Дипломная Управление качеством услуг в предприятиях ресторанного бизнеса

Актуальность темы исследования. Ресторанный бизнес отличен от других видов бизнеса. Это бизнес, объединяющий в себе не только опыт финансистов и маркетологов, концепции формирования аудитории, механизмы деятельности и стратегии развития, но и искусство и традиции, впервые заложенные еще в тринадцатом столетии. Ресторанный бизнес − это сфера предпринимательской активности, которая связана как с организацией, так и с управлением ресторана или другим предприятием общепита, нацеленная на удовлетворение потребностей общества во вкусной, качественной и разнообразной пище, а также на получение прибыли.

Функционирование данного бизнеса определяется несколькими факторами, такими как: условия конкуренции, наличие возможностей для инвестирования, быстротой возврата денежных средств, а также рамками существующего экономического пространства. Сегодня предприятия ресторанного бизнеса являются многопрофильными заведениями, которые удовлетворяют не только базовые и физиологические потребности, но и желание в общении и получении культурных благ.

Ресторанный бизнес − сфера, которая находится в перманентном развитии, поиске, познании и систематизации, как уже имеющихся, так и новых, появляющихся с течением времени, желаний человека. Стремление к удовлетворению всех видов потребностей происходит на современной, технологической основе.

Целью настоящей работы является рассмотрение управления качеством услуг в предприятиях ресторанного бизнеса. Для достижения поставленной цели были выработаны следующие задачи:

- рассмотреть особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства;

- проанализировать стандартизацию процесса обслуживания в индустрии гостеприимства;

- рассмотреть оценку потребителем предоставленного сервиса;

- рассмотреть методы контроля качества предоставляемой услуги;

- привести общую характеристику Кафе «Микроб» ООО «Альянс–Ком»;

- проанализировать удовлетворенности потребителей услугами компании Кафе «Микроб» ООО «Альянс–Ком»;

- осуществить анализ управления качеством услуг в компании Кафе «Микроб» ООО «Альянс–Ком»;

- предложить мероприятия по совершенствованию услуг, предоставляемых компанией ООО «Альянс–Ком».

Объект исследования – ООО «Альянс–Ком». Предмет – управление качеством в Кафе «Микроб» ООО «Альянс–Ком»

Глобальная стратегическая цель предприятия сферы гостеприимства должна заключаться во всестороннем удовлетворении потребностей потребителей на товары и услуги, высококачественном их обслуживании и получении длительной прибыли, которая будет способствовать росту рыночной стоимости предприятия. Выполнение такой стратегической цели возможно лишь тогда, когда предприятие имеет значительные конкурентные преимущества и, в первую очередь, его предложение состоит из более конкурентоспособных товаров и сопутствующих услуг, отвечающих потребностям клиентов.

Теоретической базой исследования послужили работы следующих исследователей, которые рассматривали проблемы определения сущности и оценки качества и организаций, а именно: В.С.Акопов, Н.И.Голошубова, Т.И.Лукьянец, Е.В.Новаторов, В.А.Панченко, Г.В.Салмин, О.С.Шумило, А.Ю.Чорней.

Методы исследования: анализ литературных источников по теме работы, синтез, обобщение, статистический анализ, метод расчетов.

В первой главе работы проведен анализ теоретических аспектов обеспечения качества сфере гостеприимства. Во второй главе выявлены особенности современной системы управления качеством услуг на основе данных ООО «Альянс–Ком», предложены мероприятия по совершенствованию управлением системой качества в Кафе «Микроб» ООО «Альянс–Ком».

Теоретическая и практическая значимость. Полученные в работе выводы и практические рекомендации могут быть использованы в процессе текущей деятельности компании. Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, включающих параграфы, заключения, списка использованной литературы.

1. ГОСТ Р 50647 – 94 «Общественное питание. Термины и определения» / Система «Консультант +». Электронный адрес портала: http://www.consultant.ru/ Общероссийский классификатор видов экономической деятельности Электронное размещение: http://www.оквэд.рф/

2. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. – М.: Финстатинформ, 2014 – 310 с.

3. Бабак А. В. Учет на предприятиях услуг: учебник / А. В. Бабак. – Х.: Легас, 2013. – 384 с.

4. Бжахова М.Ю. Повышение эффективности управления затратами в организациях услуг // Изв. С.–Петерб. гос. экон. ун–та. – 2011. – № 1. – С. 73a–76.

5. Бланшар Кен. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / Кен Бланшар, Джим Биллард, Фред Финч. – М.: Эксмо, 2012 – 189 с.

