Одним из важнейших факторов роста эффективности деятельности организации является улучшение качества выпускаемой продукции или оказываемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции или оказываемой услуги расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.
Непрерывное улучшение – главный фактор прогресса. Улучшение качества – одно из важнейших условий повышения уровня жизни человека, что является конечной целью многих стратегических программ на уровне государства, региона или предприятия.
Качество услуг относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции.
Под качеством понимается степень соответствия совокупности присущих характеристик потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.
Эффективное управление оказания услуг предполагает планирование, управление, обеспечение и улучшение качества, с помощью инструментов контроля качества.
Из всего разнообразия статистических методов для контроля наиболее часто применяют самые простые статистические инструменты качества. Их еще называют семь инструментов контроля качества. Эти инструменты были отобраны из множества статистических методов Союзом японских ученых и инженеров (JUSE). Особенность этих инструментов заключается в их простоте, наглядности и доступности для понимания получаемых результатов.
Инструменты контроля качества включают в себя гистограмму, диаграмму Парето, контрольную карту, диаграмму разброса, стратификацию, контрольный листок, диаграмму Исикавы (Ишикавы).
Основное внимание в работе уделено этапам улучшения качества услуг на предприятии, анализу удовлетворенности потребителей качеством услуг и направлениям по улучшению качества услуг.
Целью работы является анализ деятельности организации по управлению качеством в соответствии с ISO 9001:2015.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучены теоретические основы управления качеством;
- проведен анализ системы менеджмента качества в ПАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго»;
- разработаны предложения по совершенствованию системы менеджмента качества ПАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго».
Объект исследования - деятельность ПАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго»
Предмет исследования: система управления качеством в ПАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго»
Для исследования теоретических аспектов качества и системы менеджмента качества применялись труды таких авторов, как Астафеев В.Д. «Управление качеством на основе использования международных стандартов ИСО серии 9000 и отечественных стандартов», Ахмин А.М. Основы управления качеством продукции, Подлипаев, Л. Д. «Маркетинг и менеджмент качества торгового предприятия».
В данной работе были применены следующие методы исследования: статистические методы и инструменты управления качеством.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что реализация результатов исследования позволит улучшить качество услуг, оказываемых ПАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго»
Структура выпускной квалификационной работы включает введение, две главы, выводы и предложения, список использованной литературы, приложения.
1 Теоретические основы улучшения качества услуг
1.1 Качество услуг: понятие, характеристики, основные составляющие
Услуга является широко распространенным видом деятельности. Под этим понятием обычно понимают выполнение каких-либо действий, поэтому услуга чаще всего определяется как деятельность.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.
Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей [10, c. 11].
По мнению Г. Асселя, услуги-это нематериальные блага, которые приобретаются потребителем, но не связаны с имуществом.
Гренрус К. определяет услугу как процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые обязательно происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, схемами организациями поставщика услуг [7].
Услуги-это отношения между людьми, нематериальные активы, полезный эффект непосредственных взаимодействий экономических субъектов, т. е. результат материальной деятельности независимо от приобретения этим результатом (эффектом) от физической формы.
По мнению Н. В. Мироновой, существуют определенные причины, затрудняющие выработку единого подхода к определению понятия «услуга»:
- услуги включают все экономические выгоды;
- услуга включает в себя многочисленные и разнообразные мероприятия, направленные на различные объекты;
- эти многочисленные и разнообразные действия относятся существующей официальной статистикой в качестве одного класса экономические выгоды;
- услуга-гибкий объект, границы которого легко меняются.
Под услугами понимаются такие действия (или деятельность, т.е. совокупность целенаправленных действий), осуществление которых составляет непосредственно смысл и содержание обязательства, а не те случаи, когда действия необходимы для того, чтобы получить правовой и экономический результат, не совпадающий непосредственно с осуществлением действий. Основная роль услуги как созданного блага заключается в способности удовлетворения потребностей заказчиков.
Таким образом, услуги являются самостоятельной и достаточно разнообразной группой благ, реализуемой в условиях рынка.
Услуга наделена такими характеристиками, как неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость от источника. Основное отличие услуги от материальных благ заключается в том, что как правило, это процесс, и обязательной частью услуг являются люди.
Услуги-выполнение определенных действий, направленных на удовлетворение потребностей других лиц.
Качество услуг – понятие совокупности признаков, которые отличают один предмет от другого. Если оно соответствует общепринятым стандартам, то с его помощью удовлетворяются потребности людей. Именно такие услуги должны предоставляться потребителям.
