Выявление резервов повышения эффективности развития предприятий розничной торговли возможно с помощью внимательного изучения потребительских предпочтений в области торгового обслуживания покупателей. Управление данным процессом способствует стабильному формированию конкурентного преимущества торгового предприятия на потребительском рынке и высокой лояльности покупателей.

Система отношений между покупателями и продавцами (торговыми предприятиями) в процессе оказания последними торговых услуг позволяет брать во внимание субъективное восприятие покупателем качества обслуживания, ценности блага, что соответствует концепции «восприятие-ожидание». Чтобы разобраться в существующих в настоящее время подходах к потребительской оценке качества торгового обслуживания поставим цель исследования, которая заключается в анализе разнообразных подходов специалистов к потребительской оценке уровня качества торгового обслуживания и разработке авторской методики.

Объектом исследования выступает торговое обслуживание покупателей розничных торговых предприятий в системе оказания услуг розничной торговли. Предметом исследования – качество обслуживания.

Цель работы - направления совершенствования торгового обслуживания населения.

Задачи работы:

1. Изучить роль и задачи розничной торговой сети в обслуживании населения
2. Охарактеризовать управление спросом в очередях
3. Дать организационно – экономическую характеристику предприятию
4. Оценить организацию торгового обслуживания в розничной торговой сети
5. Разработать пути совершенствования торгового обслуживания населения

1.     Роль и задачи розничной торговой сети в обслуживании населения

Торговое обслуживание в первую очередь является частью национального хозяйства. В странах с высокими темпами развития технологий, производство услуг обеспечивает до 70 % ВВП при уровне занятости работающего населения 50 %. В странах развивающихся сфера услуг отстает по этим показателям от материального производства.

Сфера обслуживания имеет свои особенности: объединение в одном продукте производства и продаж; абсолютная зависимость от спроса на конкретную услугу и ее специфики, в том числе сезонности; присутствие крупных и мелких организаций на рынке; приоритет психологической, профессиональной, социальной подготовки работников; возможность серьезного территориального разобщения разных подразделений организаций.

Чаще всего предприятия сферы услуг относятся к малому и среднему бизнесу. Это связано с необходимостью сохранять быструю адаптивность к меняющимся условиям и способность к ускоренному принятию решений на любом уровне.

Рынок услуг очень динамично развивается, и организации, которые не успевают отреагировать на растущие потребности и запросы клиентов, не могут конкурировать в такой среде.

Трудно понять, что такое сфера обслуживания, не определив конкретных направлений деятельности (отраслей), которые к ней относятся: социальное обеспечение населения; бытовое обслуживание; жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ); розничная торговля; кредитно-финансовые услуги; рекреационное хозяйство; медицинское обслуживание; общественное питание; связь и др.

Вместе отрасли сферы обслуживания представляют собой социальную инфраструктуру общества.

Сфера услуг выходит на лидирующие позиции по отношению к товарному производству. Она развивается большими темпами, постоянно изменяется, подстраивается под требования конкретного клиента. Услуги не продаются оптом, они доставляются каждому потребителю индивидуально. Произведенные на фабриках товары и их характеристики отходят на второй план в конкурентной борьбе.

 Сейчас на рынке выигрывает та организация, которая предоставляет лучший сервис, сопутствующие услуги, быстрее и качественнее доносит информацию до целевой аудитории через рекламу и сбытовую политику. Сфера обслуживания нужна для того, чтобы сделать жизнь людей проще, комфортнее, приятнее. Поэтому она так важна в развитых странах. Когда человек поднимается над проблемами, связанными с безопасностью и стабильностью, у него появляется возможность делать свою жизнь приятнее.

Еще одной тенденцией в развитии услуг является выход на мировой уровень. Сфера обслуживания - что это такое в масштабах международных связей? Это экспорт и импорт услуг, торговля на мировом рынке. Среди популярных продуктов - туристические услуги, страхование, транспортные перевозки, информационные и банковские продукты, образование, медицина и многое другое.

Тенденции мировой экономики не могли не отразиться на Российском рынке. Рост доли услуг в ВВП за последние 7 лет составил 17 %. На 2014 год они составляли 30 % общего объема валового продукта страны.

Крупнейшими отраслями услуг в России являются: общественное питание; бытовые услуги; связь; банковские, финансовые, кредитные и страховые услуги; торговля; туризм и гостиничное хозяйство; культурно-развлекательная отрасль; рекреационное хозяйство.

Положительные условия для развития сферы обслуживания в России связаны с реформами в экономике, развитием малого бизнеса и приходом на отечественный рынок зарубежных компаний с большим опытом работы. Однако сфера обслуживания сталкивается и с определенными негативными явлениями:

 - Невысокая конкуренция, что снижает уровень обслуживания.

- Большая доля государственных предприятий, которые слабо реагируют на реальные потребности общества и выделяются слабой динамикой развития.

Недостатки законодательной базы, регламентирующей работу сферы услуг, что затрудняет деятельность предприятий этого сектора экономики.

Очень важно, чтобы персонал был не только хорошо обученным и честным, но еще и приятным в общении.

Розничная торговля подразумевает передачу товара от продавца покупателю для личного или иного вида пользования, но не для дальнейшей продажи. То есть речь идет о доставке продукта конечному потребителю. Функции такого вида услуг очень разнообразны: изучение особенностей спроса на определенные товарные группы;

-  покупка товаров у оптовых продавцов и производителей;

-  обратная связь с производителями (какой товар пользуется большим спросом, есть ли необходимость в увеличении или уменьшении объемов выпуска и расширении ассортимента);

- формирование ассортимента продуктов для удовлетворения потребностей людей; демонстрация товара в точках продаж;

-  формирование запасов товаров; удовлетворение потребностей людей в товарах;

- формирование и стимулирование спроса и др.

