В зависимости от их роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей виды деятельности сферы бытового обслуживания значительно различаются между собой.
Они существенно дополняют личное потребление, участвуют не только в удовлетворении, но и в целенаправленном формировании потребностей населения, создании условий для экономии свободного времени населения. На современном этапе формирования рыночных отношений в экономике России широкое развитие сети малых предприятий бытового обслуживания способствует развитию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения, в том числе на условиях неполной занятости, то есть помимо основной работы.
Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.
В настоящее время актуальность приобретает место и роль сферы обслуживания в современном обществе и ее воздействие на все стороны его развития. В развитых странах порядка 80 процентов трудоспособного населения занято в индустрии обслуживания, которая призвана удовлетворять любые потребности и индивидуальные запросы потребителей. Рыночные преобразования, происходящие в Российской Федерации, оказали решающее влияние на сферу услуг. Произошла значительная ресегментация рынка услуг и соответствующая реструктуризация предприятий этой сферы. Постоянное обострение конкуренции вынуждает предприятия сферы услуг искать новые прогрессивные формы работы, бороться за качество услуг и обслуживания клиентов. Развиваются интеграционные процессы, направленные на повышение эффективности бизнеса.
В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.
Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным.
С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.
В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни.
Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.
В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.
Главная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.
Целью выпускной квалификационной работы является всестороннее изучение процесса обслуживания в торговле по материалам предприятия, оказывающего услуги питания.
Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретический аспект обслуживания потребителей в сфере торговли;
- провести анализ организационно-правовой характеристики исследуемого предприятия ИП Синявская В.В.;
- изучить организацию обслуживания потребителей на предприятии ИП Синявская В.В. и разработать рекомендации по ее совершенствованию;
- провести анализ экономических показателей деятельности исследуемого предприятия ИП Синявская В.В.,
- изучить охрану труда и технику безопасности на предприятии ИП Синявская В.В.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является предприятие общественного питания ИП Синявская В.В. расположенное в торговом центре «Ворошиловский».
Предмет выпускной квалификационной работы связан с организацией обслуживания посетителей предприятия общественного питания.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, пяти глав, заключения, списка используемых источников и приложений
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ ТОРГОВЛИ
1.1 Организация оказания торговых услуг покупателям
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой – это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [4].
Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.
Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания [11].
Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».
Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров.
К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).
Торговые услуги делятся на следующие группы [6]:
- по степени связи с процессом продажи товаров;
- по социально-экономической значимости;
- по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;
- по месту оказания;
- по времени оказания;
- по характеру затрат труда;
- по характеру используемого труда;
- по срокам выполнения;
- по частоте предоставления.
Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.
Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг [12].
Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:
- связанные с покупкой товаров;
- связанные с оказанием помощи покупателям при использовании товаров;
- связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.
Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.
Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.
В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т.д. Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т.д.). Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату, хотя в последнее время многие магазины, "борясь" за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку бытовой техники покупателю на дом).
Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины. Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей отводится часть торговой площади (до 12 м2), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Кафетерии размещают вне зоны обслуживания и оснащают обеденными столами и другим оборудованием. Кроме перечисленных, в магазинах могут оказываться и другие, удобные для покупателей услуги. Например, в универмагах рекомендовано предоставлять и такие услуги, как комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.; в продовольственных магазинах - прием стеклопосуды на дому у населения, консультации покупателей по домашнему консервированию, организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом).
Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.
Подводя итоги, следует отметить, что оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.
1.2 Виды и классификация услуг на предприятиях розничной торговли
Услуги торговли включают услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли.
Процесс оказания услуг торговли состоит из следующих основных этапов: выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю.
Услуги розничной торговли включают в себя:
- реализацию товаров.
- оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;
- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
- дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.
Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:
- ознакомление покупателей с товарами;
- показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;
- консультации покупателей;
- выбор товаров покупателями;
- организацию расчета за товары;
- упаковку купленных товаров;
- выдачу купленных товаров;
- доставку купленных товаров по заказу покупателей.
Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров.
Расчет с покупателями за купленные товары может осуществляться за наличные денежные средства, безналичным способом, в том числе с применением кредитных карт. При расчете продажной цены за купленные товары учитывают наличие у покупателей дисконтной карты и подарочного сертификата.
Реализация товаров вне предприятий торговли включает:
- реализацию товаров торговыми агентами;
- реализацию товаров дистанционным способом;
- реализацию товаров через торговые автоматы;
- развозную торговлю;
- разносную торговлю;
- другие формы интерактивной продажи.
Дистанционный способ реализации товаров осуществляется посредством ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации, средств связи (телерадиореклама, телемагазин, почтовая связь, Интернет-торговля, электронный магазин) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара. Дистанционный способ реализации товаров предполагает оказание услуг по доставке товаров путем их пересылки покупателям почтовыми отправлениями (почтовая и посылочная торговля) или иными способами.
