Система управления конфликтами в организации

Наверное, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Актуальность. Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Само слово «конфликт» (от лат. «confluctus») означает столкновение сторон, мнений, сил. Если «столкновение» затрагивает сферу идей, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит в том, что делать с сотрудниками, имеющими собственную позицию, которые не являются молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное, то конфликты неизбежны, но плодотворны. Речь идет о действенном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений.

Цель исследования – разработать рекомендации по эффективному управлению организационными конфликтами в ООО «Формат».

Предмет исследования – система управления конфликтами в организации.

Объект исследования – ООО «Формат».

Задачи исследования:

• рассмотреть теоретические основы технологий разрешения конфликтных ситуаций в организации;
• провести диагностику конфликтных ситуаций в компании ООО «Формат»;
• разработать рекомендации по профилактике и управлению конфликтами в компании ООО «Формат» и оценить их социально-экономическую эффективность.

Методы исследования: психологическое тестирование, анкетирование, наблюдение, интервью.

Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы служили работы российских (Л. Г. Здравомыслов, Ю.Г. Запрудский, Л.А Петровская, Н. Ф. Вишнякова, А. Я. Кибанов) и зарубежных авторов, посвященные социально-психологическим проблемам управления персоналом в целом и управлению конфликтами на предприятии в частности.

При подготовке к исследованию был использован широкий круг статистических, социологических и экономических материалов, отражающих результаты исследований в области изучения организационного конфликта и его влияния на эффективность деятельности компании.

1 Организационный конфликт: сущность, причины возникновения, динамика

Современная наука управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Что же такое конфликт?

Существует множество определений и толкований конфликта. Классики теоретической конфликтологии не давали четкого определения понятию конфликта. Лишь по их общим высказываниям можно представить некоторые подходы к тому, что же такое конфликт.

Н.Ф. Вишнякова характеризует конфликт, как возникновение трудноразрешимых противоречий, столкновение противоположных интересов на почве соперничества, отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанным с острыми эмоциями переживаниями.

Л.Г. Здравомыслов автор фундаментальной работы по проблемам социологии конфликта, подчеркивает: «…конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями»

Ю.Г. Запрудский утверждает: «Социальный конфликт – это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству».

«Психологический словарь» определяет конфликт как «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями».

А.Я. Анцупов и А. И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» В более позднем издании А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов приводят следующее определение: конфликт – это «наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности».

Б.И. Хасан, один из известных отечественных исследователей конфликта, предлагает следующее понимание конфликта: «Конфликт – это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяют друг друга, требуя для этого специальной организации. При этом важно учитывать, что действие можно рассматривать и во внешнем, и во внутреннем плане.

Вместе с тем любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, т.е. воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях в их столкновении. Только через столкновение действий, буквальное или мыслимое, противоречие себя и являет»

Социально-психологическое научное течение подразумевает под конфликтом анормальное, деформированное состояние чувств, установок и отношений между разными сторонами.

Из всех этих подходов сложно представить определенное толкование сущности конфликта, поэтому рассмотрим различные определения конфликта, данные в учебных пособиях, выявим в них общее и недостатки и попытаемся синтезировать свое определение.

Поскони Альберта Хедоури: «Конфликт – отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами». Это ситуациям когда «каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать тоже самое». То есть:

а) определяя конфликт, оперируют термином согласие, отождествляют конфликт с состоянием «согласие – несогласие». Чем выше степень разногласия, тем выше конфликтность;

б) выделяют участников – лица или группы в организации;

в) конфликт проявляется через внешние формы поведения его участников;

г) в качестве предмета конфликта называют – согласование точек зрения или целей участников.

Недостатки определения: конфликт – это не только разногласия, конфликт – это не только деятельность по утверждению своей позиции и отрицанию чужой, не раскрыта стадия разрешения конфликта и позитивная деятельность участников конфликта по согласованию точек зрения.

А.В. Дмитриев считает, что «Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны».

