ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ В СФЕРЕ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1.1 Проблемы взаимодействия компаний и потребителей в условиях усиления рыночной конкуренции
1.2 Анализ отечественного и зарубежного опыта формирования лояльности в марочной политике компании
1.3 Выявление и систематизация факторов формирования лояльности к бренду
2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ ХОСТЕЛА «АВРОРА» НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
2.1 Характеристика деятельности хостела «Аврора»
2.2 Опыт хостела «Аврора» в направлении формирования клиентской лояльности
2.3 Результаты маркетингового исследования целевой аудитории
3. ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ ХОСТЕЛА «АВРОРА» И АНАЛИЗ ЕЕ ВОСТРЕБОВАННОСТИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
В условиях современной конкурентной борьбы на российском рынке все большее значение приобретает такой фактор, как лояльность бренду. Сегодня почти все компании, которые ориентированы на развитие на российском рынке, осознали, что необходимо перестраивать модель отношений с покупателями на клиентоориентированную.
В связи с этим на первый план выходят вопрос исследования лояльности потребителей и разработка направлений ее повышения с учетом особенностей положения компании на рынке и ее стратегических целей развития. Именно благодаря ей потребители продолжают покупать любимые торговые марки, рекомендовать их знакомым.
Лояльность позволяет не только удерживать клиентов и потребителей, но и укреплять коммуникации с ними, развивать партнерские отношения и даже осуществлять активное продвижение товаров и услуг, что позволяет гарантировать устойчивый сбыт.
Таким образом, для успешной деятельности компании требуется постоянно осуществлять мониторинг узнаваемости бренда, анализировать факторы, способствующие увеличению марочной приверженности, разрабатывать комплексные мероприятия по формированию лояльности бренду и оценивать эффективность их проведения.
Поэтому особенное значение приобретает проблема оценки лояльности потребителей как отправной точки ее формирования. Процесс формирования высокого уровня лояльности требует от компании четкого понимания основных аспектов потребностей покупателей, ожиданий от функциональности и потребительских свойств продуктов, а также мероприятий по стимулированию спроса, которые проводит компания. Определение данных аспектов невозможно без исследований потребителей и определения показателей оценки лояльности потребителей.
В связи с этим цель дипломной работы - сформировать систему показателей оценки лояльности потребителей, адаптированную к отраслевым особенностям предприятия лакокрасочной отрасли.
Объект исследования – система оценки лояльности потребителей.
Предмет исследования – лояльность потребителей к продукции компании.
Для достижения поставленной цели предполагается решить следующие исследовательские задачи:
1. Изучение тенденций развития практики формирования потребительской лояльности
2. Исследование характеристик потребителей марочной продукции
3. Изучение и анализ факторов формирования потребительской лояльности
4. Оценить потребительскую лояльность марочной продукции на выбранном сегменте
5. Адаптировать систему показателей оценки лояльности потребителей марочной продукции на выбранном рынке
6. Разработать программу повышения лояльности и оценить ее эффективность
Методологию исследования составляют методы научного анализа, наблюдения, анализа потребительских предпочтений. Практическая значимость исследования заключается в разработке конкретно и реально осуществимых мероприятий, направленных на повышение лояльности потребителей к марочной продукции предприятия.
Степень изученности данной темы достаточно высокая, что обусловлено интересом к ней со стороны ученых, менеджеров, маркетологов, политологов. В данной работе использованы труды таких зарубежных и российских авторов, Бондаренко В. А., Винокуров Ф. Н., Колобова Е.П., Позднякова Т.В., Семерникова Е. А., Романов В.В., Фоломеева Т. В.
1. Алексунин А.К. Маркетинг /А.К.Алексунин. – М: Дашков и К., 2015. – 345 с.
2. Бабенко Н.А. Выбор стратегии ребрендинга // Экономика развития. – 2012. – № 3 (63). – С. 37.
3. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. / Л.Е. Басовский. - М.: ИНФРА – М, 2016. – 219 с.
4. Бондаренко В. А., Семерникова Е. А. Потребительская лояльность и маркетинг взаимоотношений в сфере оказания банковских услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – №2. – С. 656–660.
5. Бровко Д.А. Как создать программу лояльности которой вы будете гордиться// Маркетинговые коммуникации. - 2014. - №2(80). - С.96-101.
