Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Повышение качества оказываемых услуг расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.
Непрерывное улучшение – считается улучшение всего потока создания ценности в целом или отдельного процесса с целью увеличения ценности и уменьшения потерь. Улучшение качества – одно из важнейших условий повышения уровня жизни человека, что является конечной целью многих стратегических программ на уровне государства, региона или предприятия. Улучшение качества продукции, процессов, работ, интеллектуальной и других видов деятельности осуществляется в двух направлениях: техническом и организационном. В первом случае повышаются технические характеристики качества объектов, во втором – снижаются трудозатраты соответствующей деятельности или повышается организационный уровень ее управления.
Качество услуг относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции.
Под качеством понимается степень соответствия совокупности присущих характеристик потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.
Эффективное управление оказания услуг предполагает планирование, управление, обеспечение и улучшение качества, с помощью инструментов контроля качества.
Из всего разнообразия статистических методов для контроля наиболее часто применяют самые простые статистические инструменты качества. Их еще называют семь инструментов контроля качества. Эти инструменты были отобраны из множества статистических методов Союзом японских ученых и инженеров (JUSE). Особенность этих инструментов заключается в их простоте, наглядности и доступности для понимания получаемых результатов.
Основное внимание в работе уделено этапам улучшения качества работ на предприятии, анализу удовлетворенности потребителей качеством работ и направлениям по улучшению качества услуг.
Объект исследования – деятельность ООО «Автотранс».
Предмет исследования – качество оказываемых услуг и разработка мероприятий по их повышению.
Цель работы – провести анализ качества услуг и разработать мероприятия по его улучшению в ООО «Автотранс».
Для реализации поставленной цели необходимо решить комплекс следующих задач:
- Рассмотреть понятие, сущность, оценку и модели качества услуг.
- Представить процесс постоянного улучшения качества услуг.
- Проанализировать качество услуг в организации.
- Выявить несоответствия качества оказываемых услуг и разработать корректирующие и превентивные мероприятия по улучшению качества.
В работе были применены следующие методы исследования: социологический, расчетный, статистические методы управления качеством, также подбор и изучение литературы по данной теме, группировка полученной информации, анализ информации.
Практическая значимость работы заключается в том, что реализация результатов исследования позволят улучшить качество оказываемых услуг в ООО «Автотранс».
Информационная база работы включает: нормативно-правовые акты, статистические материалы, труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам улучшения качества (Полховская Т.М., Пономарев С.В., Мищенко В.Я.), статьи, опубликованные в периодических изданиях, а также Интернет-ресурсы.
1 Теоретические аспекты анализа и повышения качества услуг
1.1 Качество УСЛУГ: понятие, сущность, оценка, модели
Качество – комплексное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон деятельности организации: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. [10, с. 20].
Качество, как результат потребления и потребительской стоимости объекта, относится к экономическому аспекту. Известно, что потребности в качестве того или иного объекта разные, и именно поэтому разные потребители оценивают качество по–разному. С экономической точки зрения очень важно знать, что не всякое высокое качество — это хорошо, если оно не отвечает потребностям потребителей. При проведении оценки уровня качества важно понимать и рассматривать техническое и экономическое понимание качества в совокупности, которая обусловливается взаимосвязью производства и потребления объектов [11, с. 16-18].
Создание нормативной документации, порядок ее разработки, утверждения, внедрения, выполнения и учета относится к правовому аспекту. С точки зрения правового аспекта качество определяется совокупностью свойств объекта, которые обязаны отвечать требованиям, которые установлены в нормативной документации [3].
Основными стандартами в области качества, регламентирующие основные положения являются:
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования[1].
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [2].
Таким образом, при определении термина качество очень важно учитывать и понимать различные аспекты, которые его характеризуют. Наиболее точное и отвечающее современным взглядам представление о качестве представлено в ГОСТ Р ИСО 9000:2015 [4].