К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении относят:
- прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
- прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
- комплектование заказов на товары и их упаковку;
- предоставление кабин для примерки товаров;
- организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;
- упаковку купленных товаров;
- демонстрацию в действии принципиально новых товаров;
- демонстрацию моделей одежды;
- подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор;
- организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров;
- предоставление кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, компьютерных дисков, дисков CD и пр.;
- растяжку купленных обуви и головных уборов;
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7.02.1992 г. (в ред. федерального закона от 23.11.2009 N 261-ФЗ)
2. О действующей нормативной, технологической документации в общественном питании. Письмо Министерства торговли РФ 07.06.09.№21 – 9/410
3. Общероссийский классификатор услуг населения от 01.01.1994
4. Правила оказания услуг общественного питания, утверждённые постановлением Правительства РФ от 15.08.97 №1036 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 21.05.2001 N 389, от 10.05.2007 N 276)
5. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01 -93 (с изменениями от 25 июля 1995 г., 10 декабря 1997 г., 20 октября 1999 г.)
6. 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 8 ноября 2001 г. N31
7. СанПин 42-123-4117-86 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»
8. Агарков А.П. Теория организации. Организация производства на предприятиях: учебное пособие / А.П. Агарков, Р.С. Голов и др. - М.: Дашков и Ко, 2010. – 260 с.
9. Алексунин В.А., Бунич Г.А., Гапошина Л.Г. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебник. 6-е изд. – М.: Дашков и К, 2009. – 662 с.
10. Безопасность жизнедеятельности: учебник для вузов / Л. А. Михайлов, В. П. Соломин, А. Л. Михайлов и др.; под ред. Л. А. Михайлова. - СПб.: Питер, 2007. - 302 с.
11. Безопасность жизнедеятельности: учебник для вузов / под ред. Э. А. Арустамова. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2004. - 496 с.
12. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 416 с.
13. Васюкова, А. Т. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании: учебное пособие / А. Т. Васюкова, В. И. Пивоваров, К. В. Пивоваров. - 3-е изд., испр. и доп. - М.: Дашков и К, 2009. - 328 с.
14. Васюкова, А. Т. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании: учебное пособие / А. Т. Васюкова, В. И. Пивоваров, К. В. Пивоваров. - М.: Дашков и Ко, 2010. – 328 с.
15. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2010. - 448 с.
16. Ерохина, Л. И. Экономика предприятия в сфере товарного обращения: учебник для вузов / Л. И. Ерохина, Башмачникова Е. В., Марченко Т. И., Т. И. Марченко. - М.: КноРус, 2007. - 304 с.: ил.: табл.
17. Зайко, Г. М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для вузов / Г. М. Зайко, Т. А. Джум. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 560 с.
18. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. учебное пособие. - Улан-Уде: Изд-во ВСГТУ, 2007. – 107 с
19. Лойко О.Т. Сервисная деятельность. – М.: «Академия», 2008г. – 304с.
20. Лоусан Ф. Рестораны, клубы, бары. Планирование, дизайн, управление. 2-е издание. М.: «Проспект», 2007г. – 392с.
21. Магомедов, М.Д. Экономика пищевой промышленности: учебник. - М.: Дашков и Ко, 2011.
22. Могильный М. П. Справочник работника общественного питания / М. П. Могильный, Т.В. Шленская, А. М. Могильный; под ред. М. П. Могильного. - 2-е изд. испр., перераб. - М.: Де Ли плюс, 2011. - 656 с.
23. Организация производства на предприятиях общественного питания: учебник / И. Р. Смирнова, А. Д. Ефимов, Л. А. Толстова, Л. В. Козловская. - СПб.: Троицкий мост, 2011. - 232 с.
24. Осетров Г.В. Безопасность жизнедеятельности: учебное пособие. - М.: Книжный мир, 2011. - 232 с.
25. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебник. – Ростов н/Д: Феникс, 2006
26. Ревенков А.Н. Состояние и перспективы развития пищевой промышленности. М.: ЭКО, 2005г.
27. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник для вузов / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев; под общ. ред. Ж.А. Романовича. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2008. - 268 с.
28. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. М.: «Новое знание», 2008г. – 688с.
29. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов. - М.: Академия, 2008. - 304 с.
30. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. – М.: Высшая школа, 2005. – 206 с.
31. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие. - 7-е изд., стер. - М.: Академия, 2009. - 432 с.
32. Федцов В. Культура ресторанного сервиса. М.: «Дашков и Ко», 2008г. – 248с.
33. Фридман А.М. Экономика предприятий торговли и питания потребительского общества: учебник. - 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2009. - 624 с.
34. Цуркин А.П. Безопасность жизнедеятельности: учебно-практическое пособие / А.П. Цуркин, Ю.Н. Сычев. – М.: Евразийский открытый институт, 2011. – 316 с.
35. Шлендер П.Э. Безопасность жизнедеятельности: учебное пособие для вузов / П.Э. Шлендер, В.М. Маслова, С.И. Подгаецкий; под ред. П.Э. Шлендера. - М.: Вузовский учебник: ВЗФЭИ, 2007. - 208 с.
36. ГОСТ Р 50762 – 2007 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания» // docs.cntd.ru
37. ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия» // docs.cntd.ru
38. ГОСТ Р 50764 – 2007 «Услуги общественного питания. Общие требования» // docs.cntd.ru
39. ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» // docs.cntd.ru
40. ГОСТ Р 50647– 95 «Общественное питание. Термины и определения» // docs.cntd.ru.
41. ОСТ 28 – 1 – 95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу» // docs.cntd.ru
