Сегодня сфера услуг представляет третичный сектор экономики, который принято считать полноценной частью производства, равнозначной таким отраслям как сельское хозяйство (первичный сектор экономики) и промышленность (вторичный сектор).
Цивилизованный мир уже давно оценил важность качественного сервиса в жестокой конкурентной борьбе. Разномасштабные компании, специализирующиеся в области продаж, заинтересованные в повышении прибыли, уделяют этому вопросу пристальное внимание.
Основной задачей руководства торгового предприятия является разработка и внедрение ключевых направлений развития сервисного обслуживания, качества работы с покупателями и корпоративной деловой этики.
Покупатель «нового времени» является технически подкованным, осведомленным и требовательным. Современные технологии позволяют продавцам собирать все больше информации о своих покупателях в традиционных магазинах и онлайн - каналах, включая социальные сети, чтобы обеспечивать более персонифицированный подход к ним. Персонификацию можно назвать одним из главных трендов в России, и в мире.
Розничные торговые предприятия на зрелых рынках уже не первый год экспериментируют и внедряют новые форматы взаимодействия с покупателем на всех этапах продаж – от выбора товаров до оплаты доставки. Одним из технологических трендов и за рубежом, и в России можно назвать виртуальную и дополненную реальность.
Актуальность работы заключается в том, что сегодня российский сервис находится в начале большого пути развития. Качественное обслуживание клиентов в соответствии с лучшими мировыми стандартами является конкурентным преимуществом в сферах торговой деятельности. Высокий уровень обслуживания потребителя является одним из критериев, по которому клиенты судят о качестве продукта.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по оптимизации процесса предоставления услуг сервиса в торговом предприятии ООО «ТД Мари-С».
Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты оптимизации процесса предоставления услуг сервиса в торговых предприятиях, основные показатели эффективности деятельности предприятий сферы торговли; основы организации хозяйственной деятельности торгового предприятия;
- провести анализ хозяйственной деятельности ООО «ТД Мари-С», включающий характеристику предприятия оказываемых услуг и их цен, анализ конкурентов, основных технико-экономических показателей деятельности, динамики и структуры объема реализации услуг;
- разработать проект мероприятий, способствующих оптимизации услуг сервиса;
- оценить экономическую эффективность проекта, произвести расчет затрат на реализацию предложенных мероприятий, спрогнозировать величину доходов, которые сможет дополнительно получить ООО «ТД Мари-С» от данного проекта и рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
Объектом выпускной квалификационной работы является оптимизация
процесса предоставления услуг сервиса в торговле.
Предметом выпускной квалификационной работы является торговое предприятие ООО «ТД Мари-С», которое находится по адресу город Волгоград, ул. шоссе Авиаторов, дом 1, офис 20.
Практическая значимость данной работы и разработанного проекта
заключается в возможности использования в торгово-хозяйственной деятельности ООО «ТД Мари-С».
Информационной базой данной работы являются учебная литература, научно-популярные статьи в специализированных изданиях, нормативно-техническая документация, документация торгового предприятия ООО «ТД Мари-С».
Структура работы включает: введение, теоретическую часть, аналитическую часть, проектную часть, экономической часть, охрану труда и безопасность жизнедеятельности, заключение, а также список использованных источников.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СЕРВИСА В ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
1.1 Сущность, основы и принципы сервиса
В современных условиях существенно изменяются формы взаимоотношений между производителями и потребителями продукции. Сегодня индустриальный мир – это поле жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. В условиях постоянной борьбы за покупателя в последние годы на передний план вышел такой фактор, как сервисное обслуживание[40,11].
Современный торговый сервис с оказанием покупателям дополнительных услуг является перспективным и своевременным продолжением торгово-технологического процесса в любой торговой фирме. В любом торговом предприятии должны быть организованы комфортные условия, которые смогли бы привлечь постоянных и новых покупателей. Первоочередным условием розничной торговли является изучение и дальнейшая работа по удовлетворению покупательского спроса населения, то есть определению ассортимента предлагаемого товара[12,19,38].
