Дипломная Анализ и повышение качества оказываемых услуг

Введение

1 Теоретические основы управления качеством в сфере услуг

1.1 Показатели качества социальных услуг

1.2 Инструменты бережливого производства

1.3 Общая технология оказания социальных услуг

2 Анализ и повышение качества услуг в организациях социальной сферы

2.1 Краткая характеристика ООО «Русский регистр – Уральское качество»

2.2 Краткая характеристика комплексного центра социального обслуживания населения Орджоникидзевского района - «Малахит»

2.3 Реализация требований стандартов по бережливому производству в учреждениях социальной сферы для повышения качества услуг

Заключение

Список использованных источников

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

ВВЕДЕНИЕ

Существуют различные элементы системы социальной защиты для получателей социальных услуг, наиболее важным элементом становится оценка качества предоставления таких услуг. Такая оценка позволяет производить контроль качества оказания услуг, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, а также позволяет обеспечить обратную связь, необходимую для каждой устойчивой и способной к развитию системы.

Изучая вопросы, связанные с социальным обслуживанием населения, специалисты сталкиваются с задачей по разработке целостной и единой методологии оценки качества обслуживания. В свою очередь такая методология должна затрагивать такие аспекты как:

- оценка удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых социальных услуг, посредством анкетирования;

- налаживание систем статистического контроля и учета, а также анализа параметров оценки.

Анализ критериев и показателей оценки эффективности и качества оказываемых социальных услуг на сегодняшний день является достаточно актуальной тематикой исследования.

Цель выпускной квалификационной работы – реализация требований стандартов по бережливому производству в учреждениях социальной сферы для повышения качества оказываемых услуг.

Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

- исследовать теоретические основы управления качеством процессами оказания социальных услуг, рассмотреть понятие и классификацию инструментов бережливого производства; исследовать методики по контролю и совершенствованию процесса оказания социальных услуг;

- проанализировать деятельность предприятия, выполнить анализ производственной деятельности предприятия; проанализировать деятельность по контролю и совершенствованию процессов оказания социальных услуг;

- разработать мероприятия по повышению качества деятельности предприятия по контролю и совершенствованию процессов оказания социальных услуг;

- использовать требования стандартов по бережливому производству в учреждениях социальной сферы для повышения качества услуг.

Объект исследования – «Русский Регистр – Уральское качество», а также комплексный центр социального обслуживания населения «Малахит» Орджоникидзевского района города Екатеринбурга.

Предмет исследования – качество услуг и потоки создания ценности в учреждениях социальной сферы.

Теоретической и методической основой для данной выпускной квалификационной работы являются национальные стандарты ГОСТ Р 56404-2021 Бережливое производство. Требования к системам менеджмента, ГОСТ Р 57524-2017 Бережливое производство. Поток создания ценности, а также ГОСТ Р 56908-2016 Бережливое производство. Стандартизация работы.

Методы исследования – анализ, обобщение, наблюдение, подходы бережливого производства.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ

1.1 ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

Термин «социальная услуга» (или социальное обеспечение) относится к разнообразным программам, предоставляемым государственными или частными учреждениями отдельным лицам и семьям, нуждающимся в специальной помощи.

Социальные услуги, финансируемые из различных федеральных, государственных и местных источников, призваны повысить независимость и качество жизни людей из разных групп населения.

Итак, социальные услуги – это все, что предоставляет услуги для содействия общему социальному благополучию людей, что может включать консультирование и / или ведение дел с любой группой людей или населением.

Закон Свердловской области от 31.12.2014 N 108-ОЗ «О социальном обслуживании граждан в Свердловской области» даёт следующе определение понятию «социальная услуга». Социальная услуга – это «действие (или действия) в сфере социального обслуживания по оказанию постоянной, периодической, разовой помощи, в том числе срочной помощи, гражданину в целях улучшения условий его жизнедеятельности и (или) расширения его возможностей самостоятельно обеспечивать свои основные жизненные потребности» [22].

Анализ зарубежной и отечественной литературы позволяет выделить три основные взаимозависимые и взаимосвязанные категории функций, которые выполняют социальные услуги:

- восстановление социального функционирования; 

- предоставление ресурсов;
- профилактика социальной дисфункции (рисунок 1).

