Управление человеческими ресурсами

Актуальность исследования. В настоящее время важнейшую роль в гостиничном бизнесе играет совершенствование системы управления персоналом с учетом отраслевых особенностей гостиничной индустрии, потому что именно успешное управление персоналом в индустрии гостеприимства определяет качество облуживания гостей и, в конечном итоге, конкурентоспособность предприятия на рынке.

Концепция управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе подразумевает, что персонал является ценным достоянием гостиничного предприятия, его главным ресурсом, нуждающимся в эффективном использовании для достижения целей гостиницы. При этом сотрудники гостиничного предприятия представляются источником неиспользованного потенциала.

Одной из специфических сторон гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем зависит, прежде всего, от квалификации персонала, от его подготовленности, от умения обслужить гостя так, чтобы тот стал постоянным гостем отеля. В гостиничном предприятии именно сотрудники контактных служб являются тем важнейшим звеном, которое и оставляет незабываемое впечатление у гостя – положительное или же отрицательное.

На сегодняшний день именно ориентация на удовлетворение запросов гостя во многом определяет конкурентоспособность гостиничного предприятия и усиление направленности интереса кадровой политики гостиничных предприятий к увеличению роли человеческого фактора в гостиничном бизнесе, постоянного повышения квалификации персонала.

Поэтому изучение вопросов формирования и совершенствования системы управления персоналом с учетом отраслевых особенностей в российских гостиницах является особенно актуальным.

Степень научной разработанности проблемы. Проблема управления человеческими ресурсами и формирования кадровой политики становится пристальным объектом внимания с позиций социологии управления и теории менеджмента с начала прошлого века.

Многие зарубежные ученые (П. Друкер, Ф. У. Тейлор, А. Файоль и др.) уделяли первостепенное внимание стратегии и технологиям кадровой работы.

Из российских исследователей данной проблемой занимались Т. Ю. Базаров, И. С. Виханский, О. А. Лымарева и др.

В настоящее время в нашей стране особенно актуальны исследования специфики сферы гостиничных услуг. В связи с этим интерес представляют работы таких отечественных исследователей как М. Б. Биржаков, В. Г. Гуляев, И. В. Зорин, Г. А. Папирян и др. В своих трудах вышеперечисленные авторы касаются разнообразных аспектов управления персоналом в гостиничном бизнесе.

Особенностям технологий гостиничного обслуживания посвящены научные труды И. В. Зорина, В. А. Квартальнова, Н. И. Кабушкина, Г. А. Папиряна, Т. Л. Тимохиной, А. Д. Чудновского и др. Изучению специфики сферы гостиничных услуг также посвящены труды таких зарубежных ученых, как Ф. Котлер, Д. Уокер и др.

Целью исследования является анализ системы управления персоналом в гостиничном бизнесе и на основе этого разработка предложений по совершенствованию системы управления персоналом гостиничного предприятия.

Исходя из проблемы и цели, сформулируем задачи исследования:

• изучить теоретические аспекты управления персоналом гостиничного предприятия;
• проанализировать систему управления персоналом в отеле Мариотт и предложить направления ее совершенствования.

Объект исследования – персонал отеле Мариотт.

Предмет исследования – особенности системы управления персоналом отеле Мариотт.

Методы исследования - теоретические: анализ и обобщение специальной литературы, публикаций в периодических изданиях; практические: наблюдение, сравнение, описание, анкетирование и опрос сотрудников гостиницы.

Теоретическая база исследования – научные разработки российских и зарубежных авторов по проблемам управления персоналом в гостиничном бизнесе, среди которых можно особенно выделить таких авторов как Н. П. Беляцкий, М. А. Жукова, А. Вайнцвейг, Ф. Котлер, Дж. Мичелли, М. В. Полевая, М. Райлии др.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе «Теоретические аспекты управления персоналом гостиничного предприятия» раскрывается сущность, и структура управления персоналом; изучаются современные подходы к управлению персоналом; исследуются методы оценки эффективности управления персоналом.

Вторая глава «Анализ системы управления персоналом в отеле Мариотт посвящена характеристике отеля Мариотт; анализу структуры и особенностям мотивации персонала отеле Мариотт; направлениям совершенствования системы управления персоналом отеле Мариотт.

