ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ
1.1 ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
1.2 МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ
1.3 ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ
- АНАЛИЗ И РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ОАО ЕВРАЗ КГОК»
2.1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ПРЕДПРИЯТИИ
2.2. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОИЗВОДСТВА ВЫПУСКАМОЙ ПРОДУКЦИИ
2.3 ОСОБЕННОСТИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ
2.4 ВИДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ВЫПУСКАЕМОЙ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ НА ОАО ЕВРАЗ КГОК
2.5. ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ ДЛЯ УСТРАНЕНИЯ ПРИЧИН ПОЯВЛЕНИЯ НЕСООТВЕТСТВИЯ ПРОДУКЦИИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества продукции и услуг. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку и внедрение систем менеджмента качеств. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.
Эффективное управление производственными процессами на предприятии способствует повышению качества продукции и услуг.
Процессный подход позволяет сконцентрироваться на получении результата процесса, повышает степень использования ресурсов и повышает качество работы.
Данный подход направлен на удовлетворение потребностей внутренних и внешних потребителей, повышения качества продукции и услуг и их конкурентоспособности.
Объект исследования - ОАО «ЕВРАЗ КГОК».
Предмет исследования - услуги по контролю качества продукции на ОАО «ЕВРАЗ КГОК».
Целью выпускной квалификационной работы является анализ и повышения качества оказываемых услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы исследования качества оказываемых услуг;
- охарактеризовать деятельность ОАО «ЕВРАЗ КГОК»;
- изучить виды выпускаемой продукции, параметры контроля качества, основных потребителей.
Методы исследования- процессный подход и инструменты управления качеством.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ
1.1 ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
Рассмотрим понятие и сущность системы менеджмента качества на предприятии. Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.
Свойства управления качеством ‑ планомерность, целеустремленность, комплексность.
Существует комплексная система контроля качества на предприятии.
Система качества представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством [1].
К документации СМК относятся документированная информация, определяющая ее функционирование. В соответствии с ГОСТ ISO 9001-2015 перечень документов СМК включает (рис. 1):
- оформленное в виде документа заявление о политике и целях в области качества;
- руководство по качеству;
- документированные процедуры, в том числе предусмотренные стандартом;
- документы, определяющие порядок планирования, осуществления процессов и управления ими;
- записи.
Рисунок 1 ‑ Перечень документов СМК
Приведенный перечень документов СМК не является исчерпывающим.
Наличие и четкое выполнение требований документации обеспечивает:
- стабильность качества (возобновляемость и повторяемость качества);
- наличие объективной критериальной базы для оценки СМК на соответствие требованиям, предъявляемым к ней;
- подготовку кадров и единообразное исполнение ими процессов;
- выявление причин возникновения несоответствий и направлений совершенствования СМК, благодаря системе прослеживаемости и идентификации, закрепленной в документации;
Функции, возлагаемые на документацию СМК, могут быть реализованы в случае выполнения требований, предъявляемых к документации.
Требования к документации СМК:
- к степени документированности (перечню разрабатываемых документов) СМК;
- к содержанию документов;
- к оформлению документов.
Рисунок 2 ‑ Требования к документации СМК
В многообразии документов СМК по функциональному признаку могут быть выделены следующие виды документов:
- документы, выполняющие информационную функцию, которая заключается в доведении данных о СМК до заинтересованных лиц. Заинтересованными лицами могу являться лица, относящиеся к персоналу организации и лица второй и третьей сторон. К таким документам относятся политика в области качества и руководство по качеству;
- документы, определяющие порядок применения СМК применительно к конкретной ситуации (услуге, проекту, контракту). Такими документами являются планы качества;
- документы, которые устанавливают технические требования к процессам и услугам;
- документы, в которых содержатся рекомендации (предложения) по выполнению каких-либо действий (методические документы);
- документы, определяющие порядок выполнения действий (процессов).
Такими документами являются:
- документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;
- документы, в которых фиксируются данные о выполнении действий и их результатах. Документы данного вида представляют собой документированную информацию.
Приведенные виды документов должны представлять собой единую систему документации СМК.
Взаимосвязь документов обеспечивается наличием ссылок из одного документа на другой. Система взаимосвязей приведенной совокупности документов имеет иерархическую структуру, в которой, как правило, можно выделить три уровня (рис. 3):
- уровень А – руководство по качеству, раскрывающее способы реализации заявленных политики и целей в области качества;
- уровень В – процедуры СМК, которые описывают процессы и действия, обеспечивающие функционирование СМК;
- уровень С – рабочие инструкции и другие документы, определяющие последовательность операций, требования и соответствующую деятельность.