Организация, которая ориентирована на качество, поощряет культуру, отражающуюся в поведении, отношении, действиях и процессах, которые создают ценность посредством выполнения потребностей и ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон.
Качество работы является обобщающая характеристика индивидуальной и коллективной деятельности работников. Качество работы, уровень организации производства и управления, профессиональные навыки работников, состояние плановой, производственно-технологической дисциплины влияют на качество работы [14, c. 33].
Показателем высокого качества работы является ее соответствие современному уровню и требованиям технологии и организации производства, строгий ритм работы, четкого взаимодействия смежных отраслей, экономическое отношение к технологии и сырье, строгое соблюдение технологии. Неотъемлемой частью высокого качества работы является сознательная дружеская дисциплина, взаимная ответственность и взаимопомощь. Передовые работники характеризуются активным интересом к общим делам, высокой ответственностью за результаты своего труда и труд товарищей [15, c. 48].
С помощью оценки качества решаются такие задачи как:
- Организация обратной связи сотрудников о качестве их труда.
- Оценка потенциала, чтобы продвинуть или снизить риск выхода неграмотных работников.
- Поддержание у работников честности и повышение трудовой мотивации.
- Разработка кадровых программ развития и обучения.
- Уменьшение затрат на обучение[17, c. 10] .
Выделяют три главные цели оценки качества.
Административные. В целях принятия административных решений проводится оценка качества труда сотрудника: рост или спад в работе; смена работы; премии; штрафы. Направление на повышение квалификации. Расторжение сотрудничества (договора о работе).
Информационные. Благодаря оценке качества труда сотрудника можно определить его относительный уровень труда, узнать о сильных и слабых сторонах качества работы и подправить собственное поведение.
Мотивационные. Оценка качества труда – важнейший поведенческий мотив. Обладание информацией о ведущих сотрудниках позволяет их справедливо наградить. Опираясь на исследования, регулярный и систематический анализ коллектива положительно сказывается на мотивации сотрудников, их профессиональном развитии и росте [17, c. 12].
Из вышесказанного следует, что оценка качества работы сотрудника является обязательной составляющей учета всех организаций. Это практически основная функция по управлению коллективом, которая позволяет определить уровень эффективности выполнения труда. Анализ качества работы позволяет узнать, какое непосредственное влияние на работу отдельной части компании или её в целом оказывает сотрудник
Оценка эффективности качества услуги основана на результатах, которые получены благодаря контролю систем управления качеством, их соответствия нормам ГОСТ [17, c. 13].
Такая нацеленность позволяет повысить удовлетворенность покупателей с помощью эффективного использования системы управления качеством вместе с процессами, постоянно ее улучшающими. Остальные стандарты обращают управление качеством на улучшение потребностей всех вовлеченных сторон, что способствует увеличению успеха.
Основанием для внедрения управления качеством труда как общественной части общего менеджмента качества является то, что цели работников и цели предприятия должны совпадать между собой.
Таким образом, мировоззрение работников играет большую роль, когда вопрос заходит об оценке качества работы организаций. С этой целью используют разные мотивационные схемы. К внешним мотивам относят: стабильную работу; условия по контракту; карьеру; величину оклада; штрафы, премии и надбавки.
Качество услуги в общем виде можно оценить, как расхождение между ожиданиями потребителя и его восприятием услуги после завершения оказанных услуг. Безусловно, на ожидания потребителя оказывает влияние круг его общения, собственные потребности и имеющийся у него жизненный опыт. Большое влияние на формирование ожиданий потребителя оказывают средства массовой информации. На рисунке 1 представлена архитектура ожиданий потребителя.
Рисунок 1 - Архитектура ожиданий потребителя [41, с. 74]
Существуют расхождения в оценке качества услуг между организацией предоставляющей услуги и потребителями данных услуг. Различия в восприятии качества могут привести к проблемам в его обеспечении. Они вызваны разрывами в цепочке "поставщик - потребитель" и, в первую очередь, неточным восприятием менеджерами организации ожиданий потребителей.
