ВВЕДЕНИЕ
1 Теоретические основы качества гостиничных услуг
1.1 Основные понятия и определения в области качества
1.2 Методы формирования качества услуг
1.3 Составляющие качества гостиничных услуг
2 Анализ качества гостиничных услуг
2.1 Характеристика деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель Новосибирск»
2.2 Особенности качества гостиничных услуг гостиницы «Маринс Парк Отель Новосибирск»
2.3 Анализ услуг гостиницы «Маринс Парк Отель Новосибирск»
3 Рекомендации по совершенствованию качества гостиничных услуг
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию качества гостиничных услуг гостиницы «Маринс Парк Отель Новосибирск»
3.2 Экономическое обоснование методов формирования качества гостиничных услуг
Заключение
Список используемой литературы
Актуальность темы данного исследования заключается в том, что стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений. Играет важную роль понимание руководителей гостиниц в том, что существует необходимость постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание реконструкциям помещений, внедрять новейшие технологии и т.д.
На данный момент тема оценки качества гостиничных услуг хорошо проработана в научной литературе, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.
Объектом данного исследования является гостиница «Маринс Парк отель Новосибирск».
Предмет исследования – подходы к оценке анализа качества гостиничных услуг.
Основной целью данного исследования является изучение качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Маринс Парк отель Новосибирск».
Чтобы достичь поставленной цели, необходимо выполнить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы качества гостиничных услуг
- проанализировать качество гостиничных услуг на примере гостиницы «Маринс Парк Отель Новосибирск»
- предложить рекомендации по совершенствованию качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Маринс Парк Отель Новосибирск»
В работе были использованы следующие методы исследования: метод опроса, библиографический, сравнительно-статический.
В качестве основных источников использовались современные журналы по гостиничному делу, а также учебные пособия по ведению гостиничного бизнеса современных авторов. При этом использовались официальные сайты гостиничных сетей.
1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.- М.: Аспект Пресс, 2012.- 320с.
3. Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник. -М.;1998.-315с.
4. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2005. – 412 с.
5. Булаев С. В. Определяем расходную часть бюджета гостиницы // "Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение", 2007, N 4
6. Булаев С.В. О гостиничном бизнесе в период Олимпиады // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2013. N 1. С. 48 - 53.
7. Гостиничный и туристский бизнес/под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКСМО», 2008. – 352 с.
8. Давыдова О.В Заглянем за кулисы ресторана, бара, магазина гостиницы // "Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение", 2008, N 5
9. Дидигуров А.П. Современные стратегии развития международных гостиничных сетей // Культура народов Причерноморья. 2010. N 179. С. 66 - 68.
10. Дидковская О.В. Реформа системы ценообразования должна быть продолжена "сверху"! // Нормирование и оплата труда в строительстве. 2011. N 9. С. 42 - 58.
11. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 393 с.
12. Катькало В.С., Мукба В.Н. Международные гостиничные сети // Вестник Санкт-Петербургского университета. 2004. Сер. 8. Вып. 4 (N 32). С. 3 - 30.
13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 2008. – 787с.
14. Лукинова Л.Г. Услуги питания в гостинице (отеле) // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2013. N 3. С. 45 - 50.
15. Любимова Л.А. Интеграционные процессы в управлении предприятиями туристского и гостиничного бизнеса // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов. 2011. N 12.
16. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. С. 180.
17. Морозова М.А. Формирование сетевого гостиничного продукта в свете тенденций глобализации и интернационализации внешних торговых рынков // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия "Экономика и право". 2013. N 12.
18. Путилина Е.Л. Формирование и развитие национальных гостиничных сетей в России: Автореф. дис. ... к.э.н.: 08.00.05. М., 2011. С. 27.
19. Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях//Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. -№ 5. – С. 37 -45.
20. Садардинова Л.К. "Туризм: право и экономика, 2007, N 1
21. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2009. С. 21.
22. Семенихин В. Ценообразование в туризме // Аудит и налогообложение. 2013. N 8. С. 2 - 5.
23. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2014. С. 36.
24. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие. М.: Финансы и статистика, 2013. С. 24.
25. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 282 с.
26. Якименко М.В., Жертовская Е.В. Сетевые структуры организации гостиничного бизнеса: основные аспекты // Туризм: право и экономика. 2014. N 4. С. 9 - 12.
27. Яколев В.А. Экономика гостиничного хозяйства. - М.: РДЛ, 2010. - 328 с.
28. Якименко М.В. Состояние, проблемы и перспективы гостиничного рынка России // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2011. Т. 124. N 11. С. 93 - 98.
29. Российская гостиничная ассоциация. http://www.rha.ru.
30. Сайт гостиницы «Маринс Парк Отель Новосибирск» ttp://www.hotel-novosibirsk.ru
