Курсовая Управление конфликтами в организации ООО Азбука туризма

Основу конфликтных ситуаций на предприятии составляет столкновение интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения. Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от определенных факторов.

В психологии конфликт определяется как связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей.

Таким образом, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Существует пять основных стратегий поведения при конфликте: конкуренция (или соперничество), сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление. Если конфликты в организации возникают регулярно и по повторяющимся поводам, то необходимо принимать управленческие решения по устранению причин конфликтов.

Цель курсового проекта – разработка мероприятий по профилактике конфликтов в организации.

Объект работы – ООО «Азбука туризма».

Предмет работы – трудовые конфликты, возникающие в ООО «Азбука туризма».

Задачи курсового проекта:

• Изучить теоретические основы управления конфликтами на предприятии;
• Провести типологию конфликтов, возникающих в организации;
• Охарактеризовать деятельность ООО «Азбука туризма»;
• Проанализировать социально-психологический климат в организации и возникающие конфликты;
• Предложить альтернативы по решению сложившейся ситуации;
• Разработать и спланировать реализацию мероприятий.

Проект содержит три главы. В первой приводятся основы управления конфликтами в организации. Вторая глава содержит описание конфликтов в ООО «Азбука туризма». Третья глава предлагает план реализации мероприятий по профилактике конфликтов в организации.

Глава 1. Теоретические основы организационных конфликтов предприятия

1.1. Сущность, причины возникновения конфликтов в организации

Конфликты вокруг нас. Конфликты в личной жизни и на работе. Конфликты, где мы являемся участниками, вовлеченными сторонами или сторонними наблюдателями. Конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни.

По значению они бывают: конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).

Конструктивные конфликты полезны и приводят к совершенствованию ситуацию и выводу ее на новый эволюционный виток, деструктивные конфликты носят разрушительный характер. Иногда вплоть до жертв и не только в переносном смысле. Главное научиться управлять конфликтами и переводить их в конструктивное русло.

По сферам разрешения конфликты делятся на деловые и личностно-эмоциональные. Сторонами в деловых конфликтах бывают руководитель и подчиненный. Одной из функций управленцев различного уровня является разрешение конфликтных ситуаций. Однако, незнание руководителями причин возникновения конфликтов в деловой сфере и способов их разрешения подчас приводит к тому, что именно они являются инициаторами возникновения конфликта, которого могло бы и не быть.[1]

В оперативной деятельности руководители могут использовать конфликтогены, которые и являются «провокаторами» конфликта.

Конфликтоген - это слова, действия или бездействия могущие привести к конфликту.

В книге В. Шейнова «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» выделены три основных направления ошибочных действий руководителей:[2]

1. Нарушение служебной этики

• Проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным
• Невыполнение обещаний
• Нетерпимость к инакомыслию
• Зажим критики
• Ущемление прав подчиненных
• Злоупотребление служебным положением
• Поручение исполнителю «через голову» непосредственного руководителя
• Утаивание информации, манипулирование ее и т.п.
• Сознательное провоцирование конфликта между подчиненными (принцип «разделяй и властвуй»)

2. Нарушение трудового законодательства
3. Несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда • Ошибки в применении поощрений и наказаний

• Недостатки в распределении работ между исполнителями
• Формирование системы оплаты, нарушающей принцип «вклад-оклад»
• Не использование «кадрового резерва» в угоду приглашению дорогостоящих специалистов «с рынка»
• Болезненное отношение руководителя к авторитету подчиненного
• Неконкретная (огульная) критика
• Нечеткая формулировка в постановке задач
• Отсутствие информации
• Недооценка мотивирования, как средства управления персоналом
• Психологическая несовместимость: фактическая (ценностный уровень) и мнимая (зависть).

Утаивание информации, искажение ее, трансформирование и, как следствие, провоцирование возникновения слухов в последнее время встречается все чаще и чаще. Придуманная Родшильдами фраза «Кто владеет информацией, тот владеет миром» не только сделала их имена бессмертными, но и следование этому принципу позволило им обогатиться.

В качестве рекомендаций руководителям можно дать следующие полезные советы:[3]

1. Руководитель должен помнить, что управление людьми начинается с управления собой
2. Не уважая другого, не добьешься уважения с его стороны
3. Утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях
4. Учитывайте ожидания подчиненных

Что ожидают подчиненные от своего руководителя:

1. Знания дела
2. Умения наладить работу
3. Видения перспективы
4. Хорошего заработка
5. Вежливого отношения к себе
6. Уважения

Какие шаги на пути разрешения конфликта должен сделать любой руководитель:

1. Необходимо приступать к разрешению конфликта немедленно.
2. Определите истинные причины возникновения конфликта.
3. В общении с конфликтующей стороной соблюдайте следующие правила:

• Проявляйте выдержку.
• Выслушивайте обращающихся к Вам, дайте высказаться до конца, дайте возможность выговориться, «выплакаться».
• Не спешите с выводами и обещаниями, не «рубите с плеча», не делайте оргвыводов, выслушав только одну из сторон.
• Проверьте все факты, осмыслите ситуацию и только потом принимайте меры
• Никогда не переоценивайте степень своей информированности

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ. - Российская газета, N 238-239, 08.12.1994
2. Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ. - Российская газета, N 256, 31.12.2001
3. Балдин К.В., Воробьев С.Н. Управление персоналом: теория и технология принятия. Учебник для ВУЗов. – М.: Проспект, 2013. – 400с.
4. Башкатова Ю.И. Управление персоналом: Учебное пособие по изучению дисциплины, руководство, практикум, тесты и учебная программа / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. – М.: МЭСИ, 2014. – 184 с.
5. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. -М.: ТОО НПЦ «Крылья», 2015. – 450с.
6. Казначеевская, Г. Б. Основы менеджмента: учебное пособие для студентов вузов / Г. Б. Казначеевская, И. Н. Чуев. – Ростов н / Д.: Феникс, 2014. – 384 с.
7. Карданская Н.Л. Управление персоналом. Учебник. М.: ЮНИТ 2014 г. – 230с.
8. Ларичев О.И. Наука и искусство принятия решений. М.: Наука, 2014.
9. Литвак Б. Г. Экспертные оценки и принятие решений. М.: Патент, 2011.
10. Литвак Б.Г. Разработка стратегии управления персоналом. Учебник. М.: Дело. 2015. – 342с.
11. Ратникова В.П. Конфликтология: Учебник для вузов / В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова и др.; Под ред. В.П. Ратникова. – М. – Юнити – Дана, 2015.-512 с.
12. Робер М.А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. – М.: Прогресс, 2012. – 336 с.
13. Ременников В.Б. Управленческие решения: Учебное пособие для ВУЗа. 3-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 510с.
14. Сергеев, А. М. Организационное поведение: для тех, кто выбрал профессию менеджера: учебное пособие для студентов вузов / А. М. Сергеев. – 2-е изд., стереотип. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 288 с.
15. Смирнов Э.А. Разработка управленческого решения: Учебник для ВУЗов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 470с.
16. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент: Учебник 6-е издание. – М.: Инфра-М, 2015. – 240с.
17. Эддоус М., Стенфилд Р. Методы принятия решений./ Пер. с англ. – М.: Банки и биржи, 2015. – 321с.
18. Голубков Е.П. Сущность и характерные особенности управления персоналом // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. - №4. С. 45-49
19. Конфликты в организации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.rb-edu.ru.
20. Организационный конфликт [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.k2x2.info.