Введение
- Теоретические основы внедрения информационных технологий в гостиничном бизнесе
1.1. Информационные технологии управления как фактор конкурентоспособности гостиниц
1.2. Внедрение информационных систем управления
- Анализ информационных технологий для автоматизации управления гостиницами
2.1. Компании, предлагающие информационных технологии для автоматизации управления гостиниц на российском рынке и основные характеристики программных продуктов
2.2. Информационные технологии, основанные на методологии управления взаимоотношениями с клиентами в сфере гостиничного бизнеса
2.3. Стоимость и методы оценки эффективности внедрения информационных систем, обучение персонала
- Выбор информационных систем для автоматизации гостиницы «-»
3.1. Характеристика гостиницы «-» и ее бизнес-процессов, подлежащих автоматизации
3.2. Сравнительный анализ информационных технологий управления гостиницами и выбор системы
3.3. Характеристика выбранной информационной технологии
3.4. Внедрение, поддержка системы и обучение персонала
Заключение
Список использованной литературы и источников
Приложения
Целью дипломной работы является исследование вопросов выбора информационных технологий для автоматизации управления гостиницы. Для достижения поставленной цели были решены следующие взаимосвязанные задачи:
- рассмотреть информационные технологии управления как фактор конкурентоспособности гостиниц;
- изучить внедрение информационных систем управления;
- рассмотреть компании, предлагающие информационных технологий для автоматизации управления гостиниц на российском рынке и основные характеристики программных продуктов;
- рассмотреть информационные технологии, основанные на методологии управления взаимоотношениями с клиентами в сфере гостиничного бизнеса;
- исследовать стоимость и методы оценки эффективности внедрения информационных систем, вопросы обучения персонала;
- дать характеристику гостиницы «-» и ее бизнес-процессов, подлежащих автоматизации;
- провести сравнительный анализ информационных технологий управления гостиницами и обосновать выбор системы;
- дать характеристику выбранной информационной технологии: рассмотреть программные продукты управления гостиницей семейства «Epitome Solutions», систему управления гостиницей «Epitome PMS», систему центрального и интернет-бронирования, систему управления питанием и ресторанами гостиницы, систему корпоративного управления, систему бизнес-аналитики;
- исследовать внедрение, поддержку системы и обучение персонала.
Методологическая основа исследования. Исследование базировалось на диалектическом методе и комплексном использовании широкого спектра разнообразных методов: наблюдения, сравнения, анализа и синтеза, абстрагирования, исторического метода, структурно-функционального.
Рассмотренные в данном исследовании проблемы и вопросы имеют определенную теоретическую и практическую значимость, поскольку:
- работа содержит практические рекомендации по выбору информационных технологий для автоматизации управления гостиницей, которые могут быть приняты во внимание руководителями гостиниц и других средств размещения на начальном этапе проекта автоматизации;
- ряд положений исследования может быть использован в учебном процессе при изложении курсов: «Гостиничный бизнес», «Информационные системы и технологии в СКС и туризме».
1. Теоретические основы внедрения информационных технологий в гостиничном бизнесе
1.1. Информационные технологии управления как фактор конкурентоспособности гостиниц
Индустрия гостеприимства – важнейшая отрасль экономики большинства стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное вступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства. Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых – систем, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных.
На рынке СНГ сегодня представлены более десятка систем автоматизации управления гостиницами. По оценкам экспертов, годовые затраты отелей на автоматизацию в 2006 году превысили 5 миллионов долларов. Стоимость одного проекта внедрения системы управления исчисляется десятками тысяч долларов.
Бизнес-процессы, подлежащие автоматизации в гостинце можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние бизнес процессы) и бэк-офис (внутренние бизнес-процессы). Под фронт-офисом гостиниц понимают структурные подразделения, сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами – службы маркетинга, приема и размещения, бронирования и продаж, сопровождения и обслуживания. Однако, в основе бизнеса всегда лежат внутренние, бэк-офисные процессы – структурные подразделения, сотрудники гостиницы, как правило, не взаимодействующие с клиентами непосредственно – службы производства гостиничных услуг, финансов, персонала, снабжение, логистика[1].
Отдача от инвестиций в информационные технологии возможна только тогда, когда технологиями пользуются. Чтобы пользоваться технологиями, надо понимать, для чего эти технологии закупаются, какие цели и задачи преследуются при выборе системы, и какие критерии применять при оценке целесообразности производимых инвестиций.
Как правило, выбирая систему автоматизации, её рассматривают лишь как инструмент для организации элементарного производственного процесса. Поскольку все системы управления гостиницей более или менее успешно решают основные производственные задачи, связанные с бронированием и обслуживанием гостей, то и выбор сводится зачастую только к ценовым характеристикам покупаемого продукта.
С развитием индустрии гостеприимства к системам управления начинают обращаться за дополнительными возможностями получения конкурентного преимущества. В связи с этим рассмотрим вопросы наиболее ощутимых путей получения отдачи от инвестиций в системы управления гостиницей, взяв за основу возможности программного продукта epitome PMS.
Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в гостиничные системы управления: достижение конкурентного преимущества; повышение производительности работы и максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.
Рассмотрим конкурентное преимущество. Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Действительно, что может быть лучше, чем работа со стабильной базой постоянных клиентов, которые к тому же охотно тратят деньги на всё расширяющийся объем услуг, предоставляемых им гостиницей? Для достижения конкурентного преимущества необходимо понимать, что помимо цены номера и качества осязаемых активов гостиницы (здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.) всё большее значение приобретают неосязаемые активы - брэнд-имидж отеля среди различных категорий клиентов, уровень сервиса в гостинице в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту. Современные системы управления призваны дать управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов гостиницы.
