ВКР Совершенствование информационного обеспечения системы управления интернет-магазина

В настоящее время взаимоотношения с клиентами стали ключевой целью каждой компании. Успешное сотрудничество с клиентом неизбежно ведет к последующим обращениям и рекомендациям услуг компании. А, следовательно, к расширению клиентской базы.

Отдельного внимания заслуживают компании, имеющие непосредственный и долгосрочный контакт с конечным клиентом. Примером таких компаний являются компании, предоставляющие услуги в сфере B2B (бизнес для бизнеса). Интерес и роль B2B услуг сильно возросла в последние годы, приведя к значительному росту рынка.

Развитие компаний неразрывно связано с расширением клиентской базы и, как следствие, возросшей значимостью процессов взаимоотношения с клиентами. Однако такие компании часто сталкиваются с большим количеством препятствий связанных со слабой технической реализацией бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами и отсутствию их автоматизации. Что приводит к различным потерям.

Одним из самых очевидных недостатков является отсутствие централизованного контроля над протеканием процессов взаимодействия с клиентами. Это приводит к тому, что при участии нескольких лиц в процессе, одно из них при исполнении своих обязанностей становится контролирующим деятельность второго лица, вместо исполнения других обязанностей. Так же это приводит к тому, что лицо, не включенное напрямую в процесс, например руководитель отдела, для получения информации по текущему состоянию процесса и истории протекания процесса, должен спрашивать каждого сотрудника, вовлеченного в процесс.

Еще одной проблемой является отсутствие средств управления клиентскими данными. Чаще всего в компаниях, не уделяющих должного внимания взаимодействию с клиентами, данные хранятся в Excel таблицах и БД Access. Такие способы хранения имеют множество недостатков. Excel таблицы имеют ограничение на максимальный размер листа, что накладывает ограничение на создание больших таблиц. Так же существуют проблемы отслеживания некорректного ввода данных, что приводит к представлению одного клиента как нескольких различных. Кроме того Excel не содержит средств построения сложных отчетов и проведения анализа. Средства Excel и Access не предоставляют удобного решения для хранения информации о переговорах с клиентами и личной информации о них. Это приводит к тому, что сотрудники, ответственные за переговоры с клиентами, зачастую хранят важные данные в личных записях. Как результат, что новые сотрудники сталкиваются с проблемами получения важных данных о клиентах, с которыми им предстоит работать, а в случае ухода сотрудника из компании, данные безвозвратно исчезают.

Сфера услуг включает в себя множество различных типов компаний, специфика которых не всегда учитывается при создании программного решения. Данная работа посвящена более подробному анализу внедрения CRM систем на рынке B2B.

Целью данной работы является совершенствование бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами в B2B компании путем их автоматизации, на примере интернет-магазина ООО «Четыре мастера».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть сущность, значение и особенности информационного обеспечения системы управления интернет магазина;

- изучить современное состояние и перспективы развития интернет-торговли;

- провести анализ программных средств, применяемых для автоматизации систем управления интернет-магазинов;

- дать организационно-экономическую характеристику объекта исследования;

- провести анализ финансового состояния ООО «Четыре мастера»;

- дать обоснование необходимости совершенствования технологий управления взаимоотношениями с клиентами;

- предложить мероприятия по совершенствованию информационного обеспечения управления интернет-магазином;

- дать экономическое обоснование предложенных мероприятий.

Объект исследования – интернет-магазин ООО «Четыре мастера»

Предмет исследования – совершенствование информационного обеспечения системы управления интернет-магазина.

Структура исследования. Состоит из введения, трех основных глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Базаров Р. Мировой рынок CRM: результаты и прогнозы // CIO (Chief Information Officer), 2015, №6 , стр. 27-39.

2. Баронов В.В. ERP-системы в России, М. : Сетевой журнал, № 5, 2014 г.

3. Бритков В.Б., Никитов Д.С. Структуризация функциональных характеристик программных средств в задачах поддержки принятия решений. В сб.: "Развитие безбумажной технологии в организационных системах", М.: Институт системного анализа РАН, 2013 г., с. 62-78.

4. Васильев Р. Разработка ИТ-стратегии // Интуит, 2011. Режим доступа:

5. Васильев, Р.Б., Калянов Г.К., Левочкина Г.А. Управление развитием информационных систем // Интуит, 2014. Режим доступа:

6. Волков Д., Дроздов А. Управление ИТ на основе CobiT // IT Advisory. CISA, CISM KPMG, 2014. Режим доступа:

7. Геловани В.А., Башлыков А.А., Бритков В.Б., Вязилов Е.Д. Интеллектуальные системы поддержки принятия решений в нештатных ситуациях с использованием современной информационной технологии. Москва, Эдиториал УРСС, 2015, 304 с.

8. Герасимов Б.Н., Павлович В.Е. Методология организации клиентоориентированного бизнес-процесса // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика, 2012, № 3, стр. 225–230.