Качество услуг – оценка потребителем ее свойств, качества, соответствие нормам. Это понятие определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ее результатом. На качество услуг влияют материалы, оборудование, которое используется при работе.
Главное место в оценке занимает потребитель, а стандартами закрепляются основные общепринятые понятия. Важно, чтобы оказанная услуга могла использоваться по назначению.
Понятие качество услуг включает три главных составляющих: объект, потребности, характеристики.
- Объектом называется услуга, которая должна соответствовать качеству. Результатом этой деятельности может быть продукция, передаваемая от одного лица к другому на основе договора. Услуги осуществляются с целью удовлетворения потребностей покупателей.
- Потребностью называется нужда, из-за которой требуется услуга потребителю. Благодаря этому понятию появляются желания, которые влияют на спрос.
- Характеристиками называют отличительные черты, свойства, качество услуг. Характеристики бывают качественными, количественными.
Услуга имеет установленный показатель качества, к которому относятся несколько единиц измерения, но встречаются безразмерные. Показатели делятся на 10 видов: назначение, надежность, технологичность, стандартизация, унификация, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентное право, экологичность, безопасность.
Качество услуг определяет их своеобразие. Благодаря установленным стандартам осуществляется реализация прав потребителей. У каждого гражданина есть право, чтобы ему была предоставлена качественная услуга.
При анализе качества услуг проводится бенчмаркинг – процесс работы по улучшению собственной работы. Здесь часто используется методика SERVQUAL, на основе которой выпускаются новые способы. На ее основе было проведено много исследований. Был получен вывод, что расхождения есть в реально существующем качестве, ожиданием потребителей.
Если ожидания выше действительного уровня обслуживания, то потребители ощущают неудовлетворенность. Если оно превышает по качеству ожидания, то тогда клиенты будут довольны. Во время исследования удовлетворенности потребителя надо решать 2 главные задачи.
- Ожидания клиента относительно услуги. Следует определиться, что хочет получить клиент, когда заказывает ее. Ожидание является одним из главных показателей, поскольку многие устанавливают их слишком высокими.
- Воспринимаемое качество. Покупателю необходимо оценить качество деятельности компании. Оценка имеет 5 главных параметров:
- Материальность. Еще ее называют осязаемостью, благодаря которой потребитель может увидеть показатели услуги, например, оборудование, рекламу, обустройство помещения.
- Надежность, которая позволяет получать полный результат работы в установленное время.
- Отзывчивость определяет, насколько сотрудники готовы помочь своему клиенту.
- Убедительность, которая характеризует компетентность, профессионализм, вежливость сотрудников.
- Сопереживание, при котором персонал заботится о своих клиентах, а также понимает их интересы.
Услуга и ее характеристика
- Неосязаемость. Человек не может заранее узнать то, какое качество будет в конце, пока не получит ее результат, не заплатит за нее. Чтобы потребитель доверял, используются проверенные способы. Специалист может рассказать, а по возможности показать результат выполненной работы. Также привлекается реклама, в том числе с участием знаменитостей.
- Она связана с источником работы: человеком или машиной. Поставщики работают с большой группой потребителей, поставляя им товар. Здесь важное место занимает обслуживание, ведь потребители будут выбирать те компании, которые заслужили их доверие.
- Непостоянство качественной характеристики. Услуги различаются по качеству, в зависимости от времени, места их оказания. Поэтому покупатели советуют с другими потребителями о качестве услуги. Для улучшения сервиса компании вкладывают деньги в обучение профессионалов. В этом учитывается удовлетворенность клиентов, жалобы, предложения.
- Не сохраняемость. Услугу нельзя сохранить. Поэтому многие фирмы берут ее стоимость заранее, чтобы потребитель хотел посетить компанию во время назначенной встречи.
К относительному качеству относятся следующие характеристики:
- можно сравнивать с деятельностью конкурентов.
- услуга рассматривается со стороны покупателя.
- цена независима от деятельности фирмы.
- захватывает материальные, нематериальные ценности, к которым относится поведение сотрудников.
Выявляются эти особенности двумя этапами:
- Выделяются важные потребительские критерии, благодаря которым осуществляется деятельность. Это согласуется с персоналом.
- Оценивание критериев, их сравнение с конкурентами. В результате можно создать эффективную деятельность предприятия.
Услуга не должна иметь недостатков, поскольку такой подход благоприятен для клиента. На основании закона РФ «О защите прав потребителей» определяется термин недостаток, что подразумевает несоответствие общепринятым стандартам.
