Контрольная работа|Сервисная деятельность

Контрольная Контактная зона. Ее назначение и функциональные особенности

Уточняйте оригинальность работы ДО покупки, пишите нам на support@topwork24.ru

Авторство: Strela

Год: 2010 | Страниц: 16

Введение

1. Понятие контактной зоны

2. Психология сервиса

3. Анализ качеств работника контактной зоны при обслуживании заказа

Заключение

Список литературы

Тема данной работы: «Контактная зона. Ее назначение и функциональные особенности».

Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами, но поводу производства или поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание, в частности, — на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер.

Такими образом, целью данной работы является анализ назначения и особенностей контактной зоны.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1) раскрыть понятие контактной зоны;

2) изучить психологию сервиса;

3) проанализировать качества работника контактной зоны при обслуживании заказа.

1. Понятие контактной зоны

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной.

Профессиональная этика работников сервиса — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек — человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности.

Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, поданным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие; приветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т. д.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения.

В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70—80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

1. Бакаева В.В., Салий В.В. Искусство продажи: Практикум. - М.: Изд. дом «Дашков и К», 2008. - 164 с.

2. Бакаева В.В. Технология продаж: Монография. - Новоси¬бирск: СибУПК, 2007. - 204 с.

3. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — 2-е изд. — М.: Финпресс, 2008. – С. 82.

4. Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. – М.: Изд-во РАН, 2007г.

5. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Сервисология. Человек и его потребности: Учеб. пособие. - Новосибирск: Сибирское соглашение, 2008. – С. 204.

Эта работа не подходит?

Если данная работа вам не подошла, вы можете заказать помощь у наших экспертов.
Оформите заказ и узнайте стоимость помощи по вашей работе в ближайшее время! Это бесплатно!


Заказать помощь

Похожие работы

Контрольная работа Сервисная деятельность
2014 год 17 стр.
Контрольная Методы контроля выполнения стандартов обслуживания в ресторане
Telesammit
Контрольная работа Сервисная деятельность
2012 год 20 стр.
Контрольная Методы изучения поведения потребителей
Контрольная работа Сервисная деятельность
2012 год 16 стр.
Контрольная Факторы, влияющие на поведение потребителей
Контрольная работа Сервисная деятельность
2012 год 23 стр.
Контрольная Организация корпоративных санаторно-курортных услуг

Дипломная работа

от 2900 руб. / от 3 дней

Курсовая работа

от 690 руб. / от 2 дней

Контрольная работа

от 200 руб. / от 3 часов

Оформите заказ, и эксперты начнут откликаться уже через 10 минут!

Узнай стоимость помощи по твоей работе! Бесплатно!

Укажите дату, когда нужно получить выполненный заказ, время московское