Введение
1 Теоретические аспекты управления качеством услуг.
1.1 Понятие, сущность и виды услуг.
1.2 Качество услуг: основные понятия, особенности.
1.3 Методы оценки качества услуг в управлении эксплуатацией нежилого фонда
2 Исследование особенностей качества услуг в ООО УК «ТРЦ Академический»
2.1 Организационно-управленческая характеристика организации.
2.2 Анализ качества оказываемых услуг.
3 Рекомендации по повышению качества оказываемых услуг ООО УК «ТРЦ Академический».
3.1 Проблемы качества услуг.
3.2 Предложения по повышению качества оказываемых услуг.
Заключение.
Список использованных источников
В современных условиях предприятиям сферы услуг для обеспечения выживания и успешного развития в долгосрочной перспективе необходимо совершенствовать механизмы формирования качества, поскольку это предоставляет возможности завоевания и поддержки желаемой рыночной позиции на целевых рынках и обеспечивает необходимый уровень дохода и прибыли.
Сферу управления нежилым фондом можно рассмотреть как экономическую систему, поскольку она представлена совокупностью ресурсов и экономических субъектов, образующих социально-экономическую структуру, взаимосвязанных и взаимодействующих между собой в рамках определенной среды.
На сегодняшний день свобода выбора способа управления эксплуатацией зданиями привела к появлению различных механизмов управления нежилым фондом. Эти механизмы отличаются распределением функций собственника нежилого фонда, функций управляющей организации и функций подрядных организаций, как и в целом в ЖКХ.
В современных экономических условиях задачи совершенствования применяемых организационных механизмов качества и моделей управления коммунальным хозяйством являются очень важным вопросом, что подчеркивает актуальность исследования.
Объект исследования – организационная и финансово-хозяйственная деятельность ООО УК «ТРЦ Академический».
Предмет исследования – система менеджмента качества ООО УК «ТРЦ Академический».
Цель исследования состоит в разработке рекомендаций по повышению качества оказываемых услуг ООО УК «ТРЦ Академический».
Задачи:
- рассмотреть понятие, сущность и виды услуг;
- рассмотреть основные понятия и особенности в области качества услуг;
- изучить методы оценки качества услуг в управлении эксплуатацией нежилого фонда;
- провести анализ качества оказываемых услуг в ООО УК «ТРЦ Академический»;
- разработать предложения по повышению качества оказываемых услуг в ООО УК «ТРЦ Академический».
Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам управления в целом и управляющим предприятиями в частности, а также законодательные и нормативные акты, регламентирующие деятельность организаций, занятых в этой сфере.
За основу исследования принят диалектический метод изучения объективных экономических законов и закономерностей, явлений и процессов, осуществляющихся в постоянном развитии и взаимосвязи.
Для решения поставленных в работе задач применялись методы системного анализа, обследования, а также оргпроектирования.
Работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка использованных источников.
1 Теоретические аспекты управления качеством услуг
1.1 Понятие, сущность и виды услуг
Сфера услуг является одним из наиболее распространённых видов деятельности. Еще в древние времена люди и организации занимались профессиональной деятельностью по предоставлению сложных и дорогостоящих услуг, которые требовали специальных знаний и умений, профессиональных навыков и оборудования.
Активное развитие сфера услуг получила в ХХ веке. На сегодняшний день услуги являются неотъемлемой частью жизнеобеспечения населения страны, услуги потребляются наряду с товарами и осуществляют существенный вклад в ВВП [17, с. 109].
В современном гражданском обороте услуги приобретают особое значение и выполняют существенную роль в опосредовании имущественно-стоимостных отношений между хозяйствующими субъектами.
Сфера услуг оказывает существенное влияние на экономику страны, характер и структуру потребления. На сегодняшний день сфера услуг охватывает практически все сферы деятельности человека. Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) установлено более 4000 видов услуг [17, с. 110].
Сущность услуги, как экономической категории, рассматривается в трудах многих ученых.
С точки зрения Щербины А.В., услуги – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями [17, с. 110].
Тультаев Т.А. полагает, что услуга представляет собой результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [19, с. 46].
Свириденко Ю.П. полагает, что услуга представляет собой результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя [19, с. 47].
По мнению Соколовой С.В. услуга представляет собой деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности [19, с. 47].
Резник Г.А. трактует услугу как форму экономических отношений по поводу конкретной трудовой деятельности, в процессе которой создастся специфическая потребительная стоимость [19, с. 48].
Обобщив трактовки ученых, можно сделать вывод, что услуга представляет собой взаимодействие исполнителя и потребителя, направленное на удовлетворение потребностей потребителя на платной основе с целью, с одной стороны, получения дохода, с другой стороны – удовлетворения потребностей.
Услуга, как экономическая категория, обладает рядом специфических особенностей (рисунок 1).
Так, специфическая особенность услуги – ее неосязаемость – проявляется в том, что ее невозможно попробовать и продемонстрировать до ее получения и использования. Клиент получает право использовать услуги в определенном месте и в определенное время в момент ее приобретения. До получения услуги потребитель может оценить ее качественные характеристики только по косвенным признакам, которые обладают некоторой неопределенностью. Так, к примеру, представление о качественных характеристиках туристической услуги потребитель может сформировать по рекламным материалам, дающим представление о туристическом объекте, внешнем виде туристического объекта и его интерьере, профессиональных качествах сотрудников и их коммуникационных способностях, известности торговой марки и имидже туристической фирмы и т.д. [19].