1. Трудовой Кодекс РФ от 30 декабря 2001 года №197-ФЗ (в ред. от 30 декабря 2008 года) / «Российская газета», №238 - 239 от 08.12.1994
2. Гражданский кодекс РФ часть 1 от 30 ноября 1994 года №51-ФЗ (в ред. От 09 февраля 2009) / «Российская газета», №256 от 31.12.2001
3. Абакумов, В.В., Кузнецов, Ю.В., Подлесных, В.И. Основы менеджмента. Учебное пособие. / Под ред. В.И. Подлесных. - СПб.; Базис – пресс - СПб, 2009 - 240с.
4. Андреева, В.И. Делопроизводство в кадровой службе. / Андреева. – М.; Бизнес-школа, 2011 – 256с.
5. Белинская, Е.П., Тихомандрицкая, О.А Социальная психология. Хрестоматия. / Белинская. - М.; Аспект Пресс - М, 2012 - 475 с.
6. Бородкин Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! / Бородкин. – Новосибирск; Наука - Н, 2009 – 189с.
7. Блюм, М.А. Учебно - методический комплекс по дисциплине «Конфликтология» к.п.н, доцент кафедры Т и ОКД ИЭ и УП ТГТУ , д.п.н. профессор кафедры Т и ОКД ИЭ и УП ТГТУ Н.В. Молоткова.
8. Брасс, А.А. Менеджмент: основные понятия, виды, формы: пособие для подготовки к экзаменам. / Брасс – Минск.; Современная школа – М, - 2009 – 348с.
9. Ворожейкин, И.Е., Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К. Конфликтология. / Ворожейкин. – М.; ИНФРА - М, 2011 – 178с.
10. Виханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент. / Виханский. – М.; Экономистъ – М, 2012 – 288с.
11. Вишнякова, Н. Ф. Конфликтология. / Учебное пособие / Вишнякова. – Мн.: Университетское, 2009 - 318 с.
12. Гришина, И.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе / Гришина. – СПб.; Лениздат - СПб, 2012 – 174с.
13. Дип, С., Сесмен, Л., Верный путь к успеху. / Дип. – М.; АСТ - М, 2011 – 384с.
14. Дмитриев, А.В. Конфликтология: Учебное пособие для студентов вузов. / Дмитриев. – М.; Альфа-М – М, 2009 – 336с.
15. Кибанова, А.Я., Баткаева, И.А., Ворожейкин, И.Е.и др. Управление персоналом организации. / Кибанов. - М.; ИНФРА-М - М, 2009 – 637с.
16. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом. / Кибанов. – М.; ИНФРА-М – М, 2011 – 466с.
17. Королева, В.И. Менеджмент: Учебник. / Королева. – М.; Экономистъ – М, 2009 – 431с.
18. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. / Мастенбрук. - М.; ИНФРА-М – М, 2009 - 255с.
19. Мескон, М. Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента / Мескон. – М.; Издательский дом Вильямс - М, 2012 – 665с.
20. Петровский, А.В., Ярошевский, М.Г. Психология. Учебник для студентов высших учебных заведений. – Петровский. – М.; Академия – М, 2013 – 512с.
21. Савич, А. В. Совершенствование системы урегулирования трудовых монфпиктов. / Савич. – СПб.; Иэдво – М, СПб, 2009 – 16с.
22. Фатхутдинов, Р.А. Производственный менеджмент. / Фатхутдинов. − СПб.; ПИТЕР - СПб, 2009 – 496с.
23. Фишер, Р., Юри, У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. / Фишер. - М.; Наука – М, 2011 - 254с.
24. Филонович, С.Р., Кушелевич, Е.И. Теория жизненных циклов организации И.Адизеса и российская действительность, журнал «Социс»,
25. Хучек, М. Стратегия управления трудовым потенциалом предприятия. / Хучек. - М.; Российская академия управления – М, 2012 - 231с.
26. Как определить тип темперамента, тест темперамент http://mirsovetov.ru/a/psychology/psychologic-trick/temperament.html
27. «Конфликты» // http://www.it-med.ru.
28. «Конфликты и жизненный цикл организации» // http://psy.rin.ru.