ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
1.1 Организация обслуживания потребителей
1.2 Методы обслуживания потребителей
1.3 Формы и типы обслуживания потребителей
ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АО «ТАНДЕР»
2.1 Краткая характеристика АО «Тандер»
2.2 Структура управления и должностные функции работников АО «Тандер»
2.3 Характеристика материально-технической базы АО «Тандер»
ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ АО «ТАНДЕР»
3.1 Организация процесса продажи товаров в торговом предприятии АО «Тандер»
3.2 Организация сервисного обслуживания покупателей в торговом предприятии АО «Тандер»
3.3 Направления совершенствования обслуживания АО «Тандер»
ГЛАВА 4 АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО «ТАНДЕР»
ГЛАВА 5 ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ И ОХРАНА ТРУДА НА ПРЕДПРИЯТИИ АО «ТАНДЕР»
5.1 Оценка состояния охраны труда на предприятии торговли АО «Тандер»
5.2 Техника безопасности в торговом предприятии АО «Тандер»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Актуальность темы. В условиях стабильно растущей российской экономики в торговой отрасли на фоне высоких темпов увеличения объема продаж происходят структурные изменения, связанные с возникновением и активным продвижением на рынок торговых форматов, использующих прогрессивные технологии продаж, эффективный менеджмент, современные информационные и логистические системы, предоставляющие покупателям широкий спектр сопутствующих услуг.
В условиях усиливающейся конкуренции в торговле активно развиваются розничные торговые сети, представляющие собой совокупность торговых предприятий, находящихся под общим управлением.
Сети магазинов — один из наиболее важных и значительных феноменов розничной торговли в XXI в. Сеть магазинов — это два или более торговых заведения, находящихся под общим владением и контролем, продающих товары аналогичного ассортимента, имеющих общую службу закупок и сбыта, а возможно аналогичное архитектурное оформление.
Как мировой, так и российский опыт подтверждают, что объединение магазинов в единую сеть — самый эффективный путь развития розничной торговли. Процессы возникновения бизнес-структур, имеющих сетевую организацию, получили широкое распространение в розничной торговле, а масштаб торговой деятельности ведущих компаний и тенденции их развития на потребительском рынке позволяют говорить о них как о ключевых элементах современной организации товарного обращения, что требует постоянного внимания к совершенствованию их деятельности [45, с.35].
Деятельность торговых предприятий связана с удовлетворением потребностей каждого человека, подвержена влиянию множества факторов и охватывает широкий спектр вопросов организационно-технологического, и финансового характера, требующих повседневного решения. Управление многогранной деятельностью торгового предприятия является весьма сложным процессом и осуществляется с помощью разнообразных методов торгового менеджмента.
Поэтому в сложившихся условиях достаточно жесткой конкуренции большое значение уделяется обслуживанию потребителей, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Таким образом, актуальность темы данного исследования обусловлена следующими обстоятельствами:
- обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе за потребителя;
- обслуживание оказывает достаточно большое влияние на настроение и степень удовлетворенности покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
- эффективное обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
- эффективность обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Важным моментом в организации работы любого предприятия является система применяемых методов продаж. Особенно актуально это для больших современных супермаркетов и сетевых магазинов, где всегда очень большой поток покупателей. В настоящее время эффективным методом продажи становится самообслуживание.
Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям. Таким образом, благодаря влиянию деятельности сетевых розничных торговых предприятий происходит изменение коммерческой политики предприятий торговли. Торговля в настоящее время отражает основные противоречия и проблемы экономики страны. Сфера торговли обеспечивает пятую часть объема внутреннего валового продукта, услугами торговли пользуется все население страны, которое не только приобретает необходимые товары, но и имеет возможность получить дополнительные выгоды и впечатления от посещения торговых предприятий. Следовательно, тема данного исследования является актуальной, так как с точки зрения масштабов и влияния на уровень жизни населения торговля сетевых розничных торговых предприятий является важнейшей отраслью экономики. Исходя из этого, исследование особенностей обслуживания потребителей сетевого розничного торгового предприятия является весьма актуальным.
Объектом исследования является гипермаркет «Магнит» АО «Тандер».
Предметом исследования является порядок организации обслуживания в гипермаркете «Магнит» АО «Тандер».
Целью выпускной квалификационной работы является изучение Обслуживание потребителей, методы, формы, типы.
Задачи выпускной квалификационной работы:
- рассмотреть теоретические аспекты обслуживания потребителей в торговых предприятиях;
- дать организационно-правовую характеристику АО «Тандер;
- проанализировать организацию процесса обслуживания на предприятии АО «Тандер»;
- проанализировать экономические показатели хозяйственной деятельности АО «Тандер»;
- рассмотреть технику безопасности и охрану труда на предприятии АО «Тандер»;
- предложить рекомендации по улучшению качества обслуживания потребителей гипермаркета «Магнит».
Практическая значимость работы обусловлена возможности применения и использования полученных результатов исследования в практической деятельности гипермаркета «Магнит» АО «Тандер».
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, пяти глав основной части, заключения и списка использованных источников. Глава 1 раскрывает теоретические аспекты обслуживания потребителей в торговых предприятиях. Глава 2 отражает организационно-правовую характеристику АО «Тандер». Глава 3 отражает организацию процесса обслуживания на предприятии АО «Тандер». Глава 4 раскрывает анализ экономических показателей хозяйственной деятельности АО «Тандер». Глава 5 включает технику безопасности и охрану труда на предприятии АО «Тандер».
Научную базу работы составили законы, учебники, учебные пособия.
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
1.1 Организация обслуживания потребителей
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой – это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [5].
Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.
Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.
Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».
Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг.
Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:
- Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
- Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
- Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара [13].
Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.
- Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость.
- Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.
- Предоставление покупателям дополнительных услуг.
- Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
- Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей [13]. Покажем наглядно систему показателей в таблице 1.
Таблица 1 – Система показателей качества торгового обслуживания
|
Показатель
|
Способ оценки
|
|
1
|
2
|
|
Устойчивость и широта ассортимента
|
Коэффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времени
|
|
Соблюдение технологии обслуживания покупателей
|
Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия)
|
|
Издержки потребления
|
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы пик
|
Продолжение таблицы 1.
|
1
|
2
|
|
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей
|
Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации
|
|
Организация торговой рекламы и информации
|
Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций на товары, правильное оформление ценников, информации
|
|
Предоставление покупателям услуг
|
Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия
|
|
Завершенность покупки
|
Доля покупателей, совершивших покупки в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени)
|
|
Качество обслуживания, по мнению покупателей
|
Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей
|
Зарубежные источники исследования качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли, входящий в управление магазином, – это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. В них мы встречаем социологическое исследование, по которому 81% торговых фирм согласны с утверждением, что важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.
Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.
При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.
Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина [2].
Во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель – быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.
