ВКР Совершенствования стандартов обслуживания гостиничного предприятия

Актуальность темы исследования заключается в том, что впечатление, которое произведет на клиентов гостиница, их желание вернуться снова, зависит от слаженности работы всех служб гостиницы, от предоставления сервиса на одинаково высоком уровне всеми сотрудниками, начиная от швейцара, сотрудников службы приема и заканчивая сотрудниками хозяйственной службы. В гостинице нет мелочей, все одинаково важно – и идеальная чистота номеров, и улыбки на лицах сотрудников. В настоящее время гостиничная база превращается в это время в сфере услуг, обеспечивая туристам, гостям, путешественникам, отдыхающим полный набор услуг для проживания, питание, развлечения, отдыха и так далее. Гостиница из дома с меблированными комнатами, предназначенных для временного размещения людей, все чаще превращается в туристической комплекс, полносервисный отель, который предоставляет широкий спектр услуг для так называемого целевого потребителя. Для каждой гостиницы характерна тенденция к расширению услуг и повышения качества обслуживания.

Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Другими словами, в условиях современного состояния рынка гостеприимства, высокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания на основе анализа стандартов обслуживания.

Цель данного исследования заключается в выявлении путей совершенствования стандартов обслуживания гостиничного предприятия.

Для исследования темы и достижения поставленной цели предполагается решение следующих взаимосвязанных задач:

1. Рассмотреть теоретические и методические аспекты стандартов обслуживания гостиницы;

2. Провести анализ стандартов обслуживания гостиницы (на примере гостиницы «Аквамарин»);

3. Предложить направления работ по совершенствованию стандартов обслуживания в гостинице «Аквамарин».

Объект исследования - стандарты обслуживания в гостиничной индустрии. Предмет исследования - комплекс мер по совершенствованию организации обслуживания гостей в гостинице «Аквамарин» на основе стандартизации.

Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что результаты исследования имеют шансы быть использованы на практике в гостиницах для повышения уровня качества работы.

Новизна работы состоит в том, что впервые для гостиницы «Аквамарин» предложены стандарты, обеспечивающие повышение качества предоставляемых услуг.

Методологическая база исследования. В работе были использованы исторический и логический методы, метод классификации, такие методы как описание, измерение и сравнение, анализ, и социологические методы, а именно опрос, анализ документов и наблюдение.

Информационная база исследования. Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

Структура работы. Исследование состоит из введения, трех основных глав, заключения, списка использованной литературы.

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей"

2. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»

3. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

4. Стандарт общественной организации (СтОО) Российской ассоциации социального туризма (РАСТ) 02-04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения»

5. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. вузов / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2013. – 224 с.

6. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 168 с. — (Бакалавриат)

7. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.

8. Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие для студентов вузов / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. – 400 с.

9. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие/ Иванилова С.В..— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014.— 216 c.

10. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: практическое пособие/ Кобяк М.В.— Электрон. текстовые данные.— СПб.: Интермедия, 2014.— 290 c.

11. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие – М.: Магистр, 2012. С.92

12. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.

13. Кнышова, Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие.- М. форум: ИНФРА-М, 2014.-512с.

14. Кучеренко В. Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия: - СПб.: Троицкий мост, 2013.-160с.

15. Прончева О.К. Клиентоориентированные технологии в гостиничном сервисе. / О.К. Прончева. – Омск: Омский государственный институт сервиса, 2015. – 72 с.

16. Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие / В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 221 с.

17. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2013.-304с.

18. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Л. В. Баумгартен. — М. : Издательский центр «Академия», 2013. — 288 с. — (Сер. Бакалавриат).

19. Управление качеством гостинице: Учебное пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин.- М.: Магистр, 2011.- 511с.

20. Экономика гостиничного предприятия: Учебное пособие / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 320 с.

21. Алешина Л. А., Заглада Т. П. Проведение маркетинговых исследований в гостиничном сервисе (на примере гостиницы «Дейма», г. Калининград) // Молодой ученый. — 2016. — №18. — С. 219-222.

22. Баумгартен Л.В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации // Туризм: право и экономика. 2014. №1(48). С. 17

23. Гаврик, Ю. Пути решения проблем развития гостиничного бизнеса в Москве и России / Ю. Гаврик, Е.Ю. Никольская. – В сборнике наука третьего тысячелетия. Сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2015. – С. 65-72.

24. Дядюхно В. О. Разработка имиджевых мероприятий для гостиницы // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 716-719.

25. Ковалева, Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 6-14

26. Макиенко А. Л., Харитонова Н. В. Бренд отеля и его значение в формировании позитивного имиджа (на примере «Hilton Garden Inn Perm»)/ А. Л. Макиенко А. Л., Харитонова Н. В. В сборнике: География и туризм. Сборник научных трудов. Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пермский государственный национальный исследовательский университет». — Пермь, 2014. С. 141–149.

27. Никольская, Е.Ю Методы формирования компетенций сотрудников в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, П.С. Ломаков. – В сборнике: ЭВОЛЮЦИЯ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 59-64.

28. Никольская, Е.Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса / Е.Ю. Никольская, Е.М. Титиевская //Путь науки. – 2014. – № 6. – С. 54-57.

29. Никольская, Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова // Научные труды Sworld. – 2015. – т.12

30. Никольская, Е.Ю. Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в гостинице / Е.Ю. Никольская, Джарруж Жорж. – В сборнике ОБЩЕСТВО, НАУКА И ИННОВАЦИИ Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян А.А. – Уфа, 2015. – С. 149-154

31. Орлова Д. И. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства России / Д. И. Орлова // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. — 2015. — № 49. — С. 41–47.

32. Качество гостиничного обслуживания [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: www.gоstinniсА.infо/13.Нtml

33. Официальный сайт гостиницы ООО «Аквамарин» [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: https://aquamarinehotel.ru

34. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Уокер Джон Р.— Электрон. текстовые данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 735 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/15337.