ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Сущность и принципы управления продажами услуг гостиниц
1.2. Этапы процесса продаж услуг
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ В ГОСТИНИЦЕ «-» НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ СОВРЕМЕННЫХ IT ТЕХНОЛОГИЙ
2.1. Общая характеристика гостиницы
2.2. Анализ финансовых показателей гостиницы
2.3. IT технологии, применяемые для продаж в гостинице
2.4. Рекомендации по использованию IT технологий для совершенствования процесса управления продажами в гостиничном бизнесе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
В текущих условиях все более актуальной становится проблема повышения качества обслуживания непроизводственных предприятий. Возрастающая конкуренция на рынке услуг заставляет представляющую услуги сторону выбирать различные способы вывода своей продукции на рынок.
Для достижения рекламных целей маркетологи используют четыре инструмента: личные продажи, рекламу, связи с общественностью и продвижение по службе.
Используемые в различных сочетаниях, они образуют структуру для продвижения того или иного продукта или идеи.
Если рассматривать услуги в сфере туризма и гостеприимства, то в условиях современного бурного развития этой отрасли и большого количества компаний, занимающихся оказанием таких услуг, менеджерам и маркетологам стало сложно привлекать потенциальных клиентов традиционными методами. рекламных и промо-услуг, чтобы привлечь внимание к своей корпоративной деятельности.
Инновации в способах и формах подачи необходимой информации здесь особенно важны, так как в наши дни люди устали от стандартного телевидения и наружной рекламы. Многие успешные компании все чаще проводят специальные кампании, предполагающие использование современных технологий, эффективных психологических приемов и прямое общение с потенциальными клиентами.
Важность темы обусловлена и тем, что, помимо объективных причин, существует много проблем, мешающим компаниям вырасти в прибыли: сотрудники пытаются поднять продажи с помощью вливания в трафик, но конверсия из лида в договор не увеличилась и выручка тоже не растет, а менеджеры говорят, что это не целевые клиенты, или продавцы не знают, как настроить систему работы такой, чтобы было можно планировать доходы бизнеса для масштабирования, или есть пара менеджеров, которые более или менее делают выручку, при этом устраивают саботаж при введении любых изменений - уволить их нецелесообразно, потому что придется руководителю делать самому или искать новых, а это займет время, которого нет и не факт, что придут лучше - приходится мириться и при этом терпеть. Не редко из-за того, что отдел продаж делает маленькую выручку или не стабильно выполняет планы, нет возможности покрывать расходы и приходиться брать кредиты. Зачастую менеджеры больше консультируют, а не продают и т.д. и т.п.
Цель исследования - провести анализ специфики продаж гостиничных услуг с учетом применения IT-технологий.
Объектом исследования является гостиничный продукт.
Предметом исследования является процесс продвижения гостиничных услуг.
Задачи работы:
- изучение теоретических основ продвижения гостиничных услуг;
- рассмотреть сущность, виды и методы продвижения гостиничных услуг;
- провести анализ использования IT-технологий в гостиничном бизнесе;
- провести анализ предоставляемых услуг, финансовых показателей и оценку конкурентов гостиницы;
- разработать общие рекомендации по использованию IT технологий для совершенствования процесса управления продажами в гостиничном бизнесе.
Степень разработанности темы: формирование и продвижение сервисных (продуктовых) предложений была предметом исследования таких отечественных и зарубежных авторов как А.Д. Чудновский, Н.И. Кабушкин, Т.А Бондаренко, Е.Н. Косвинцева, М.Ю. Лайко, Л.А. Попов, С.С. Скобкин, М.В. Кобяк, Е.Ю. Никольская, А.В. Чернышев, А.Л. Лесник, Ф. Котлер, Дж. Уокер, М.Портер, Р. Браймер и других учёных.
Несмотря на большое количество работ, посвящённых вопросам формирования и продвижения сервисных продуктовых предложений, данную тему нельзя признать достаточно разработанной. Постоянно меняющиеся предпочтения гостей, повышение требований к качеству предоставляемого сервиса, а также глобальные изменения в части методов и инструментов продвижения, требует поиска, изучения и анализа новых тенденций, с целью обеспечения конкурентными преимуществами предприятия индустрии гостеприимства.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Сущность и принципы управления продажами услуг гостиниц
Индустрия гостеприимства сегодня переживает одну из самых глубоких трансформаций за всю свою историю. Никогда ранее новые архитектурные, инженерные и технологические решения, дизайн и организация пространства в отелях не эволюционировали так стремительно. Параллельно с этим меняются и бизнес-стратегии, адаптируясь к функционированию проектов нового поколения.
Современные сервисные (гостиничные) продукты представляют собой результативное сочетание хозяйственной, интеллектуальной, инновационной и сервисной деятельности коллектива гостиничного предприятия с целью максимально полного удовлетворения клиентов, сохранения стабильного конкурентного преимущества и стабильного положения на рынке (рисунок. 1).
К основным услугам относятся услуги, предоставляемые в рамках стоимости проживания в гостинице, в первую очередь проживание и питание. В стоимость базовых услуг могут входить побудка, предоставление кипятка, рукоделия, посуды, средств гигиены и др., что влияет на степень персонализации услуги.
Услуги контура 1 включают доступ в Интернет, предоставление сейфа, услуги камеры хранения, вызов такси, доставку багажа, пользование бассейном, тренажерным залом и т.д.
Эти услуги могут предоставляться гостям бесплатно или за дополнительную плату.
Поэтому структура услуги состоит из двух частей: ядра услуги - его функциональных характеристик и характеристик, и “брендовой (концептуальной) оболочки” услуги, которая может быть многослойной. Потребителей больше интересуют “оболочки”, предоставляющие полные, полностью удовлетворяющие “оболочки” от сервисных (гостиничных) продуктов [24].
В научном мире предложена следующая формула конкурентоспособности гостиничных услуг: Конкурентоспособность гостиничных услуг = Качество + Цена + Обслуживание [23].
С увеличением количества онлайн-бронирований и неожиданным усилением конкуренции со стороны частников, работающих на цифровых платформах, отельный бизнес вынужден более интенсивно бороться за покупательский спрос. Постояльцы уделяют все больше внимания общему впечатлению от гостиницы, требуют наличия передовых технологических решений [20].