В заключении подведены итоги работы и сделаны выводы обобщающего характера.

 Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом гостиничного предприятия

1.1. Сущность и структура управления персоналом

Специфика системы управления персоналом гостиничного предприятия определяется тем, что эффективность деятельности гостиницы зависит, в первую очередь, от качества работы сотрудников, стремящихся удовлетворить самые различные потребности гостей.

Многие исследователи сходятся во мнении, что плохое гостиничное обслуживание вызывает более яркую реакцию у гостя, чем обслуживание качественное, хорошее^[1]. То есть, если гость доволен обслуживанием, он расскажет об этом еще пяти людям, а если не доволен, то десяти^[2].

Следовательно, деятельность сотрудников гостиницы напрямую максимально влияет на репутацию гостиничного предприятия, таким образом, кадровая политика в гостинице играет крайне важную роль^[3].

Рассмотрим основные понятия, относящиеся к области исследования.

Персонал гостиничного предприятия включает в себя весь личный состав работников, в том числе постоянных и временных, состоящих с гостиницей как с юридическим лицом в отношениях, регулируемых договором о найме.

Управление персоналом – это целенаправленная деятельность руководящего состава организации, подразделений системы управления персоналом, включающая разработку концепций, стратегии и кадровой политики, принципов, методов и технологий управления персоналом.

Таким образом, под системой управления персоналом понимается формирование целей, функций, организационной структуры управления персоналом, вертикальных и горизонтальных функциональных взаимосвязей руководителей и специалистов в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений.

Под системой управления персоналом гостиничного предприятия подразумевается целенаправленная деятельность руководства гостиницы, в которую входит разработка концепций и стратегий кадровой политики, принципов и методов управления персоналом

Целью управления персоналом является обеспечение оптимального баланса процессов обновления и сохранения численности и качественного состава гостиничного персонала в соответствии с потребностями гостиницы, законодательными требованиями и состоянием рынка труда и рынка гостиничных услуг^[5].

Управление человеческими ресурсами включает в себя в том числе следующие компоненты:

• формирование персонала предприятия;
• отношение к работнику как к источнику доходов, но, наряду с этим и как к статье инвестиций^[6];
• анализ потребностей предприятия в персонале;
• анализ внешней среды;
• создание условий для проявления личной инициативы работника;
• создание эффективной системы взаимодействия персонала и др.

Вышеперечисленные компоненты входят в структуру управления персоналом предприятия. Рассмотрим структуру управления персоналом более подробно.

Первым функциональным блоком является определение потребностей организации в персонале. Он включает в себя^[7]:

• планирование качественной потребности в сотрудниках предприятия;
• определение методик расчета количественной потребности в сотрудниках предприятия;
• планирование количественной потребности в сотрудниках предприятия.

Второй блок представляет собой деятельность, направленную на обеспечение организации необходимыми сотрудниками. Этот блок включает в себя следующие виды деятельности:

• маркетинговый анализ рынка;
• определение и применение инструментов для обеспечения потребностей в работниках;
• процессы отбора и найма персонала.

Следующий важный компонент деятельности по управлению человеческими ресурсами – это развитие персонала, к которому относится:

• планирование карьеры сотрудника;
• профессиональное обучение.

К четвертому компоненту – использованию персонала – относят^[8]:

• оценку результатов труда работников;
• производственную социализацию;
• адаптация сотрудников в профессиональной деятельности;
• контроль безопасности трудовой деятельности;
• высвобождение персонала.

Пятый компонент сложной структуры системы управления человеческими ресурсами – это система мотивации сотрудников. В ее состав входит:

• менеджмент содержательной и процессуальной составляющих труда;
• управление конфликтами;
• эффективное применение материальной и нематериальной систем мотивации на предприятии.

В шестом компоненте – большое значение уделяется правовому и информационному процессам управления человеческими ресурсами. Таким образом, сюда относят:

• правовое регулирование взаимоотношений между сотрудниками на предприятии;
• процессы учёта сотрудников;
• доведение до коллектива всей информации по вопросам персонала;
• разработка кадровой политики предприятия в целом.

