Управление конфликтами в организации

Проблемы конфликтов всегда привлекали внимание мыслителей, которые совершали многократные попытки создать модель общественного устройства или взаимодействия, основанную на гармонии интересов и бесконфликтности. Реализовать эти проекты не удалось, и нельзя сказать что это плохо. Помимо широко известных проблем, порождаемых конфликтами, конфликты вообще имеют и положительные стороны, которые нельзя сбрасывать со счетов..

В середине XX в. исследователи смирились с фактом, что конфликт также характерен для людей, как творчество и стремление к прогрессу. Это "нормальный" факт общественной жизни, а его выявление и позитивное разрешение и составляет часть прогресса.

Серьезное изучение конфликтов привело к созданию нового научного направления - конфликтологии, которая возникла на стыке психологии, психиатрии и социологии, впитав в себя новейшие достижения в этих областях. К сегодняшнему дню конфликтология получила широкое международное признание за свою исключительную практическую значимость.

Конфликтология учит управлять ситуацией в период вызревания конфликта (предупредить его, спровоцировать или пустить на самотек), а также управлять самим конфликтом, если он уже имеет место, и находить способы его разрешения.

Актуальность выбранной для настоящей темы определяется:

• во-первых, тем, что организационное поведение людей, соединяющихся для достижения совместных целей на основе некоторых соглашений и формальных процедур, существенно отличается от индивидуальных действий предоставленных самим себе людей. Человек, вступая в коллектив, теряет степень свободы поведения. Теперь он ограничен в свободе выбора и вынужден избирать лишь социально приемлемые линии поведения;
• во-вторых, сегодня конфликтные отношения постоянно возникают во всех сферах человеческой деятельности и порождают массу различных последствий. Причем не всегда эти последствия абсолютно негативны. Часто возникновение конфликтов приводит к пересмотру реализации процесса и, как следствие, достижению наилучшего результата. Конечно, при условии грамотного подхода и глубоко детального анализа причин, порождающих конфликтные отношения.

Любой проект нацелен на достижение некоторых результатов, то есть на удовлетворение некоторых потребностей (намерений) участников проекта, реализующих проект - физических и/или юридических лиц. В общем случае под участниками проекта понимаются все субъекты, интересы которых затрагиваются данным проектом. При этом субъекты, имеющие существенные полномочия и возможности для непосредственного влияния на реализацию проекта, являются ключевыми участниками проекта (project stakeholders), и задача команды проекта - обеспечить наиболее позитивное отношение и влияние на проект со стороны этих ключевых участников, что предполагает учет их интересов в первую очередь. При этом в силу разных причин могут остаться без внимания интересы других субъектов проекта, что приводит к возникновению конфликтов внутри проекта;

• в-третьих, постоянное присутствие конфликтов как в общественной жизни, так в непосредственной хозяйственной деятельности предприятий и организации требует изучения и эффективного применения методов управления конфликтом, направления его в позитивное русло.

Разработанность темы исследования. Важность роли человеческого фактора на производстве отражена еще в работах Ф.Тейлора и А. Файоля в начале XX века. Однако названными авторами  игнорировалась важность понимания и эффективного управления поведением объединенных в организации людей.

Проблема изучения поведения человека, его трудовой деятельности имеет глубокие корни в отечественной науке. В этом контексте нужно выделить работы А.А.Ухтомского, А.К. Гастева, Н.А. Берштейна и других оказали большое влияние на развитие многих категорий науки.

В.А.Покровский, В.М. Шепель, Б.Д. Парыгин анализируют социально-психологический климат через стиль взаимоотношений людей, находящихся в непосредственном контакте друг с другом. В.В.Косолапов, А.Н.Щербань, Л.Н.Коган определяют климат в терминах социальной и психологической совместимости членов коллектива, их сплочённости, наличия общих мнений, обычаев, традиций.

В научной теории управления персоналом необходимо отметить фундаментальные научные исследования российских ученых - А. Кибанова, В. Матирко, Ю. Одегова, М. Разу и др. На современном этапе в разработку теоретических и методологических вопросов управления внесли работы О.С. Виханского, Б.М.Генкина, А.П.Егоршина, А.Я. Кибанова, В.И. Котёлкина, Ю.В.Кузнецова, А.А.Лобанова, Ю.В.Маленкова, Б.З. Мильнера, А.И.Наумова, Д.В.Овсянко, В.К.Потёмкина, В.Н.Подлесных, Р.Н.Федосовой, В.М.Цветаева, С.В. Шекшни, В.И. Шкатуллы.

Теоретико-методологической основой настоящей работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам методологии, теории и практики управления персоналом и изучения организационного поведения. В процессе разработки выбранной темы были исследованы труды Т.Ю. Базарова, Е.К. Самраилова, Б.Л. Еремина, Г.П. Зинченко, А.Я. Кибанова, И.К. Макаровой, Е.В. Маслова, Ю.Г. Одегова, . Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой и других авторов.

Хотя существует множество точек зрения на конфликт, но доминирующими остаются две. Одни исследователи считают, что социальные конфликты несут угрозу, опасность распада общества. Другие, например, как Льюис Козер, считают, что «конфликт препятствует окостенению социальных систем, вызывая стремление к обновлению и творчеству»  или поддерживают утверждение Ральфа Дарендорфа о том, что и конфликты незаменимы как фактор всеобщего процесса социального изменения.

Природа конфликта помогает разобраться в разных типах конфликтов, возникающих в таких областях как: межличностные, трудовые, семейные, управленческие, организационные, межэтнические, международные отношения.