Сфера обслуживания – это особый сектор экономики, и требования к работникам здесь тоже отличаются некоторыми нюансами. Стюардессы и медсестры, страховые агенты и продавцы обуви, менеджеры в банке и работники фотоателье – все они должны обладать такими чертами характера, как: тактичность; скромность; внимательность; вежливость; устойчивость к психологическому давлению; пунктуальность; естественность; ответственность. Все эти качества необходимы для работы с людьми. Сотрудник сферы обслуживания должен уметь слушать, быть внимательным к потребностям клиента, иметь выдержку, спокойно воспринимать критику.

1. Конституция РФ, принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая).
3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ) от 30 декабря 2001 г. № 195&ФЗ (действующая редакция).
4. Федеральный закон РФ №38-ФЗ от 13.03.06 «О рекламе».
5. Федеральный закон РФ №2124-I от 27.12.91 «О средствах массовой информации».
6. Аесэль Генри. Маркетинг: Принципы и стратегия. Учебник для вузов / Аесэль Генри. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 506 с.
7. Аникеев, С.Н. Методика разработки плана маркетинга: сер. Практика маркетинга/ С.Н. Аникеев. - М.: Фолиум, 2012. - 356 с.
8. Амблер, Т. Практический маркетинг. Теория и практика менеджмента / Т. Амблер. - Спб.: Питер, 2010. - 702 с.
9. Академия рынка: Маркетинг: Пер. с фр. / Арман Дайан и др. - М.: Экономика, 2011. - 345 с.
10. Ансофф, И. Стратегическое управление / И.Ансофф. - М.: Экономика, 2012. - 178 с.
11. Введение в рыночную экономику: учебное пособие / Под ред. А.Я.Лившица, И.Н.Никулиной. - М.: Высш. шк., 2012. - 623с.
12. Белявский, И.К., Курс лекций «Маркетинг» / И.К. Белявский. - МГУ ЭСИ,2011. - 53 с.
13. Герчикова, М.А. Практический менеджмент / М.А. Герчикова. - М.: - 2014. - 378 с.
14. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структура/ Е.П. Голубков. - М.: Дело, 2012. - 205 с.
15. Голубков, Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения./ Е.П. Голубков. - М.: Экономика, 2012. – 400 с.
16. Горовой, А.А. Российский директор в рыночной экономике: практический маркетинг для руководителей промышленных предприятий / А.А. Горовой, В.В.Сорокин. - М.: Экономика, 2010. – 506 с.
17. Дорошев, В.И. Введение в теорию маркетинга. Учебное пособие / В.И. Дорошев. - М., ИНФРА-М., 2010. - 600 с.
18. Дихтль, Е. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Дихтль Е., Хершген Х. / Пер. с нем. А.М. Макарова / Под ред. И.С. Минько. – М.: Высшая школа, 2013. - 479 с.
19. Дубрович, М. Основы маркетинга./ М. Дубрович. - М: Новое знание, 2014. - 160 с.
20. Завьялов, П.С. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке) / П.С. Завьялов., Е.В. Демидов. - М.: МО, 2011, 256 с.
21. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие./ П.С. Завьялов. - М.: ИНФРА-М, 2010. – 154 с.
22. Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ. / А.И. Ковалев., В.В. Войленко, - М.: Центр экономики и маркетинга, 2015. – 265 с.
23. Котлер, Ф. Основы маркетинга. / Ф. Котлер. - Вильямс, 2012.- 567 с.
24. Куденко, Н.В. Стратегический маркетинг./ Н.В. Куденко. Учебник для вузов экономических специальностей. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 203 с.
25. Маркин, Р. Управление розничной торговлей / Р.Маркин, Пер. с англ. - М.: Экономика. 2010. - 272 с.
26. Маркетинг: Учебник/А.Н.Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А.Красильников и др. / Под ред. А.Н.Романова. – М.: ЮНИТИ 2011. – 340 с.
27. Рогожин, М.Ю. Теория и практика рекламной деятельности / М.Ю. Рогожкин, - М.: Изд-во РДЛ. 2012, - 128 с.
28. Росситер, Дж. Р. Л. Реклама и продвижение товаров / Дж. Р.Л. Росситер, - М.: Дело, 2013, - 116 с.
29. Секерин, В.Д. Практический маркетинг / В.Д. Секерин. - М.: Бизнес-школа, 2013, - 496 с.
30. Секерин, В.Д. Практический маркетинг в России / В.Д. Секерин. - М.: Интел-Синтез, 2012, - 496 с.
31. Хоскинг, А. Курс предпринимательства / А. Хоскинг, - М.: Альянс Медиа, 2012, - 386 с.
32. Хруцки, В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка / В.Е. Хруцкий. Учебное пособие. - 2-е изд., перераб.и доп. - М.: Финансы и статистика, 2012. – 435 с.
33. Шкардун, В. Оценка готовности предприятия к реализации маркетинговой стратегии // Маркетинг. - № 3 (58). 2013. – 45 с.
    Бухалков, М.И. Современная концепция маркетинга, его функции
    [Электронный ресурс] / М.И. Бухалков. – Инфра-М. – 2011. – Режим 
    доступа:http://www.marketing.spb.ru/lib-around/science/modern_marketing