Эффективность системы управления персоналом в гостинице во многом зависит и от степени разработанности стандартов обслуживания в различных службах гостиницы^[9]. Вся деятельность персонала должна быть по возможности максимально регламентирована, должны быть разработаны все необходимые нормы и стандарты качества обслуживания.

1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 г. (в ред. 14.07.2022 г.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2019 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.rg.ru/2019/10/19/gost-dok.html.
3. Приказ Минкультуры России от 11.07.2019 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_ doc_law_122445/
4. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие/ Н. Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2019. – 224 с.
5. Беляцкий Н. П. Управление персоналом: учебник/ Н. П. Беляцкий. – М.: ИнтерПрессСервис, 2020. – 352 с.
6. Виханский И. С. Менеджмент: учебник/ И. С. Виханский, А. И. Наумов. – М.: Инфра-М, 2013. – 211 с.
7. Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник/ И. Н. Герчикова. – Юнити-Дана, 2021. – 511 с.
8. Горяинов К. С. Практические рекомендации для работников индустрии гостеприимства по повышению эффективности использования ресурсного потенциала гостиницы / К. С. Горяинов // Научный вестник МГИИТ. – 2019. – № 5 (19). – С. 24-27.
9. Друкер П. Эффективный руководитель/ П. Друкер. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019. – 761 с.
10. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие/ М. А. Ёхина. – М.: Академия, 2020. – 208 с.
11. Жуков И. М. Проблемы и тенденции управления персоналом в организациях гостиничного бизнеса города Москвы / И. М. Жуков // Преподаватель XXI век. – 2012. – № 1-2. – С. 405-410.
12. Жукова М. А., Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учебное пособие/ М. А. Жукова, А. Д. Чудновский. – М.: Форум, 2019. – 400 с.
13. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / Н. А. Зайцева. – М.: Академия, 2019. – 340 с.
14. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: учебное пособие/ Н. И. Кабушкин. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 512 с.
15. Кадровый менеджмент гостиничных предприятий. Методические рекомендации. Приложение к журналу «Пять звезд». – М., 2012. – 68 с.
16. Короленко Л. А. Анализ проблем в сфере подготовки кадров для индустрии туризма / Л. А. Короленко // Человек и образование. – 2019. – № 2. – С. 158-162.
17. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 1071 с.
18. Лымарева О. А. Эффективная кадровая политика в сфере гостеприимства / О. А. Лымарева, А. Г. Малахова // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. – 2012. – № 1. – С. 238-241.
19. Макарова И. К. Управление человеческими ресурсами: учебное пособие/ И. К. Макарова. – М.: Дело, 2019. – 422 с.
20. Менеджмент туризма: учебник / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е. А. Гаврилова, М. А. Жукова, Н. А. Зайцева. – М. : Федеральное агентство по туризму, 2019. – 576 с.
21. Мичелли Дж. А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия/ Дж. Мичелли. – М.: Эксмо, 2013. – 320 с.
22. Мыскова О. С. Мотивация персонала в гостинице: проблемы и перспективы / О. С. Мыскова // Гуманитарные и социальные науки. – 2019. – № 2. – С. 264-267.
23. Папоян К. А. Общие вопросы подготовки кадров и управления персоналом в сфере туризма / К. А. Папоян // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития. – 2019. – № 1. – С. 339-342.
24. Полевая М. В. Управление персоналом в гостиничном бизнесе: учебник/ М. В. Полевая, А. Н. Третьякова. – М.: Академия, 2019. – 203 с.
25. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве/ М. Райли. – М.: Юнити-Дана, 2019. – 191 с.
26. Рекомендации при начале запуска гостиницы: кадровые и организационные процессы. – М., 2019. – 68 с.
27. Руденко А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма: учебное пособие/ А. М. Руденко. – Ростов н/Д.: Феникс, 2019. – 313 с.
28. Строителева Т. Г. Экономика и управление человеческими ресурсами: учебное пособие/ Т. Г. Строителева. – М.: Юнити-Дана, 2013. – 416 с.
29. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие/ Т. Л. Тимохина. – М.: Инфра-М, 2019. – 198 с.
30. Уокер Д. Введение в гостеприимство/ Д. Уокер. – М.: Юнити-Дана, 2019. – 736 с.
31. Официальный сайт гостиничной цепи «Marriott» http://www.marriott.com.ru/