К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней). Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми[4, 25].
В торговой сети, работающей в розницу, такой спрос изучают специалисты (маркетологи и экономисты). Основным критерием является учет продажи товаров или, наоборот, их невостребованность. Руководителям торговых компаний приходится сталкиваться с необходимостью решения трех маркетинговых задач. Маркетинговые задачи и пути их решения рассматриваются в таблице 1.
Таблица 1 – Пути решения маркетинговых задач
|
Маркетинговая задача
|
Необходимость решения
|
|
Маркетинговая задача № 1
|
Необходимость дифференцировать свое предложение и предоставление услуг от аналогичных услуг конкурентов
|
|
Маркетинговая задача № 2
|
Необходимость предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей.
|
|
Маркетинговая задача № 3
|
Необходимость повышать производительность труда, увеличивать количество услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания
|
Неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг[31,42].
Неосязаемость услуг вызывает проблемы и у покупателей услуг, и у продавцов.
Проблемы покупателя: ему трудно оценить услугу до приобретения, а иногда после приобретения (женщина, подновляющая лицо у косметолога, медицинские); он не только не увидит процесса ремонта, но и не сможет точно знать, что сделано. Остается надеяться и доверять продавцу услуг (ремонт часов, автомобиля и т.д.).
Проблемы продавца:
- сложно показать клиентам свой товар;
- еще более сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги.
Этим объясняется то, что ключевые слова в маркетинге услуг - это польза и выгода, которые получает клиент, обращаясь в данную организацию.
Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги.
Услуга неотделима от своего источника и, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы: продажа билетов в кинотеатре от кассира, медицинские услуги, парикмахерские услуги[2,14, 20].
Изменчивость, непостоянство качества.
Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. В разных гостиницах сервис разный и зависит от множества факторов: условий проживания, квалификации персонала; от самих посетителей. Именно индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг - индивидуальный пошив одежды, прическа и т.д[1,3,5].
Иногда маркетинговое решение на снижение, уменьшение изменчивости услуг связано с некоторой механизацией (механическая мойка машин), снижение трудоемкости работ (услуги ресторанов Макдоналдс связаны с механизацией процессов, повышением квалификации персонала) [6,15,22].
Для уменьшения изменчивости услуг применяются стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. Например, время обслуживания в ресторанах «Макдоналдс» - не более 5 минут.
Несохраняемость или неспособность услуг к хранению.
Традиционно в мировой практике наиболее полный перечень услуг включает: транспорт, туризм, страхование, банковские и другие финансовые операции, строительство и инжиниринг, связь, информационно-вычислительные услуги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов и телепрограмм, рекламу, бухгалтерское дело, образование, консультирование по вопросам управления, юридические, технические и прочие профессиональные услуги. Каждый вид - это своя деятельность. В нашей стране сложилось другое определение отраслей сферы услуг. Часть их включалась в производство, финансировалась государством и не учитывалась в совокупном общественном продукте и национальном доходе страны (банковские, валютные и другие) [7,10,39,41].
В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, а внутри классов имеются общие признаки. Классы являются основой сегментирования. Классификация услуг - важнейшая проблема во всех странах мира. Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления и специфику применения маркетинга. Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности[9].
Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например: бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые - нематериальные услуги - удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.
Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации[9,16].
Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации[17.24].
Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п[13,18,21].
Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР были крайне ограничены официально разрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве. В современной России они получили очень широкое распространение[26,27,35].
По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п. Частная фирма не может оказать такого рода услугу[28,30].
Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара[32,34].
В сервисологии существуют понятия идеальной и материальной услуги. Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания[35.36].
Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Услуги, являющиеся нелегитимными при административно-командной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные, «псевдопотребности» и т. п.), относятся к разряду нелегитимных.
Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов особо высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание).
