных процессов, которые имеют все большее значение для достижения необходимого уровня качества услуг органов по сертификации.
В данный момент в основе современных стратегий управления организацией находится принцип управления посредством повышения качества услуг, который определяет первое место желаниям потребителя, что в свою очередь способствует созданию конкурентных преимуществ в своей сфере деятельности.
Законодательные требования по обеспечению качества товаров и услуг в настоящее время требуют от современных компаний более умных и продуманных и разнообразных подходов к управлению системой качества, которые должны учитывать использование материальных, трудовых, информационных ресурсов в процессе создания и производства товаров и услуг. Система управления качеством является сегодня приоритетным инструментом достижения основных целей компании, поэтому высшему руководству компании следует быть максимально заинтересованными в улучшении качества своих товаров и услуг, и постоянно улучшать организационные структуры управления производства и процессов, внедрять системы менеджмента качества (СМК) и сертифицировать их.
Сфера услуг в настоящее время очень разнообразна, а сами услуги сильно различаются между собой в зависимости от того, какая организация оказывает их, также качество услуги может меняться в зависимости от квалификации персонала.
Анализ действующих на многих российских предприятиях принципов управления в области качества показывает, что они не отвечают современным рыночным условиям. Необходимо переходить на принципы всеобщего управления качеством и СМК. Тем самым, в управлении качеством услуги необходимо учитывать всё разнообразие аспектов качества и динамику изменения различных характеристик в собственном развитии, формируя для этого необходимые условия.
Приведенные выше обстоятельства, а также необходимость скорейшего формирования условий развития системы качества при существующем разрыве между теорией и потребностями практики, недостаточная изученность вопроса и отсутствие ряда методических разработок в этой области, обусловили выбор темы настоящего исследования с применением его результатов на конкретном предприятии.
Объект исследования – ООО «Русский регистр-Уральское качество» - организация, занимающаяся предоставлением услуг по консалтингу и сертификации в области качества и обучения персонала.
Предметом исследования является качество оказываемых услуг.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций по повышению качества услуг органа по сертификации ООО «Русский регистр – Уральское качество».
В соответствии с поставленной целью в исследовании был обозначен следующий комплекс задач:
- рассмотреть определение и сущность понятия качества услуги, определить направления ее совершенствования;
- провести анализ организационно - экономической деятельности ООО «Русский регистр – Уральское качество»;
- провести анализ и диагностику качества услуг, оказываемых на предприятии ООО «Русский регистр – Уральское качество»;
- разработать рекомендации по повышению качества услуг ООО «Русский регистр – Уральское качество».
В работе были использованы методы исследования, такие как: системный анализ, экономико-статистические методы исследования, процессный подход, анализ несоответствий и разработки корректирующих мероприятий.
В первой главе было рассмотрено понятие сущности качества оказываемых услуг, критерии качества, рассмотрены 7 принципов СМК, а также методы анализа качества услуг.
Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика ООО «Русский регистр – Уральское качество», анализ ассортимента и качества услуг, системы менеджмента качества ООО «Русский регистр – Уральское качество», разработаны рекомендации по улучшению качества оказываемых услуг.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
1.1 СУЩНОСТЬ И ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГИ
В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей их конкурентоспособности. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в нем достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления [15].
Активное развитие сферы услуг это одна из тенденций современной российской экономики. Только за последнее десятилетие значительно было увеличено число сервисных организаций, возросла занятость населения в данной сфере, сильно расширился список предлагаемых услуг, но тем самым на фоне этого прогресса значительно увеличилась конкуренция, изменились социально-экономические условия производства услуг, поэтому стало необходимо внедрение новых подходов к управлению.
Когда на рынке существовали условия дефицита предоставляемых услуг, требования к качеству были не столь жесткими, но по мере расширения рынка услуг появилась жесткая конкуренция. Роль качества услуг стала ключевым фактором конкурентного преимущества. Внимание к качеству услуг позволяет оценить конкурентоспособность услуг организации.
На современном этапе социально-экономического развития сфера услуг становится одним из наиболее обширных секторов развития экономической деятельности. Сфера услуг является важным фактором повышения качества общественной жизни и уровня жизни населения региона и страны. Рынок услуг имеет высокую потенциальную емкость, а сфера обслуживания населения представляет собой весьма перспективную отрасль экономики и социальной сферы, особенно муниципального образования.
