ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА
1.1 Удовлетворенность клиента: понятие, особенности, связь с лояльностью
1.2 Влияние персонала предприятия на формирование лояльной клиентской базы
ГЛАВА 2. МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ
2.1 Проведение маркетинговых исследований с целью определения удовлетворенности клиентов
2.2 Общая характеристика методов оценки удовлетворенности
2.3 Методика Кано
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ «РОЗА ВЕТРОВ»
3.1 Характеристика компании
3.2 Оценка удовлетворённости клиентов
3.3 Исследование удовлетворенности клиентов по методикам SERVQUAL и КАНО
3.4 Направления повышения удовлетворенности: проект формирования лояльности клиентов и его ожидаемая эффективность
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Актуальность темы обусловлена следующим. Удовлетворенность - реакция потребителя на воспринимаемое несоответствие между изначальными ожиданиями о продукте и его реальными характеристиками, что становится понятно после использования продукта потребителем.
Общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - это удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании.
С ростом конкуренции выявление степени удовлетворенности потребителей, анализ причин покупки становятся все более значимыми для поставщиков товаров и услуг.
Лояльность клиентов становится в настоящее время важным конкурентным преимуществам компании. В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционирумых как однотипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. Кроме того, покупатели становятся все более опытными в вопросах маркетинга, вознаграждений и собственной ценности. Как известно, не все покупатели равноценны. И лишь 20% из них приносят 80% прибыли. Хорошая программа лояльности помогает удержать лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличить ценность тех, кто покупает меньше, и позволяет снизить затраты на случайных клиентов. Важно понять ценность каждого сегмента покупателей (целевой аудитории) и соответственно определять уровень вложений в них.
Обычно постоянный покупатель тратит больше, а трений с ним меньше. Кроме того, с рационализацией коммуникаций и рекламы уменьшаются расходы. В сущности, создание подобных схем позволяет перейти от неперсонализированных рекламных обращений к самому настоящему прямому маркетингу.
Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
Работа с потребителем — анализ, прогноз, а по сути — управление его поведением — повседневная составляющая профессиональной деятельности каждого специалиста, занятого в сфере маркетинга, — продавца, торгового агента, менеджера по работе с клиентами, маркетинг-менеджера и маркетинг-директора, вице-президента по маркетингу и главного руководителя компании. Необходимость знания целевого рынка, умения создавать новые сегменты рынка и сохранять существующие рынки растет сегодня не только для маркетинг-специалистов.
Работа с потребителем сегодня ведется в условиях революционного развития информационных технологий, постоянно усиливающейся глобальной конкуренции, растущей фрагментации спроса и дифференциации предложения, надвигающихся реалий массовой кастомизации. Это значит, что потребитель становится все более требовательным, а работа с ним — все более сложной, интересной и профессиональной.
Цель дипломной работы заключается в оценке и определение направлений повышения удовлетворенности клиентов на примере компании «Роза ветров».
Для достижения цели работы были поставлены следующие задачи:
- Определить понятие удовлетворенности клиента, ее связь с лояльностью и выделить основные факторы влияющие на поведение клиента и формирование лояльности;
- Изучить методы исследования и оценки удовлетворенности клиента;
- Провести оценку и определить направления повышения удовлетворенности клиента на примере компании «Роза ветров».
Объектом исследования выступает деятельность компании «Роза ветров.
Предметом исследования выступает удовлетворенность клиентов компании «Роза ветров».
При написании работы были использованы исследования отечественных и зарубежных специалистов: Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Д. Мейкенза, С.С. Скобкина, Р.Б. Ноздревой, Г.Д. Крыловой, М.И. Соколовой, А.Д. Чудновского, А.М. Шуллера, Дж. Фукса, П. Дракера, Э. Статлера, Р. Хитца, Дж. Блайта, Б. Стоуна, Р. Джейкобса и др.
