ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ АССОРТИМЕНТА СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Сущность, значение ассортимента сервисных услуг гостиничного предприятия
1.2 Методы оценки сервисных услуг гостиничного предприятия
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ АССОРТИМЕНТА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ И ПУТИ ЕГО ОПТИМИЗАЦИИ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ ООО «ЛАНЧ» ГОСТИНИЦА «ЗАСТВАВА»
2.1 Организационно-экономическая характеристика
2.2 Анализ технологического цикла обслуживания клиентов
2.3 Анализ ассортимента услуг и обслуживания клиентов Гостиничного комплекса «Застава»
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО РАСШИРЕНИЮ АССОРТИМЕНТА УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА
3.1 Мероприятия по улучшению ассортимента гостиничного комплекса
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Гостиничная сфера в 2016 году завоевала почетное место по темпам развития и привлечения инвестиций в индустрию. Данный факт не кажется странным, учитывая, что последние несколько лет гостиничная отрасль считается одной из наиболее привлекательных сфер для бизнеса. Связано это с тем, что в периоды с 2013 года по настоящее время экономика нашей страны и мира в целом находится в неустойчивом положении.
Гостиничный бизнес – это та сфера, которая может мгновенно реагировать на изменения извне. Возможность эффективно работать в кризис и максимизировать выручку во времена экономического роста делает гостиничную недвижимость гибкой и рентабельной.
В настоящее время гостиничный бизнес в России укрепляет позиции. Итоги 2016 года показывают, что большинство граждан предпочли отдыху за рубежом российские курорты, спрос на которые возрос на 37% по сравнению с показателями предыдущих лет. Стоит отметить и интерес иностранных туристов к нашей стране. В текущем году количество прибытий в Россию увеличилось в среднем на 40%.
Благодаря растущим показателям, которые демонстрирует туристический бизнес, индустрия гостеприимства привлекает к себе все больше внимания со стороны как лиц, уже имеющих опыт работы в данной сфере, так и тех, кто делает первые шаги в нем.
В гостиничном бизнесе сервисному менеджменту, в части его анализа и внедрения, по результатам этого анализа, мероприятий по его совершенствованию, должно уделяться важное значение. Ведь качество услуги, которую оказывают гостиницы своим посетителям зависит не только от материального обеспечения, связанного с оборудованием номеров и т.д. Огромная роль, особенно с учетом конкуренции, отводиться здесь именно уровню организации сервиса.
Среди ученых, которые занимались проблематикой, затронутой темой данной курсовой работы можно выделить Б.Н. Чернышева, М.А. Николаеву, Ф. Котлера, В.Э Гордина, М.Д. Сущинскую, М.В. Волошинову и др.
Актуальность данной темы дипломного проекта заключается в том, что гостиничная индустрия занимает важное место в экономике большинства стран. На её долю приходится до 10% мирового валового национального продукта, 11% потребительских расходов, почти 10% работающих граждан Европы заняты в сфере гостеприимства. Главной функцией гостиницы является предоставление уютного и безопасного жилья. А миссией гостиницы является предоставление номерного фонда приближенного к домашнему, т. е. каждая гостиница обязана добиться того, что бы максимальное число гостей почувствовало себя комфортно, как в домашних условиях.
В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.
Гостиничные услуги — совокупность услуг, предоставляемых постояльцам гостиницы персоналом.
Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.
Цель дипломной работы — изучение ассортимента услуг в ООО «Ланч» гостинице «Застава», выявление основных проблем и путей их решения, а также разработка ряда предложений по увеличению ассортимента услуг.
Задачи:
- разработать комплекс предложения по повышению ассортимента и качества услуг в ООО «Ланч» гостинице «Застава».
Объект исследования: ООО «Ланч» гостинице «Застава».
Предмет: ассортиментный перечень услуг гостиничного сервиса
Информационной базой для написания проекта явились законодательные и нормативные акты, учебная и специальная литература, материалы статистики, публикации в периодической печати, практические материалы ООО «Ланч» гостиницы «Застава».
Практическая значимость работы состоит в том, что результаты проведенных исследований и разработанные автором предприятия могут быть рекомендованы к внедрению практически на любом предприятии индустрии гостеприимства.
В работе использовались теоретические и эмпирические методы исследования.
Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованных источников.
1. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей»: от 09.01.1996 N 2-ФЗ, с последними изменениями от 01.05.2017 N 88-ФЗ // Справочно-информационная система «Консультант Плюс». - Версия от 16.09.2017
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085) // Справочно-правовая система «Гарант». - Версия от 19.09.2017
3. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-2008 (взамен 51185-2008). Утвержден Приказом Ростехрегулирования от 18 декабря 2008 года № 518 // Справочно-правовая система «Гарант». - Версия от 20.09.2017
4. Об утверждении СанПиН 2.3.2.2421-08: Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 1 октября 2008 г. N 56 г. Москва Справочно-информационная система «Консультант Плюс». - Версия от 19.09.2017
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2015. – 200 с.
