Курсовая Дополнительные услуги в магазине как фактор повышения лояльности покупателей

В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения.

Услуги розничной торговли способствуют структурным преобразованиям в экономике, активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию территории, розничного товарооборота, росту доходов субъектов рынка, привлечению торгового капитала, улучшению качества жизни населения.

«Услуги торговли», как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода не рассматривались.

В то же время достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как «дополнительные услуги торговли», оказываемые населению.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что во многих магазинах существует проблема: система дополнительных услуг либо отсутствует, либо не связана непосредственно с целями клиентоориентированной стратегии. Роль дополнительных услуг в торговле такова, что требует внимательной проработки и внедрения с учетом конкретных условий рыночной конкуренции в том или ином городе.

Целью представленной курсовой работы является рассмотрение дополнительных услуг и разработка дополнительных услуг, позволяющих повысить эффективность деятельности на примере ТК «Народный».

Объектом исследования выступают дополнительные услуги ТК «Народный».

Предметом исследования являются формирование и функционирование дополнительных услуг на предприятии торговли на примере ТК «Народный».

Основными методами исследования являются: системно-структурный, причинно-следственный, сравнительный, экономическая интерпретация полученных результатов.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

1. Дополнительные услуги в торговом предприятии

 1.1 Понятие и сущность услуг розничной торговли

Существует несколько трактовок понятия розничных услуг. Одна из них говорит нам, что услуга-это результат трудовой деятельности, то есть полезный эффект, удовлетворяющий любые человеческие потребности.

Однако это понятие не раскрывает всей полноты термина, особенно в определении нашей категории услуг. Следующие концепции были даны корифеем маркетинга Ф. Котлером: Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; нематериальное действие, которое не приводит к обладанию чем-либо. Его предоставление может быть связано с материальным продуктом. Розничная услуга является результатом взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при покупке и продаже товара.

Торговая услуга – это особая форма товара, представляющая собой организацию и выполнение торговых функций розничным продавцом. Специфика торговой услуги-симбиоз товара и услуг, предоставляемых для его реализации (неотделимость от товара) – является характерной чертой рынка розничных торговых услуг [10, c. 27].

Чтобы исключить ошибочное мнение, стоит отметить, что розничные услуги в литературе можно встретить также под определениями «дополнительные услуги», «торговый сервис», а также Под понятием «культура обслуживания». В целом они отличаются друг от друга только категорией услуг, оказываемых в одной и той же сфере розничных услуг.

Основной услугой, предоставляемой ритейлом, является продажа товаров в магазинах различных типов, а также за пределами магазина.

Услуги имеют четыре характеристики, которые необходимо учитывать:

– Нематериальный. Услуги неосязаемы. Невозможно увидеть и попробовать на вкус, услышать или понюхать, пока они не представлены.

– Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек, машина или продукт.

– Изменчивость качества. Качество услуг варьируется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места доставки.

– Отсутствие настойчивости. Служба не может быть сохранена.

Что касается значимости розничных услуг, то стоит отметить, что розничная торговля наиболее близка к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товаров от производителя к потребителю и это создает стимул для производства. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Розничная услуга-это сделка, сосредоточенная на обмене, который представляет собой процесс приобретения желаемого товара, предлагая что-то взамен.

Повышение культуры торговли за счет интенсивного развития сферы торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двоякой задачи: с одной стороны, возрастает роль торговых предприятий в удовлетворении потребностей населения, а с другой-укреплению экономики страны за счет расширения возможностей населения по привлечению денежных средств в оборот и повышению эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. В конкурентной среде основной целью ритейлеров является получение оптимальной прибыли за счет предоставления необходимого качества торговых услуг.

Однако подавляющее большинство ритейлеров, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торговых услуг и получают отрицательный экономический эффект [16, c. 103].

Сектор розничных услуг занимает значительное место в экономике и обществе. Главным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в качественной продукции, но и в услугах. Специфика розничных услуг заключается в том, что они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. Поэтому услуги, как правило, основаны на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле существует определенная обособленность услуг, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.

Торговые услуги являются частью форм реализации товаров. Розничные услуги имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкурентоспособности. Понятие «уровень обслуживания клиентов в магазине» определяется рядом специфических элементов, играющих различную роль в обеспечении этого уровня. Среди наиболее важных можно выделить следующие:

– наличие в магазине широкого и стабильного ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента людей;

– применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, которые обеспечивают максимальное удобство и минимизируют время, затрачиваемое на покупки;

– предоставление клиентам дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

– широкое использование рекламы и информации в магазине;

– Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно вовлеченного в процесс обслуживания клиентов на торговой площадке;

– полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка проведения торгов в магазине.

Культура обслуживания также включает в себя ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания клиентов и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели стабильности ассортимента, использования прогрессивных форм продаж и дополнительных услуг, а также время ожидания обслуживания. Хорошая культура обслуживания, по мнению покупателей, заключается в хорошем санитарном состоянии и красивом внешнем виде торгового зала и сотрудников, в соблюдении установленных правил торговли, продажи определенных товаров и т.д.

Розничные услуги, как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты специфического труда на осуществление торговых операций. Расширение видов розничных услуг и их объемов способствует более полному удовлетворению спроса и снижению стоимости потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности розничной торговли. Они влияют на ускорение реализации товаров и выступают источником дополнительного дохода для торговых предприятий [3, c. 208].

Розничная торговля связана с удовлетворенностью клиентов. В связи с этим в розничной торговле многие мероприятия направлены на поощрение покупателей к совершению покупок. Внимание в большинстве ритейлеров уделяется формированию предложений по увеличению продаж и созданию благоприятной среды для совершения покупок.

Потребности, удовлетворяемые торговыми услугами, делятся на основные и второстепенные, что определяется их назначением: общим и специфическим. Общим назначением любой торговой услуги является продажа товаров, непосредственно удовлетворяющих социальные потребности. Однако опосредованно, через результат услуги-проданный продукт-в зависимости от его назначения удовлетворяются все виды и разновидности потребностей.

Наряду с указанной основной потребностью, торговые услуги могут удовлетворять и другие потребности. Чаще всего это ментальные потребности, поскольку торговые услуги предполагают взаимодействие покупателя с продавцом. И в основе этого лежит коммуникация, которая оказывает решающее влияние на восприятие потребителем качества услуг продаваемых товаров.

Услуги значительно различаются по типу. Их можно классифицировать по различным критериям.

Всего 16 источников