Курсовая Организация сервисных услуг в торговом предприятии

Выбор темы «Организация сервисных услуг в торговом предприятии» и ее актуальность определяется тем, что сфера торговли и платных услуг заняла одно из ведущих мест в экономике страны, что определяет важность, которую она играет в народнохозяйственном комплексе, став во многих городах и регионах структурообразующей отраслью хозяйства.

Сегодня основная конкуренция на розничном рынке развивается на уровне технологии бизнес процессов. Но данные преимущества недолго остаются тайной за семью печатями и могут быть скопированы конкурентами. Одним из конкурентных преимуществ компании может стать высокий уровень торгового сервиса.

Характеризуя важность повышения уровня сервиса торгового предприятия необходимо отметить следующие моменты. Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле, они сравнивают свое восприятие качества услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если же качество оказывается хуже, чем ожидалось, покупатель испытывает разочарование и может потерять интерес к дальнейшим покупкам в данной торговой точке.

Таким образом, в современных условиях хозяйствования актуальным является сокращение разрыва между ожидаемым и воспринимаемым уровнем сервиса, что достигается за счет:

- понимания ожидаемого покупателями уровня обслуживания; установления стандартов сервиса;

- внедрения стандартов и контроля над их выполнением;

- проведения коммуникативных программ и информирования о предоставляемых услугах.

В настоящий момент наиболее важными и приоритетными направлениями в работе по повышению качества сервиса являются контроль над качеством товара и повышение качества сервиса.

Объект исследования: организация сервисных услуг в торговом предприятии.

Предмет исследования: особенности организации сервисных услуг в торговом предприятии ООО «Трапеза».

Цель данной работы – изучить особенности организации сервисных услуг в торговом предприятии.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

1. Ознакомится с понятием и видами торгового сервиса.

2. Рассмотреть проблемы оценки качества сервиса.

3. Дать организационно-экономическую характеристику предприятию, выбранному в качестве объекта практического исследования.

3. Рассмотреть организацию торгово-технологического процесса на предприятии.

4. Составить план мероприятий по совершенствованию организации сервисных услуг в торговом предприятии.

Объектом наблюдения является Общество с ограниченной ответственностью «Трапеза», деятельность которого заключается в оптовой и розничной торговле специями, пряностями и консервированной продукцией.

Теоретическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных исследователей, материалы периодических изданий и ресурсов Интернет.

Методы исследования: сбор, структурирование и анализ информации.

Ценность исследования заключается в том, что его результаты могут быть использованы любым торговым предприятием.

1. Бакшат, К. Построение бизнеса услуг с «нуля» до доминирования на рынке / К. Бакшат. – М.: Ардис, 2012. – 148 с.

2. Бунеева, Р.И. Коммерческая деятельность. Организация и управление / Р.И. Бунеева. – М.: Феникс, 2012. – 352 с.

3. Васильев, Г.А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг / Г.А. Васильев, Е.М. Деева. – М.: Юнити-Дана, 2009. – 192 с.

4. Дашков, Л. П. Коммерция и технология торговли: учебник для высш. учеб. заведений / Л. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц. – 9-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К, 2008. – 695 с.

5. Кашникова, К.В. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг / К.В. Кашникова, А.В. Палагина. - М.: ГроссМедиа, 2008. - 176 с.

6. Коновалова, Д.И. Международная торговля услугами. Основные тенденции и проблемы развития / Д.И. Коновалова. – М.: МГИМО-Университет, 2009. – 100 с.

7. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – М.: Вектор, 2006. – 192 с.

8. Минько, Э.В. Организация коммерческой деятельности / Э.В. Минько, А.Э. Минько. – М.: ГУАП, 2008. – 612 с.

9. Нестеров, А.В. Сервис и услуги. Комплексный подход / А.В. Нестеров. – М.: ГУ ВШЭ, 2007. – 150 с.

10. Николайчук, В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / В. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.

11. Никулина, Н.Н. Организация коммерческой деятельности предприятий. По отраслям и сферам применения / Н.Н. Никулина, Л.Ф. Суходоева, Н.Д. Эриашвили. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 320 с.

12. Официальный сайт компании ООО «Трапеза» // http://www.trapeza.su.

13. Памбухчиянц, О.В. Организация коммерческой деятельности / О.В. Памбухчиянц. – М.: Дашков и Ко, 2010. – 448 с.

14. Парамонова, Т.Н. Маркетинг торгового предприятия / Т.Н. Парамонова, И.Н. Красюк, В.В. Лукашевич. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 284 с.

15. Пименов Р. Искусство сервиса: опыт крупных компаний // http://www.ippnou.ru/.

16. Подлипаев, Л.Д. Маркетинг внедрения и менеджмент качества торгового предприятия / Л.Д. Подлипаев. – М.: Гелиос АРВ, 2006. – 264 с.

17. Пустозерова, В. Каждому торговому предприятию. Основные правила торговли / В. Пустозерова, Е. Четвертакова, М. Подобед. – М.: Бюро печати, 2007. – 64 с.

18. Экономика торгового предприятия (торговое дело): учебник для вузов / Л.А. Брагин и др.; под ред. Л. А. Брагина; Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 313 с.