6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2014. – 165 с.
7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н./Д.: Феникс, 2014. – 384 с.
8. Аакер Д.А. Маркетинговые исследования / Д.А. Аакер, В. Улар Санкт-Петербург: 2014. - 256 с.
9. Алексунин, В.А. Маркетинг: учебник / В.А. Алексунин - Москва: Дашков и Ко, 2015. – 204 с.
10. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Н.Ю. Арбузова. – Москва: Академия, 2015.– 224 с. 41
11. Арифуллин М.В. Пути повышения эффективности гостиничных услуг: автореферат диссертация кандидата экономических наук: 08.00.05 / Арифуллин М.В. - Санкт-Петербург, 2014 - 21 с.
12. Анализ рынка гостиничных услуг в России в 2010-2014 гг., прогноз на 2015-2019 гг. агентства BusinessStat/ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/research/562949984256624.shtml.
13. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство : организация, управление, обслуживание : учебное пособие для студентов вузов / С. И. Байлик. - 3-е издание, стереотипное. - Киев : Дакор, 2015. - 284 с.
14. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. — Москва: Юрайт, 2015 — 338 с.
15. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно- практическое пособие /Г.А Бондаренко- 2-е изд.- Минск, БГЭУ, 2016. – 358 с.
16. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.Ф. Волков. – Изд. 2-е. – Ростов на Дону: Феникс, 2015. – 384 с.
17. Галкин К.Д., Шамин А.Е. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России / К.Д.Галкин, А.Е. Шамин. Управление экономическими системами. - 2014. - № 14. - 32с.
18. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. - Москва: Финпресс, 2014. - 496 с.
19. Гостиничный бизнес в Росcии. Discovery research group/ Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.drgroup.ru/281- issledovanie-rinka-turisticheskix-uslug-v-rossiiv-2008-2011-godax.html
20. Гостиницы и деловой туризм Сибири : март - сентябрь, 2015 : [каталог]. - [Красноярск : б. и., 2015]. - 88 с.
21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие для студентов высшего учебного заведений / Е.А. Джанджагузова - Москва: Академия, 2014. – 224 с. 42
22. Ефремова М.В. Сегментация потребителей гостиничных услуг. Маркетинг в России и за рубежом / М.В. Ефремова [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.studbooks.ne
23. Иванов В. В. Гостиничный менеджмент : справочное пособие / В. В. Иванов, А. Б. Волов. - Москва : ИНФРА-М, 2015.- 383 с.
24. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления : учебное пособие / ред. А. Д. Чудновский - Москва : ИНФРА-М, 2014. - 399 с.
25. Крылова Г.Д. Маркетинг / Г.Д. Крылова - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 439с.
26. Кусков А. С. Гостиничное дело : учебное пособие / А. С. Кусков. - Москва : Дашков и К°, 2015. - 326 с.
27. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / И. Ю. Ляпина ; под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - Москва : Академия, 2014. – 207 с.
28. Медлик С. Гостиничный бизнес : учебник для студентов высших учебных заведений / С. Медлик, Х. Инграм ; [пер. с англ. А. В. Павлова]. - Москва : Юнити, 2015. - 224 с.
29. Мичелли Д. А. Ritz-Carlton : золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Д. А. Мичелли ; [пер. с англ. В. С. Иващенко]. - Москва: Эксмо, 2014. - 309 с.
30. Носов И.В. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России / И.В. Носов – Москва: Вестник РГТЭУ. - 2014. - № 4. 155с.
31. Обзор российского рынка гостиничных услуг. Информационный портал межрегионального делового сотрудничества/ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketcenter.ru/content/doc-2-11780.html
32. Обзор рынка гостиничной недвижимости в "городах- миллионниках". GVA Sawyer/ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gvasawyer.ru/ImgResearch/Hotel_Top_cities_201.pdf
33. Огнева С. Анкетирование в оценке качества гостиничных услуг / С. Огнева, // Стандарты и качество. - 2014 - N 3. – 93с
34. Российский статистический ежегодник – 2014: Стат.сб./ Росстат. - Москва, 2014. 250с.
35. Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. - Москва : Финансы и статистика, 2015. - 139 с.
36. Старикова М.С. Обзор российского и регионального рынка гостиничных услуг / М.С. Старикова Экономика. Управление. Право. - 2015. – 21с. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.economymanagementlaw.com/archive/2015/release_3_60_mayjune/
starikova_m_s_obzor_rossijskogo_i_regional_nogo_rynka_gostinichnyh_uslu g/
37. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. – Москва: Юрайт, 2014. – 336 с.
38. Ядов, В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности / В. А. Ядов. – Москва: Добросовет, 2014. – 596 с.
39. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова - Москва: Финансы и статистика, 2015. – 416 с.