6. Волкова, И.В. Ресторанная торговля в России. / И.В. Волкова. – М.: Бизнес, 2012. – 184с.

7. Виды услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http // www.finance–library.com.ru

8. Голошубова Н.А. Торговая: [Текст] / Н.А. Голошубова. – М .: Книга, 2014. – 560 с.

9. Грибов В., Грузинов В., статья «Организационная структура предприятия». http://www.inventech.ru/lib/predpr/predpr0015.

10. Гордеев Д.С. Повышение конкурентоспособности предприятий услуг на основе использования синергетически–ориентированного подхода : (на примере непродовольственных товаров массового спроса) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Гордеев Дмитрий Станиславович ; [Ин–т исслед. товародвижения и конъюнктуры оптового рынка]. – М., 2012. – 22 с. : ил. ; [Электронный ресурс]. – URL: http://www.dissercat.com/content/povyshenie–konkurentosposobnosti–predpriyatii–optovoi–torgovli–na–osnove–ispolzovaniy...

11. Грабова Н. М. Бухгалтерский учет / Н. М. Грабова, В. Н. Домбровский; под ред. М. В. Кужельного. – М.: А.С.К., 2013. – С. 647–649.

12. Дмитрова И. В. Управление финансово–экономическими процессами в сетевых предприятиях ресторанного бизнеса: автореф. дис. ... канд. экон. наук. М., 2012.

13. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика. Электронная версия книги: http://sbiblio.com/biblio/archive/zub_strategical_menegement/

14. Катунина Н.В. Особенности формирования потребительской лояльности на российском рынке / Н.В. Катунина. – Омск, 2008. – 109 с.

15. Кристофер, К. Ресторанная торговля. / К. Кристофер. – М.: Экономика, 2016. – 272с.

16. Ильина, Е. Мерчандайзинг блюд и напитков. /Е. Ильина. // Ресторанные ведомости. –2010. – №8. – С.6–7.

17. Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя// Маркетинговые коммуникации. 2011.№ 5. – С. 28–32

18. Киченко Л.П. Совершенствование системы управления запасами на предприятиях услуг / Л.П. Киченко, В.А. Шалимов // Вестн. ПГУ. Сер.: Экономика. – 2010. – № 1. – С. 6–16 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie–sistemy–upravleniya–zapasami–na–predpriyatiyah–optovoy–torgovli

19. Курбатова Л.П. Инструментальные методы адаптации торгово–экономических процессов на предприятиях услуг : автореф. дис. … канд. экон. наук / Курбатова Людмила Павловна ; [Рос. гос. торгово–экон. ун–т]. – М., 2010. – 24 с. : ил. ; [Электронный ресурс]. – URL: http://www.dissercat.com/content/instrumentalnye–metody–adaptatsii–torgovo–ekonomicheskikh–protsessov–na–predpriyatiya...

20. Лукьянец Т.И. Маркетинговая политика коммуникаций: Учеб. Пособие 2–е изд., Доп. и перераб. [Текст] / Т.И. Лукьянец. – М.: КНЭУ, 2013. – 524 с.

21. Мокерова О.П. Механизм повышения эффективности продаж на основе инструментов мерчандайзинга // Материалы Всероссийской научно–практической конференции «Актуальные проблемы развития экономики современного предпринимательства» / под общей ред. О.Н. Мельникова. – М. : Креативная экономика, 2010 – С. 114–117.

22. Мокерова О.П. Применение инструментов мерчандайзинга как фактор повышения продаж на предприятиях Кировской области // Соврем. конкуренция. – 2010. – № 5. – С.71– 76.

23. Мокерова О.П. Управление коммерческой деятельностью предприятий услуг на основе повышения эффективности продаж : автореф. дис. … канд. экон. наук / Мокерова Ольга Павловна. – Киров, 2012. – 26 с. : ил. ; То же [Электронный ресурс]. – URL:http://www.referun.com/n/upravlenie–kommercheskoy–deyatelnostyu–predpriyatiy–optovoy–torgovli–na–osnove–povysheniya–ef...

24. Мартышев А.В. Маркетинг отношений / учебное пособие.– Владивосток: ДВГУ, 2011 – 298 с.

25. Маркова, В.Д. Стратегический менеджмент. Курс лекций: Учебное пособие / В.Д. Маркова, С.А. Кузнецова. – М.: НИЦ ИНФРА–М, 2013. – 288 с

Всего 48 источников