6. Булгакова Д.М., Крюкова А.А. Методы оценки лояльности покупателей торговых компаний // Современные научные исследования и инновации. – 2017. – № 1 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2017/01/77372
7. Величко О.Н. Негативный клиентский опыт: как вернуть утраченную лояльность? //RETAIL & LOYALTY.-2015- №6 (51) С. 72-78.
8. Грошев И. В., Краснослободцев А.А. Эмоциональные силы мотива выбора бренда в призме поведения потребителя // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. – № 4 (90). – С. 13-28.
9. Голова, А.Г. Управление продажами: Учебник / А.Г. Голова. - М.: Дашков и К, 2015. - 280 c.
10. Губенко И.В. Стратегические подходы к формированию конкурентоспособности бренда / И.В. Губенко //Современная конкуренция. – 2017. – №5. – С.34.
11. Гусарова, В. Управление продажами на территории: теоретические основы и практические рекомендации / В. Гусарова, К. Птуха. - М.: Альпина Паблишер, 2013. - 208 c.
12. Кольган М.В., Умеренкова Н.В. Использование CRM-систем для анализа потребительской лояльности // Студенческая наука для развития информационного общества: сборник материалов III Всероссийской научно-технической конференции. – Ставрополь: Изд-во СКФУ, 2015. – 348 с.
13. Кузнецов, И.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие / И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2016. - 492 c
14. Лукич, Р.М. Управление продажами / Р.М. Лукич.. - М.: Альпина Пабл., 2013. - 212 c.
15. Папазян Ж.В. Современные методы исследования лояльности клиентов // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 3. – С. 36-48.
16. Посыпанова О. С. Экономическая психология: психологические аспекты поведения потребителей / О.С. Посыпанова. – Калуга: Изд.КГУ, 2015. – 296 с.
17. Посыпанова О. С. Экономическая психология: психологические аспекты поведения потребителей / О.С. Посыпанова. – Калуга: Издательство КГУ, 2015. – 296 с.
18. Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика: учеб. для студ. вузов, обуч. по экон. спец. / И.М. Синяева. – М.: Юрайт, 2014. – 652 с.
19. Стратегический менеджмент. / В.Н. Парахина, Л.С. Максименко, С.В. Панасенко. – 3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2016. – 462 с.
20. Сысоева С., Нейман А. Насильно мил не будешь, или что такое лояльность покупателей/ // Маркетолог. – 2014. – №2. – С. 32–35.
21. Татьянченко А.П. Развитие рынка майонеза // Масложировая промышленность. – 2016. – № 3. – С. 31-34.
22. Уолкер О. Маркетинговая стратегия. Курс МВА / О. Уолкер. – М.: Вершина, 2015. – 496 с.
23. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. Учебник. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2014. – 640с.
24. Федько В.П. Маркетинг для студентов вузов / Федько В.П. – изд. 3-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2016. – 251 с.
25. Халина О. Маркетинговые исследования: место в системе управления рыночными позициями / О.Халина, Т. Яговкина // Управление компанией. – 2014. - №3. – С. 49.
26. Хлусов В.П. Основы маркетинга / В.П. Хлусов. – М.: «Издательство ПРИОР», 2014. – 562 с.
27. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: методы измерения и способы управления / А.В. Цысарь. – Маркетинг и маркетинговые исследования, 2015. – 114 с.
28. Чалченкова А. «Чем меньше компания, тем менее объективно в ней принимаются решения» – интервью о лояльности компаний // http://ibusiness.ru/blog/experience/40451
29. Чинарьян Р. Анализ лояльности потребителей на B2B рынках // http://salesgu.ru/tag/faktory-loyalnosti/
30. Шаляпина Н.М. Маркетинг: учеб. пособие для студ. вузов региона / Н.М. Шаляпина. – Владивосток: Дальрыбвтуз, 2016. – 263 с.
31. Шаповалов В.А. Управление маркетингом и маркетинговый анализ / В.А. Шаповалов. – Ростов на Дону: Феникс, 2016. – 345 с.
32. Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования. Теория. Методология. Практика / В.Д. Шкардун. – М.: Дело, 2015. – 415 с.