Для сокращения момента неопределенности потребитель всегда стремится получить что-либо осязаемое, что может подтвердить качество и требуемые параметры услуги. Важным средством материализации в этом случае выступают рекламные материалы – каталоги и проспекты, буклеты и видеоматериалы, фотографии, размещенные в сети интернет. Такие материалы позволяют потребителям получить представление о параметрах услуги, которую они собираются приобрести.
Неразрывность производства и потребления заключается в том, что в процессе осуществления услуги одновременно происходит и ее потребление. Услуга оказывается в момент присутствия его непосредственного потребителя и одновременного присутствия того, кто эту услугу оказывает. Таким образом, услуга неотделима и от получателя услуги, и от того, кто эту услугу оказывает. Поэтому в сфере услуг важное значение имеет качество предоставляемой услуги – профессионализм сотрудников, оказывающих услугу, и материалов, которые используются при ее оказании. Например, при оказании услуги общественного питания важное значение имеет как качество обслуживания официанта, так и качество продуктов питания, из которых приготовлено блюдо. При оказании услуг размещения важное значение имеет профессионализм службы размещения, и одновременно с этим качество номерного фонда [11].
Несохраняемость услуги проявляется в том, что услуга потребляется в момент ее предоставления, то есть услугу невозможно хранить, складировать и продать в будущем. Это приводит к том, что если услуга не будет оказана в момент ее потребления клиентом, то предприятие сферы услуг теряет выручку и прибыль без возможности получения их в будущем. Например, свободные номера в отеле, которые не заселены в текущий момент, приводят к потере выручки, поскольку в данный текущий момент услуга является нереализованной. Заселение номера в будущем уже будет другой услугой. Невозможно заселить двух посетителей в одноместный номер одновременно.
Непостоянство качества услуг обусловлено тем, что качество выполнения услуги зависит от множества факторов – психологического и физического состояния сотрудника, оказывающего услугу, степени его занятости в момент оказания услуги, настроения клиента. Например, предоставление администратором информации о номерном фонде и ассортименте услуг гостиницы клиенту может быть наиболее полным и качественным при условии, что администратор находится в спокойном психологическом состоянии и не был перегружен обслуживанием клиентов на протяжении предыдущего времени. Качество ремонта бытовой техники зависит от степени усталости ремонтного персонала и уровня внимательности в момент проведения ремонта. Один и тот же официант может обслужить клиента прекрасно сегодня и скверно завтра вследствие каких-то возникших бытовых или семейных неурядиц. Посетитель, который часто посещает отели высокого класса, и обычный турист, обычно останавливающийся в недорогих отелях, по-разному могут оценить качество обслуживания одного и того же отеля [16].
Важное значение для оценки качества услуги имеет предыдущий опыт клиента. При оценке качества услуги потребитель обычно сравнивает предоставляемую услугу с подобными услугами, которые оказывались ему ранее. Если параметры и качество услуги совпадают, то совпадают и ожидания потребителя от услуги, а качество услуги потребитель оценивает как удовлетворительное. Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) – ожидаемая покупателем и фактическая [16]. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и показывает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.
С точки зрения бизнеса сфера услуг обладает следующими особенностями:
- объединение в своей деятельности производственных и торговых операций;
- умеренные по высоте барьеры входа для большинства отраслей;
- качество оказываемых услуг напрямую зависит от исполнителя предоставляемой услуги, его квалификации, личностных черт и эмоционального состояния;
- уровень конкуренции зависит от территориальных особенностей;
- полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;
- сегментированность рынка, так как услуги часто не являются товаром широкого потребления;
- высокая скорость оборота капитала.
Обычно предприятия сферы услуг относятся к малому и среднему бизнесу. Это связано с необходимостью сохранять быструю адаптивность к меняющимся условиям и способность к ускоренному принятию решений на любом уровне. Рынок услуг довольно быстро развивается, и организации, которые не успевают отреагировать на растущие потребности и запросы клиентов, не смогут конкурировать в такой среде.
Таким образом, услуги являются важной частью экономики любой страны мира и осуществляют существенный вклад в экономику. Услуги являются одним из древнейших видов деятельности человека, и в ходе развития эволюции они также развивались и расширялись. Услуга представляет собой определенное действие, которое осуществляется индивидом с целью удовлетворения потребностей другого индивида за определенную плату. Характерными чертами услуги являются неосязаемость, то есть невозможность вещественного отображения услуги, одномоментность производства и реализации услуги, то есть услуга потребляется в момент ее оказания, несохраняемость услуги, то есть невозможность ее производства и складирования с целью реализации в будущем, и непостоянство качества, что обусловлено влиянием человеческого фактора при оказании услуги.
В мировой практике принято применять две основные классификации сферы услуг – на основе функционального подхода и на основе производственно-технического подхода.
Функциональный подход реализует разную профильную направленность – от обслуживания производства, общества, домашнего хозяйства, исполнения функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности.
Исходя из функционального подхода услуги подразделяются на следующие группы [21, с. 101]:
