Введение.
1 Аналитическая часть.
1.1 Организационная структура предприятия.
1.2 Существующая организация прикладных и информационных процессов.
1.3 Постановка задачи автоматизации комплекса задач.
1.4 Анализ предметной области.
1.5 История создания CRM-cистем, их разновидности и преимущества.
1.6 Сравнение CRM-систем.
1.7 Анализ вариантов решения поставленных задач.
1.8 Календарно-ресурсное планирование выпускной квалификационной работы.
2 Проектная часть.
2.1 Информационное обеспечение.
2.2 Внедрение и администрирование CRM-cистемы.
2.3 Руководство пользователя.
2.4 Тестирование и оценка качества информационной системы.
2.5 Расчёт экономической эффективности.
Заключение.
Список используемых источников
Управление взаимоотношениями с клиентами - это метод предоставления информации потенциальным клиентам и сбор информации о потенциальных клиентах, который позволяет нам помогать им оценивать и приобретать продукты, обеспечивающие наилучшую возможную ценность для них.
Индивидуальный маркетинг и маркетинг взаимоотношений призваны облегчить клиенту ведение бизнеса с вами. У маркетологов и продавцов есть много возможностей влиять на решения клиентов о покупке.
До недавнего времени было обычным делом, когда эти функции выполнялись раздельно — разными подразделениями внутри компании — не действуя как единая команда. Поэтому мы должны понимать, что сейчас предпринимаются скоординированные усилия по унификации подхода.
Поскольку взаимоотношение с клиентами, эффективность принятия решений, удобная система для автоматизации – одни из составляющих для успешного ведения своего бизнеса. На данный момент существует большое количество путей решений, которые позволяют сделать рабочий процесс удобней, анализировать его качество, а также усовершенствовать обслуживание клиентов при помощи сохранения информации и истории работы с ними. Именно управление взаимоотношениями с клиентами стало популярным названием для различных программных инструментов и методов CRM, направленных на привлечение и удержание клиентов.
CRM-система имеет большую популярность, и используется не только на территории стран СНГ, а так же за рубежом. Поэтому внедрение CRM-системы на базе 1С для всех компании является наиболее распространенным вариантом.
CRM-система – модель взаимодействия, основанная на теории, что основным центром в бизнесе является клиент. А также главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Выполнение этих целей включает в себя сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Целью выпускной квалификационной работы является внедрение и администрирование CRM-системы для организации деятельности компании в CRM – систем на базе 1С.
Задачами, которые необходимо решить в данной выпускной квалификационной работы являются:
- рассмотреть функции CRM-систем;
- рассмотреть существующие CRM-системы и их возможности;
- рассмотреть CRM-системы для оптимизации работы компании;
- рассмотреть платформы для внедрения CRM-систем;
- провести анализ деятельности компании и ее структуру;
- поставить основные цели и задачи необходимой CRM-системы;
- описать процесс выполнения поставленной задачи;
- повысить эффективность ведения взаимоотношений с клиентами;
- оптимизация бизнес-процессов в компании.
При выполнении выпускной квалификационной работы, для внедрения CRM-системы были использованы возможности и функции платформы «1С Предприятие».
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является компания, занимающаяся внедрением продуктов на базе 1С:Предприятие ТОО «Asia Trading Company».
Предметом исследования является процесс внедрения CRM-системы.
Актуальность данной работы состоит в оптимизации работы сотрудников компании и улучшенного управления взаимоотношений с клиентами.
Выпусканая квалификационная работа состоит из введения, двух глав, параграфов, заключения и списка использованных источников.
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ
Компания ТОО «Asia Trading Company» - официальный дистрибьютор крупнейших мировых компаний ГК Дорхан, Херман Казахстан, работает на рынке с 2003 года и имеет высокую репутацию лидера в развитии рынка воротных систем, ролетных систем, систем автоматизации [25].
Компания занимается установкой автоматических систем не только по Южно-Казахстансокй области, но и за ее пределами.
На сегодняшний день насчитывается более 800 видов продукции и комплектующих к ним по следующим направлениям:
- воротные системы;
- роллетные системы;
- перегрузочные системы;
- дверные системы;
- системы автоматизации;
- быстровозводимые модульные здания;
- системы ограждений [25].
Вся производимая продукция этой компании соответсвует стандартам международного качества (TUV, CE, ISO).
TOO «Asia Trading Company» отличается высокой рабочей эффективностью и за вклад в развитие рынка компания получила звание «Лучший диллер в гроде»[25].
Также эта компания неоднократно была участником строительных выставок, проходивших на конкурсной основе, в результате чего получала награды в виде сертификатов и наградных писем от их партнеров.
Компания имеет ряд примуществ, которы представлены ниже (рисунок 1)
Деятельность компании очень тесно связана с обслуживанием клиентов. При обращении клиента в компанию, происходит предложение все возможных вариантов решения задачи в рамках предоставляемых услуг, после задача закрепляется за необходимыми для данного проекта сотрудником, который курирует весь процесс работы. После этого задача анализируется, выполняется и отправляется на проверку клиенту, при необходимости производятся необходимые доработки.