Рисунок 1 – Характеристика функций социальных услуг

Сегодня профессиональные услуги предлагаются под различной эгидой и для самых разных целей. Источники финансирования и квалификационные требования даже в рамках одной организации могут сильно различаться.

Итак, социальные услуги классифицируются по разным видам деятельности. В приказе Министерства социальной политики Свердловской области от 11.06.2015 N 482 «Об утверждении стандартов социальных услуг» выделяется восемь групп социальных услуг, отраженных на рисунке ниже.

Рисунок 2 – Классификация видов социальных услуг

Социальное обслуживание – это процесс по предоставлению социальных услуг людям [22]. Классификация форм социального обслуживания представлена на рисунке ниже.

Рисунок 3 – Формы социального обслуживания

Стоит отметить, что деятельность по оказанию социальных услуг ведется как на групповом уровне, так и на индивидуальном. Итак, социальные услуги являются неотъемлемой частью социальной сферы.

Для оказания результативной и эффективной социальной услуги необходимо поддерживать их высокое качество. Качество услуг – это соответствие характеристик заявленным требованиям документов и удовлетворенность конечного потребителя оказываемых услуг [38, с. 9].

Значимым критерием в определении качества работы социального учреждения и его услуг является состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг получателям услуг.

Вопросы информации должны являться составной частью системы качества социального учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам получателям социальных услуг.

На данный момент преобладает практика количественной оценки деятельности в учреждениях социального обслуживания. Эффективность определяется по количеству обслуженных клиентов, предоставленных услуг и т.д. Речь должна идти о множестве критериев и показателей эффективности как «совокупности упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценивать состояние социальной работы и выявлять резервы ее развития».

Определение критериев и показателей оценки эффективности социального обслуживания является сегодня актуальной исследовательской проблемой.

Разработка критериев предполагает, прежде всего, определение предмета оценки эффективности.

Один их них заключается в определении и создании в учреждениях социального обслуживания условий, способствующих достижению более высоких результатов. К ним, в частности, относят наличие базовой информации, содержащей, как минимум, данные о клиентах, об их индивидуальной нуждаемости, о предоставляемых услугах и их результатах.

Другое важное условие совершенствование работы по социальному обслуживанию - высокий уровень организации труда персонала, обеспечивающего предоставление услуг населению.

Результативность решения проблемы клиента, его эффективность во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом - еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.

Немаловажное значение имеет и система контроля за деятельностью подразделений и сотрудников учреждения социального обслуживания по удовлетворению потребностей населения.

Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг; организация труда персонала; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.

Оценивать качество социальных услуг можно как элемент комплексной модели системы менеджмента качества. Основная цель системы менеджмента качества – это удовлетворение социальных потребностей населения.

Стоит отметить, что показатели качества, должны соответствовать ряду требований. Показатели качества должны:

- быть прозрачными и открытыми;
- быть обоснованными, необходимыми и достаточными по количеству;

- стимулировать адаптационной стратегии деятельности;
- обеспечить целевую ориентацию учреждений социального сектора;
- стимулировать маркетинговую стратегию управления.

Социальная сфера включает отрасли и виды деятельности, результатом функционирования которых является удовлетворение в первую очередь потребностей населения в образовании, охране здоровья, духовных и культурных потребностей. При этом такие показатели, как состояние здоровья, культурный, общеобразовательный и профессиональный уровень населения, являются одним из основных индикаторов, характеризующих степень развитости общества [35, с. 36].

Социальная услуга является составным элементом жизнедеятельности человека и общества и ей присущи следующие отличительные признаки, отраженные на рисунке ниже.

Рисунок 4 – Отличительные признаки социальных услуг

Эффективность социальной услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат. Результативность социальной услуги в свою очередь включает следующие основные параметры, отраженные на рисунке ниже.

Рисунок 5 – Параметры оценки результативности социальной услуги

Рисунок 6 – Количественные показатели социальной услуги [2]

Качественные показатели социальной услуги представлены на рисунке 7.

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

– надежность;
– предупредительность;
– доверительность;
– доступность;
– коммуникативность;
– внимательное отношение.
Относительному качеству присущи следующие характеристики:
– возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
– возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
– независимость от структуры цен на предприятии;
– возможность охвата не только материальных, но и нематериальныхуслуг, включая поведение персонала. 

