Актуальность темы работы определяется постоянно растущим спросом на услуги в сфере сервиса. Спрос на новые товары и услуги оказывает существенное влияние потребительские предпочтения клиентов. Спрос, как известно, определяет предложение. Именно поэтому сервисные предприятия стремятся максимально приблизить услугу к клиенту. Возможность приобрести услугу или товар в «шаговой доступности» оказала большое влияние на возникновение все новых предприятий сферы обслуживания, торговли и др.
Актуальность исследования заключается в реально существующем противоречием между постоянным ростом предприятий розничной и оптовой торговли с одной стороны и увеличением конкуренции среди этой категории предприятий, с другой.
Постоянно меняющиеся потребности клиентов при стремительном изменении покупательского спроса, также способствуют развитию сервисных предприятий.
В настоящие время в Томске открыты крупные предприятия, где в одном месте можно приобрести: товары для дома, продукты, бытовую химию и одежду. Такими предприятиями является: Быстроном, Палата, Шок, Мегаполюс, Метро. Их главным достоинством является, то, что все товары приобретаются одновременно и расчет идет в одной кассе. Получение наибольшего количества и номенклатуры товаров и услуг реализуется одновременно.
Главный недостаток заключается в постоянном меняющемся коллективе. И как следствие слабое знание предпочтений клиентов. Данные предприятия являются основными крупными конкурентами.
Торговое оптовое розничное предприятие ИП «-» У. Н. имеет определённые преимущества, которых нет у крупных магазинов. Одним из главных плюсом является то, что сотрудники предприятия работают одним коллективом более 7 лет. Отсюда вытекает самое главное достоинство. Каждый сотрудник знает своих покупателей в лицо и знает, что нужно конкретному клиенту. Так же для своих клиентов данное предприятие привозит товар под индивидуальный заказ.
Актуальность исследования процесса обслуживания клиентов сервисного предприятия вытекает из необходимости поиска оптимальных решений обслуживания клиентов на фоне стремительного изменения покупательских предпочтений.
Поставленная проблема может быть сформулирована в форме вопроса: Какие меры необходимо принять индивидуальным предприятиям, что бы достичь успеха в конкурентной борьбе за потребителя.
Степень разработанности проблемы.
Анализ сервиса как особого вида деятельности нашел отражение в многочисленных исследованиях российских и зарубежных авторов. К их числу можно отнести работы Г. А. Аванесовой, И.Ю. Ляпиной, В.К. Романович, Ю.П. Свириденко, С.С. Скобкина, Г.Л. Тульчинского, А.Д. Чудновского, Дж. Р. Уокера и др. Многие авторы уделяют большое внимание изучению покупательского спроса. Наиболее полно эта проблема раскрыта в работах В. К. Горбунова, В. Гальперина, А. Аникина, В. Моргунова, А. Слуцкого, И.К. Беляевского и др.
Актуальность темы работы, степень ее разработанности, позволили выдвинуть гипотезу исследования, заключающуюся в том, что современное малое предприятие в сфере торговли и сервисном обслуживании будет иметь конкурентные преимущества, если предложит своим постоянным и потенциальным клиентам новые способы приобретения товара и услуг при помощи информационных буклетов, стикеров и т.д., которые позволят повысить покупательский спрос.
Выдвинутая в работе гипотеза, определила объектно-предметную сферу исследования, ее целевые установки и основные задачи.
Объектом исследования является сервисное предприятие.
Предметом - особенности работы сервисного предприятия с клиентами на примере ИП «-» У. Н.
Целью дипломной работы является исследование мер, направленных на повышение спроса на услуги и товары сервисного предприятия ИП «-»
Основные задачи работы:
- Проанализировать сервисную деятельность как особую сферу по оказанию услуг;
- Рассмотреть основные тенденции покупательского спроса;
- Разработать предложения для обслуживания клиентов в сервисном предприятии, направленные на увеличение покупательского спроса. С той целью разработать проект бонусной книжки «Для любимых клиентов».
Цель и задачи исследования определили методологию работы: анализ специализированной литературы, периодических изданий, Internet - ресурсов, системного подхода к изучению функционирования сервисного предприятия, посредством повышения качества обслуживания, SWOT- анализ, анкетирование.
Результаты проведенного исследования позволили сформулировать основные положения новизны, выносимые на защиту:
- Проанализирована сервисная деятельность как особая сфера по оказанию услуг, которая в настоящее время наиболее перспективным видом коммерческой деятельности. Поскольку рынок переполнен различными товарами и услугами, то клиент будет возвращаться туда, где ему был оказан хороший сервис.
- Выявлены основные тенденции покупательского спроса, которые ориентированы на постоянное обновление качества потребляемых услуг, что позволяет планировать покупательский спрос на сервисные услуги;
- В основе проведенного анализа сервисного предприятия в конкурентной среде, разработаны предложения для обслуживания клиентов. В частности разработан проект буклета бонусной книжки «Для любимых клиентов».
-
РОЛЬ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В ПРОЦЕССЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
В первом разделе работе рассматриваются теоретические проблемы сервиса. Особое внимание уделяется выявлению специфики обслуживания клиента и планированию покупательского спроса. Рассмотрим эти проблемы более подробно.
1.1 Специфика обслуживания клиентов
Под сервисом понимается (англ. service - служба), обслуживание населения. В современных социально-экономических исследованиях услуга обычно противопоставляется товару. [БСЕ]
Услуга – это любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. [БСЭ]
Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.
Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).
Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.
Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.
Основные отличия между товаром и услугой можно определить следующим образом:
- Товар материален и осязаем, услуга – нет.
- Качество и внешний вид товара постоянны, услуги – гетерогенны.
- Производство товара отделено от потребления. Услуга предполагает совпадение этих этапов.
- Услугу хранить невозможно. Товар можно складировать.
Каждый день мы пользуемся транспортными услугами, услугами здравоохранения и образования. Приобретаем товары сельского хозяйства, легкой промышленности и фармакологии. Просим соседку оказать небольшую услугу, и рассказываем подруге, что в любимом магазине на некоторые товары объявлены скидки. При этом никогда не задумываемся, что означают такие привычные слова, и при этом такие непонятные экономические термины, как «товар» или «услуга».
Услуга – это некоторая выгода, которую один человек оказывает другому. Важно также понимать, что оказание услуги обязательно предполагает какое-либо действие или выполнение некого процесса.
Обычно к услугам относят:
транспорт, торговлю, связь,
финансы, консультирование,
организацию досуга, туризм, образование, медицину, жилищно-коммунальное хозяйство, и многое другое.
Особое распространение сфера оказания услуг получила в развитых странах. Именно на них приходится около 70 процентов мирового экспорта и импорта услуг.
Товар – это произведенный продукт, предназначенный для продажи или обмена. Товар должен удовлетворять те потребности человека, для которых он был создан.
Товары могут быть однородными (например, сырье) и неоднородными (имеются несколько составляющих); портящиеся (например, продукты питания, техника) и непортящиеся (предметы роскоши).
Товар – осязаем, он имеет материальную оболочку. Его можно потрогать, рассмотреть. Предприятие имеет возможность складировать свои товары.
Услуга – неосязаема. Это некий процесс, который нельзя потрогать, почувствовать и, естественно, невозможно положить на склад. Поэтому, чтоб заинтересовать потребителя воспользоваться предложением именно данного поставщика услуг, необходимо создать комфортные условия, внешнее ощущение благополучия, оказывать почтительный прием клиента, влиять на все его органы чувств так, чтоб он не только захотел вернуться, но и привел с собой еще кого-нибудь. http://thedifference.ru
Можно выделить пять общих типов услуг:
1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
2) распределительные – торговля, транспорт, связь;
3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.
Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.
Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