Организационная структура ТОО «Asia trading company» состоит из 5 специалистов (рисунок 2):
В обязанности директора компании входит организация и руководство производственными процессами. В обязанности главного бухгалтера входит работа, касающаяся финансовой части и отчётности. Программисты 1С помогают компаниям повышать эффективность работы. Они создают, обновляют продукты, которые позволяют считать налоги, вести бухгалтерский учёт, управлять торговлей, автоматизировать документооборот и даже проводить госзакупки. В задачи системного администратора входит большинство направлений администрирования, напрямую касающиеся эффективной работы приложений и конфигураций, а также платформ 1С. Первоначальная установка, требуемая настройка и периодическое обновление программ 1С. Сохранение требуемой информации и баз данных. Систематическое обновление компонентов и конфигурации программы. Специалист по сопровождению 1С занимается поддержкой работоспособного состояния базы. В том числе, это проведение профилактики, устранение ошибок и своевременные обновления. Чтобы программное обеспечение работало правильно, обслуживание должно быть регулярным.
Основной проблемой данной компании является работа только с конфигурацией «1С:БизнесСтарт», что достаточно затрудняет рабочий процесс. Поскольку данный тип программы не имеет удобного интерфейса для взаимодействия с клиентами и обеспечения эффективного планирования.
1.2 СУЩЕСТВУЮЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИКЛАДНЫХ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ
На данный момент компания работает на платформе «1С:Предприятие» и использует конфигурацию «1С:БизнесСтарт». Это простая и понятная в использовании программа для компаний, которая позволяет вести учет данных, управлять бизнесом и вести электронную отчетность.
Данная конфигурация имеет следующие возможности:
Учет развернутой информации о клиентах.
Присутствуют регистры хранения данных и справочники для лучшего отражения специфики деятельности фирмы. Так, справочник «Контрагенты» позволяет хранить в информационной базе реквизиты заказчиков и контактных лиц, документы, договоры с заказчиками.
Хранилище файлов в справочнике «Контрагенты» содержит в информационной базе файлы данных клиентов.
В отдельном регистре содержатся данные о товарах, которые были приобретены клиентом, с указанием регистрационных номеров. Сохраняется информация о всех договорах купли-продажи.
Договоры, заключённые с клиентами, отражаются в документе, фиксирующем параметры этих договоров. Параметры договора с клиентом могут быть изменены в течение его срока действия при помощи проведения документа, фиксирующего внесённые изменения.
Документы, фиксирующие обслуживание клиентов, формируют движения по управленческому учету:
- начисление сдельного заработка сотрудников;
- учет транспортных расходов для расчета с сотрудниками или предъявления их клиентам.
Программа включает в себя возможность формирования бухгалтерского учета по всем направлениям операций и счетов, а также налогового учета и сформированием итогов.
Программа «1С:БизнесСтарт» предлагает возможность как интеграции с другими системами, так и применение различных конфигураций.
В конфигурации выделена регистрация документов по выписанным техническим заданиям в виде отдельного участка учёта. Эта подсистема позволяет фиксировать заказы на выполнение работ, определять порядок и их оплату. Вносятся ключевые параметры заказа, такие как: техническое задание, сроки выполнения, стоимость, порядок оплаты и приёмки работ.
В конфигурацию включён бизнес-процесс «Продажа», который описывает процесс продажи продукта компании. Данный бизнес-процесс последовательно назначает задачи к выполнению и отслеживает их выполнение.
Поддерживается хранение спецификаций на разработку и работа с файловым хранилищем для технических заданий (для хранение сопроводительной, проектной документации, конфигураций, обработок и имеется возможность автоматически загружать номенклатуру программных продуктов «1С» в формате «xml» из каталога с сайта фирмы «1С» с учетом характеристик.
При продаже продукции проверяется, что сдаваемый объект и приобретаемый товар принадлежит одному клиенту. Учет товара, поступившего на склад и отгруженного покупателю, ведется при помощи регистрационных номеров. При продаже товара учитывается наличие гарантийного талона и номер заключенного договора. Продукт может быть зарезервирован при поступлении заказа от покупателя до момента оплаты.
В конфигурации Имеются регистры хранения информации о правилах обновления и количестве рабочих мест, обработка для автоматической загрузки правил обновления с сайта «1С».
Ведётся учёт подписанных договоров и сопровождение процесса включены в конфигурацию, функция контроля автоматических систем, которые реализованы как один из видов предоставляемых услуг.
Документами конфигурации оформляются заявки на гарантию, заключения договора и отчётность по договорам.
Конфигурация предоставляет возможность производить управленческий расчёт сдельной зарплаты сотрудников. В конфигурации имеются различные варианты расчёта сдельного заработка сотрудников, такие как: по фиксированной часовой ставке сотрудника, по процентной ставке для оплаты по договору и другие.
Реализована возможность начисления сдельной заработной платы сотрудников за работу по договорам гарантийного сопровождения.
Для пользователей доступна подсистема смс-рассылок, которая реализована в качестве встроенного в конфигурацию агента облачного сервиса «1С-Рарус». Имеется возможность создавать расписания рассылок и рассылки по событиям, а также рассылки по заранее подготовленным базам адресатов[4].
В конфигурацию включены дополнительные регистры данных для хранения данных о сертификатах сотрудников, а также хранение изображений, то есть предоставляется возможность вести кадровый учет и хранить все документы по сотрудникам.
В отдельном регистре содержится информация о компетенциях сотрудников. Компетенции - личностные или профессиональные качества сотрудника, которые можно оценить по шкале компетенций. Эта информация может быть использована при назначении сотрудника на те или иные работы.
[1] Создано автором
