Деловое общение

Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности. В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение. В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет. Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

Целью данной работы является проведение исследования делового общения. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) определить понятие делового общения,

2) изучить виды делового общения.

Для написания данной работы и решения поставленных задач использовалась литература многих авторов.

1. Понятие делового общения

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах:

о деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);

о деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);

о публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);

о собрания;

о пресс-конференции (брифинги); о деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты; о собеседования (например, при приеме на работу); о общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др. Все они имеют и свои особенности, и общие черты. В дальнейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия — общении двух человек, которых мы будем называть собеседниками или партнерами.

Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следователя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перспективы учебы в вузе, а с начальником — свое повышение по службе. Вы пытаетесь договориться с малознакомым человеком о цене на его дачный участок. Два адвоката стараются разрешить спор о разделе имущества при разводе. Работник администрации города встречается с директором завода, чтобы предотвратить загрязняющее воздействие данного производства на окружающую среду. И многое, многое другое... Естественно, что каждая из этих ситуаций имеет свои особые проявления. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно требуется соблюдение достаточно большой дистанции (не менее чем 1,5 м), избегание долгих прямых взглядов. Совсем по-другому складывается общение коллег, равных по рангу: увеличение пространственной дистанции между ними, отсутствие зрительного контакта говорит о том, что собеседники в ссоре [5, c.47].

Конечно же, это далеко не единственные параметры, характеризующие специфику подобных ситуаций. К ним можно прибавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т. д. Как же все-таки можно описать деловое общение, что именно стоит учитывать, чтобы контакты были наиболее успешными и продуктивными?

Социально-психологические исследования убедительно свидетельствуют, что два человека, даже если они удалены друг от друга и каждый занимается своим делом, все равно, пусть неосознанно, в своем поведении учитывают присутствие другого (например, когда они едут в метро или занимаются в библиотеке). Несомненно, и в этих ситуациях происходит общение людей друг с другом, но оно — особого рода. Любое общение должно быть гибким, неординарным, разнообразным, соответствующим каждому случаю.

Итак, деловое общение — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы.

Для делового общения чаще всего характерна ситуация, когда каждый из собеседников находится в поле зрения другого; поэтому любая реакция — поза, взгляд, жест — может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и негативные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонимания. Но с другой стороны — при таком тесном контакте можно невзначай выдать себя, проявить какое-то чувство или отношение, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу.

И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступлении успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны настроены на взаимодействие друг с другом. В большой аудитории всегда есть вероятность, что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень интересную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой только один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы — иначе общение может не состояться. Именно поэтому в ситуациях делового общения двух партнеров особенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда собеседники находятся в неравных позициях.

Важная особенность делового общения заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если один из них слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пассивность и молчаливость партнера не будут способствовать успеху деловой встречи [3, c.96].

Деловому общению часто мешают сложившиеся стереотипы. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает довольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера. Например, в эксперименте испытуемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном варианте мужчина, а в другом — женщина рассказывали о себе и своей жизни, причем текст был абсолютно идентичен. Когда после прослушивания испытуемым предложили выразить свое отношение к автору этого текста, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, экспериментаторы пришли к таким выводам: исходя из широко распространенных представлений о мужественности, мужчина, рассказывающий о себе «первому встречному» (в данном случае — самим участникам эксперимента), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый; женщина, делающая то же самое, воспринимается как открытая и доверчивая.

Любая деловая беседа с точки зрения своего построения может быть упорядочена, структурирована и условно разбита на несколько частей:

1. Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, моделирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.
2. Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологический настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка индивидуально-личностных и поведенческо-психологических особенностей собеседников.

1. Зарецкая Е. Н. Деловое общение. В 2-х т. Т. 1: учебник. - М.: Дело, 2013. - 696 с
2. Морозов А. В. Деловая психология: учеб. для вузов 3-е изд., испр. и доп. - М.: Академ. Проект, 2010. - 1040 с.
3. Стивен Р. Кови Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности. — М.: «Альпина Паблишер», 2012. — С. 374.
4. Титова Л.Г. Технологии делового общения: учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 239 с.
5. Травин В. В. Деловое общение. Модуль 2 [учебно-практ. пособие] - М.: Дело, 2012. - 296 с.