Конфликт, не всегда «лежит на поверхности», в «чистом, готовом виде». Часто конфликт возникает как результат целого комплекса противоречий: этических, религиозных, политических, психологических, экономических и др. Несмотря на разнообразие конфликтов в их природе, есть и общие черты.

1. Основы управления конфликтами

                 1.1. Характеристика этапов управления конфликтами                 

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Управление конфликтом включает в себя: прогнозирование конфликта; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликта; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действии представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций17.

Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил. Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз - это представление о будущем конфликта с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения.

Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Здесь большое значение имеет уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить, надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются различных норм и правил, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. Стратегия предотвращения конфликта: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо, с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам и для этого нужно: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми; создать и непрерывно поддерживать условия, которые затруднят или воспрепятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего; снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым.

Управление конфликтной ситуацией в организации невозможно без знания конфликтообразующих факторов:

Информационные факторы - это та информация, которая приемлема для одной стороны и не приемлема для другой стороны: неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью восстановления проблемы и истории конфликта; слухи; невольная дезинформация; подозрение в умышленном сокрытии фактов; надежность экспертов, свидетелей, источников информации; ценность авторитетных источников; нежелательное обнародование информации; недооценка фактов и их значения; интерпретация использованного языка; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий, стереотипов, практики.

Структурные факторы - обычно связаны с существованием формальной и неформальной организацией социальной группы и могут включать следующее: что является законной властью; линии отчетности; системы передачи информации (коммуникаций); различные социальные нормы; собственность; системы правосудия; принципы и образы действия; контракты, договоры; роль религии;  получения работы и т. п.; статус, роли и права участников конфликта; возраст;  роль традиций; наличие первичных и (или) вторичных референтных групп; распределение ресурсов; компенсация за труд; общие и частные институализированные «правила игры» и другие стандарты поведения, включая эстетические нормы; фиксированные даты, время, меры (праздники, ограничения скорости и т. п.).

1. Белбин Р. Мередит. Типы ролей в командах менеджеров. – М.: «HIPPO», 2003.
2. Демарко Т., Листер Т. Человеческий фактор: успешные проекты и команды. – СПб.: Символ-Плюс, 2007.
3. Дитхелм Г. Управление проектами. Том I: Основы. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-Пресса», 2004.
4. Дитхелм Г. Управление проектами. Том II: Особенности. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-Пресса», 2004.
5. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент. – М.: Издательство «Академия», 2007.
6. Емельянов С. Управление конфликтами в организации. – СПб.: Изд. «Азбука-классика», 2006.
7. Ильин В.В. Проектный менеджмент: практическое пособие. – М., Издательство: «Альфа-Пресс», 2007.
8. Исаев В.В. Организация работы команды проекта. Психология, стратегия, тактика. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-Пресса», 2006.
9. Клиффорд Ф. Грей, Эрик У. Ларсон. Управление проектами: Практическое руководство. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2003.
10. Кондратьев М.Ю. Социальная психология. Словарь. - М.: ПЕР СЭ, 2006.
11. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. – М., Издательство: «Альфа-Пресс», 2007.
12. Локк Д. Основы управления проектами. – М.: «HIPPO», 2004.
13. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами. – М.: Омега-Л, 2007.
14. Мишин С.А. Проектный бизнес: адаптированная модель для России. – М.: АСТ, 2006.
15. Неизвестный С. Упреждение конфликтов в команде проекта. Часть II. Некоторые аспекты психоанализа. // Intelligent enterprise, № 16, 2004.
16. Неизвестный С. Упреждение конфликтов в команде проекта.// Intelligent enterprise, № 14-15, 2004.
17. Ньютон Р. Управление проектами от А до Я. – М.: Изд. «Альпина», 2007.
18. Орлов С. Конфликты при реализации проекта.// Intelligent enterprise. Спецвыпуск 3: Внедрение информационных систем, 2005.
19. Орлов С. Экстремальное управление проектами в условиях конфликтных отношений в среде реализации проекта.// Доклад на международном симпозиуме по управлению проектами, 2005.
20. Пинто Дж. К. Управление проектами. – СПб.: Питер, 2004.
21. Попов Ю.И. Яковенко О.В., Управление проектами. – М: ИНФРА-М, 2007.
22. Разу М.Л. Воропаев В.И., Якутии Ю.В. и др., Управление программами и проектами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 8. – М: ИНФРА-М, 2000.
23. Разу М.Л. Управление проектом. Основы проектного управления. – М: КНОРУС, 2007.
24. Ратникова В. П. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2007.
25. Регнет Э. Конфликты в организациях: Формы, функции и способы преодоления. – Х.: Издательство «Гуманитарный центр», 2005.
26. Тернер Дж. Р. Руководство по проектно-ориентированному управлению. – М.: ИД Гребенникова, 2007.
27. Фелау Э.Г. Конфликты на работе: Как их распознавать, разрешать, предотвращать. – М.: Омега-Л, 2006.
28. Фергус О’Коннэл. Как успешно руководить проектами. Серебряная пуля. – М.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2005.
29. Фланнес Стивен У. Навыки работы с людьми для менеджеров проектов. – М., Технологии управления Спайдер, 2004.
30. Хелдман К. Профессиональное управление проектом. – М.: БИНОМ, 2005.
31. Ципес Г.Л., Товб А.С. Менеджмент проектов в практике современной компании. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006.
32. Цымбал С., Грушанина М., Эндели Л. Активное проектирование в условиях конфликтной среды.// Журнал "Управление компанией", №3, 2002.
33. Шапиро С.А. Управление человеческими ресурсами: практическое пособие по кадровому планированию организации. – М.: Гросс-Медиа, 2007.