Особенности развития CRM-систем в современных розничных сетях

Актуальность темы исследования. Поскольку конкурентное преимущество, в основе которого лежит определенный инновационный продукт, может быть очень кратковременным, компании понимают, что их единственной прочной конкурентной силой могут быть отношения с клиентами. Основа конкуренции сместилась с того, кто продает больше продуктов и услуг, на то, кто «владеет» покупателем, и что отношения с клиентами представляют собой самый ценный актив фирмы.

Компании с эффективными системами управления взаимоотношениями с клиентами могут получить множество преимуществ, включая повышение удовлетворенности клиентов, снижение затрат на прямой маркетинг, более эффективный маркетинг и снижение затрат на привлечение и удержание клиентов. Информация из систем CRM может увеличить доход от продаж за счет выявления наиболее прибыльных клиентов и сегментов для целенаправленного маркетинга, перекрестных продаж и дополнительных продаж.

Особо значимыми становятся такие системы для онлайн-магазинов и маркетплейсов. В связи с этим, высокую актуальность имеет изучение развития CRM-систем для маркетплейсов.

Объект исследования – CRM-системы современных компаний.

Предмет исследования – инструменты повышения эффективности CRM-систем компаний розничной индустрии.

Цель исследования – исследовать особенности развития CRM-систем в современных розничных сетях.

Задачи исследования:

1. Рассмотреть сущность, виды, функции и основные инструменты СRM-систем;
2. Выявить преимущества современных CRM –систем;
3. Дать характеристику деятельности и формирования компаний Amazon и Озон;
4. Проанализировать CRM-системы в маркетплейсах Amazon и Озон;
5. Определить эффективные функции и инструменты современных CRM-систем для маркетплейсов на примере Amazon и Озон.

Информационно-теоретическая база исследования основана на трудах в сфере менеджмента, маркетинга и интернет-инноваций российских и зарубежных авторов - Герчиковой И.Н., Пономаревой Е. А., Загребельной Е.С., Зарецкого А.Д., Кониной Н.Ю., Ноздревой Р.Б., Шевелевой А.В., Бредли Ф., Котлера Ф., Холенсен С. и др., результатах исследований статистических агентств, данных отчетности компаний Amazon и Озон.

Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. В первой главе рассмотрены теоретические данные об особенностях возникновения, формирования и принципов работы СRM-систем в современных условиях. Во второй главе проанализированы особенности CRM-систем современных маркетплейсов Amazon и Озон.

Монографии и научная литература

1. Бренд-менеджмент: учебники практикум для академического бакалавриата / Е.А.Пономарева. - М.: МГИМО, 2018 г. - 341 с.
2. Буренин, В.А. Основы общего менеджмента и тенденции его развития на современном этапе: монография / В.А. Буренин, В.В. Кочетков, А.Ю. Манюшис, Л.А. Юнусов; под ред. А.Ю. Манюшиса. — М.: КНОРУС, 2020 -750 с.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, МГИМО, 2018 г. – 512 с.
4. Гринберг П. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через интернет / Пер. с англ. - СПб: Символ-плюс, 2019, - 528 с.
5. Конина Н.Ю. Менеджмент: теория, практика и международный аспект / М.:МГИМО, 2018 г. – 293 с.
6. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Вильямс, 2018.
7. Ноздрева Р.Б. Маркетинг: учебник/ Р.Б.Ноздрева - М: Аспект Пресс, 2018 г. - 448 с.
8. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов: монография / М.: Кнорус, 2021 - 218 с.
9. Trout, J., & Rivkin, S. Global Brand Strategy: World-wise Marketing in the Age of Branding, Palgrave Macmillan, 2012.

Статьи периодических изданий

10. Голубкова Е. Н. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и зарубежом, №3, 2018 г., - С. 45-46
11. Исмиханова Э. Ш. Современные технологии менеджмента: проблемы и перспективы //  «Экономика и социум», №6(25), 2019 г. – С. 32
12. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2019 г. № 3. Ч. 3 - С. 12
13. Молочников Н.Р. Конкурентоспособность: предметы цифровой конкуренции и методы оценки // Маркетинг. Менеджмент. 2019 г. № 1. - С. 19
14. Ashqar R. I. et al. CRM and Smart Technologies in the Hospitality //Marketing and Smart Technologies: Proceedings of ICMarkTech 2022, Volume 2. – Singapore : Springer Nature Singapore, 2023. – С. 113-124
15. Alnofeli K., Akter S., Yanamandram V. 17. Understanding the Future trends and innovations of AI-based CRM systems //Handbook of Big Data Research Methods: 0. – 2023. – С. 279.
16. Bardakov R. et al. The Role of Convective Up‐and Downdrafts in the Transport of Trace Gases in the Amazon //Journal of Geophysical Research: Atmospheres. – 2022. – Т. 127. – №. 18. – С. 13.

Всего 40 источников литературы