Услуги – это итог взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению запросов потребителей.
Большинство услуг имеют специфические особенности[10]:
- Непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя во время оказания услуг (в том числе воздействие на потребителя);
- Совпадение во времени процессов производств и потребления услуг;
- Оценка качества услуг непосредственно потребителем;
- Невозможность транспортирования и хранения услуг.
Нормативные документы в области услуг должны содержать[20]:
- Методы оценки, проверки, испытания или контроля оказания услуг;
- Требования к качеству и безопасности услуг;
- Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителям.
Качество создается на всех стадиях жизненного цикла услуги. Система менеджмента качества на основе стандартов ISO серии 9000 позволяет повысить качество оказания услуг и снизить издержки.
Внедрение управления качеством на предприятиях сферы услуг обеспечивает следующие преимущества[14]:
- Достижение стабильного высокого качества услуг при минимальных затратах;
- Достижение конкурентоспособности услуг;
- Увеличение уровня удовлетворенности потребителей;
- Повышение имиджа предприятия;
- Привлечение новых потребителей;
- Вовлечение сотрудников и достижение высокого качества оказываемых услуг.
Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также в рамках систем качества, действующих в организациях.
Услуги и соответствующие способы их представления называются как качественными, но так и количественными характеристиками. Количественные характеристики могут быть измерены, а качественные с другой стороны требуют субъективной оценки.
К характеристикам, которые связанны с требованиями к услуге, относятся следующие показатели[27]:
- Время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);
- Степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).
Характеристики, которые связаны с требованиями к способу предоставления услуги, могут относится:
- Производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);
- Компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).
С точки зрения таких исследователей как Л. Берри, А. Парасурамана, В. Зейтамля, перечень показателей качества услуг должен выглядеть следующим образом[24]:
- Понимание клиента: сотрудники могут как можно лучше понимать нужды клиентов и каждому уделяют достаточно внимания;
- Безопасность: услуги, предоставляемые компанией, не несут никаких опасностей и рисков, и не дают повода для сомнений у клиента.
- Коммуникабельность: описание услуги сделано на родном языке клиента и является точным;
- Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
- Отзывчивость: сотрудники компании отзывчивы и могут творчески подходить к решению проблем, возникающих в рамках предоставления услуги;
- Доступность: услугу можно легко получить в удобном для клиента месте, в подходящее время, без излишнего ожидания ее предоставления;
- Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
- Обходительность: персонал, уважителен, заботлив и приветлив;
- Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают её качество;
- Доверительность: как на компанию, так и на ее сотрудников можно положиться, потому что они стремятся удовлетворить любые запросы клиента.
Процесс управления качеством в сфере услуг может рассматриваться как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных границ. [24]
Стандарт на системы менеджмента качества iso 9001:2015 базируется на семи принципах именно на них можно основываться при разработке плана по повышению качества услуги.
Эти принципы сформулированы экспертами технического комитета iso/тс 176, который отвечает за разработку и актуализацию стандартов iso в сфере менеджмента качества.
Следует отметить, что очередность принципов в списке не важна. Относительная значимость каждого принципа может варьироваться от организации к организации, причем со временем она может меняться.
- Ориентация на клиента. В управлении качеством основное внимание уделяется тому, чтобы удовлетворять требования клиентов и стремиться предвосхитить их ожидания. Читать статью о том, как реализовать этот принцип на практике
- Лидерство. Лидеры на всех уровнях в организации обеспечивают единство целей и направления развития, а также создают условия, при которых люди вовлечены в достижение задач в области качества.
- Вовлеченность персонала. Компетентные, обладающие полномочиями и вовлеченные люди на всех уровнях в организации играют ключевую роль в повышении ее способности создавать ценность.
- Процессный подход. Последовательные и предсказуемые результаты достигаются быстрее и эффективнее, если деятельность понимается и управляется как взаимосвязанные процессы, функционирующие в единой системе. 5. Улучшения. Успешные организации постоянно фокусируются на улучшениях.