9. Глинских А.A, Андронова О.О. Анализ современного состояния российского рынка КИС, М. : Компьютер-Информ, №12, 2014 г.

10. Зараменских Е.П. Управление жизненным циклом информационных систем – Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2014 – 270 стр.

11. Калистратов Н.В., Кузнецов В.А., Пухов А.В. Банковский розничный бизнес // Издательская группа "БДЦ-пресс", 2013. Режим доступа:

12. Крюкова А.А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами // Российское предпринимательство, 2014, № 2 (вып.2), стр. 92–98.

13. Крючкова М.А. Роль концепции управления взаимоотношениями с клиентами в определении корпоративной стратегии зарубежных компаний в условиях мирового кризиса // Мировая экономика и международные экономические отношения, 2014, 2(63), стр. 346-350.

14. Мартиросян Д. Клиентский опыт. Оптимизация процессов // Конкурсная документация, 2015, стр. 1-17. Режим доступа:

15. Подопригора В. Г. Герасимова Е. А. Конкурентоспособность бизнеса на основе клиенториентированного подхода (на примере банковского сектора) // Евразийский международный научно-аналитический журнал, Проблемы современной экономики, 2014 №3 (43)

16. Агапов В., Яковлев С., Пратусевич В. Обзор и оценка перспектив развития мирового и российского рынков информационных технологий 2014 IDC Russia [Электронный ресурс]: // URL: http://www.rusventure.ru/ru/press-service/news/detail.php?ID=45815 (дата обращения 15.04.2016).

17. Атапина Н. В. Сравнительный анализ методов оценки рисков и подходов к организации риск-менеджмента [Электронный ресурс] / Н. В. Атапина // Молодой ученый. — 2013. — №5. — С. 235-243.

18. Балашов, А. И. Управление проектами: учебник для бакалавров / А. И. Балашов,Е. М. Рогова, М. В. Тихонова, Е. А. Ткаченко; под ред. Е. М. Роговой. —М.: Издательство Юрай, 2013. — 383 с.

19. Белов И., Нижникова Е «Рекомендации стандартов управления проектами не следует принимать как...» [Электронный ресурс] /И. Белов, Е. Нижникова // Директор информационной службы — 2014 г — №7. —с 14-19

20. Богданов В. Можно ли обойтись без автоматизации процессов управления проектами? [Электронный ресурс]: 12.06.2013 // URL: http://www.bogdanov-associates.com/rubrs.asp?rubr_id=534&art_id=563 (дата обращения 23.04.2016)

21. Говорков А. С. О некоторых проблемах управления проектами [Электронный ресурс] / А. С. Говорков // Молодой ученый. — 2014. — №3. — С. 45-47.

22. Гринберг, А. С. Информационный менеджмент [Электронный ресурс]: Учеб. пособие для вузов / А. С.Гринберг, И. А. Король. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 415 с. - (Серия «Профессиональный учебник: Информатика»). - ISBN 5-238-00614-4.

23. Зырянов М. Риск-менеджмент в ИТ-службе [Электронный ресурс]:/М. Зырянов.// «Директор информационной службы», . — 2014. — №9.

24. Кириллов И. От системной интеграции к Professional Services [Электронный ресурс]:/ Кириллов И. // «СЕТИ И БИЗНЕС» — 2014 — №4 (53).

25. Корепанов М.Б., Зиле И. А., Фунтов В. Н. Создание информационной системы управления проектами газодобывающего предприятия [Электронный ресурс]:/ М.Б. Корепанов // URL: УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ № 4 (13) – 2014.

26. Кравченко Т.К. Управление требованиями при реализации ИТ-проектов [Электронный ресурс] / Н. В. Атапина // Бизнес-информатика. — 2013. — №3(25). — С. 63-71.

27. Ладяев Д. Необходимость проведения предпроектного обследования [Электронный ресурс]: 06.08.2014 // URL: http://www.elma-bpm.ru/journal/2176/ (дата обращения 02.03.2016).

28. Режим доступа:

29. Скрипник Д. ITIL. IT Service Managment по сандартам V.3.1. Непрерывное улучшение услуг как этап жизненного цикла услуг // Интуит, 2014. Режим доступа:

30. Скрипник Д. Управление ИТ на основе COBIT 4.1 // Интуит, 2012. Режим доступа: .

31. Ян Ван Бон ИТ Сервис-менеджмент // Перевод на русский язык под редакцией Потоцкий М.Ю., гл. редактор английской версии: Ян Ван Бон (Jan van Bon), Книга Форума itSMF. Режим доступа: http://www.yessoft.ru/ITIL/ITIL-Introduction%20to%20itSMF(rus)-2003.pdf

32. ITIL v.3. 2014 Edition, OGC (Office of Government Commerce) // TSO – GB., 2014.

33. Reichheld F. The Loyalty Effect/ Reichheld F., Teal T. – Boston: MA, 2013 – p.36.

34. Siebel CRM Strategic Implementation Planing Service, 2013.