Рисунок 7 – Качественные показатели социальной услуги

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

– надежность;
– предупредительность;
– доверительность;
– доступность;
– коммуникативность;
внимательное отношение.
Относительному качеству присущи следующие характеристики:
– возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
– возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
– независимость от структуры цен на предприятии;
– возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.
Выявление относительного качества укрепляет надежность организации, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5—10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев в важнейших организациях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем

точнее будут критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

Рисунок 8 – Критерии управления качеством социальных услуг7 Процесс управления качеством социальных услуг на рисунке 11.

Рисунок 9 – Процесс управления качеством социальных услуг8

7 Составлено автором по: [42] 8 Составлено автором по: [42].

15

Управление качеством социальных услуг – это логический структурный подход, учитывающий три важнейших определяющих критерия: устойчивость, уместность и выполнимость (рисунок 8).

Невозможность измерить качественные показатели социальных услуг (выразить в точных количественных данных) приводит к тому, что данные показатели обладают высокой долей субъективности. Учитывая этот фактор были выделены общие условия оказания качественной социальной услуги (рисунок 10).

Рисунок 10 – Условия оказания качественной социальной услуги

Таким образом, социальные услуги осуществляются определенной системой с помощью различных средств, форм, методов и технологий. Их результат влияет на качество жизни индивида и общества и способствует

повышению качества жизни в целом. Непрерывный процесс формирования новых потребностей людей ведет к возникновению новых социальных услуг и повышению качества существующих социальных услуг.

1.2 ИНСТРУМЕНТЫ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА

Бережливое производство – это производственная система, которая фокусируется на сокращении отходов, создании потребительской ценности и постоянном совершенствовании процессов. Это достигается за счет применения принципов, методов и инструментов бережливого управления проектами [15].

Принципы бережливого производства могут помочь процессам повысить эффективность и, как следствие, стать более эффективной и конкурентоспособной услугой на любом рынке (рисунок 11).

Рисунок 11 – Принципы бережливого производства [2]

Именно благодаря этим принципам бережливого производства методология бережливого производства помогает совершенствовать производственные системы.

В структуру бережливого производства входит большое количество инструментов и методов. Каждая организация самостоятельно определяет необходимость и целесообразность применения того или иного метода исходя из поставленных целей и задач. Основные инструменты и методы бережливого производства отражены на рисунке ниже.

Рисунок 12 – Основные инструменты и методы бережливого производства

Далее подробнее будет рассмотрено два инструмента: стандартизация работы и картирование потока создания ценности (VSM).

Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Стандартизация работы – это метод, в котором осуществляется точное описание каждого действия, порядка и правил осуществления деятельности, включая определение времени выполнения действий, последовательности операций и необходимого уровня запасов [9].

Целями стандартизации являются:

– содействие социально-экономическому развитию Российской Федерации;

– содействие интеграции Российской Федерации в мировую экономику и международные системы стандартизации в качестве равноправного партнера;

– улучшение качества жизни населения страны;
– обеспечение обороны страны и безопасности государства;
– техническое перевооружение промышленности;
– повышение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг иповышение конкурентоспособности продукции российского производства. Стандартизация работ выполняет следующие задачи:
 – обеспечивает воспроизводимость результатов осуществления деятельности;
– сокращает потери;

– создает условия для постоянного совершенствования операций и процессов, а также для быстрого поиска и обнаружения отклонений при выполнении операций или процессов производства продукции;

– обеспечивает требуемый уровень качества и безопасности;
– стабилизирует процессы;
– обеспечивает оперативность и наглядность в обучении персонала организации;
– создание условий [9].

Процесс стандартизации работы выполняется поэтапно (рисунок 13). 19

Рисунок 13 – Процесс стандартизации работы

В процессе стандартизации работы предприятие должно выявлять потери. Основные виды потерь представлены на рисунке 16, к ним относятся:

– перепроизводство;

– транспортировка;

– ожидания;
– запасы;

– производство брака;
– излишняя обработка;
– лишние движения;
– человеческий потенциал.

Рисунок 14 – Виды потерь [40]

По результатам стандартизации процессов организация разрабатывает регламенты, инструкции и иные нормативные документы, обусловленные спецификой хозяйственной деятельности [9]. В данных документах должны быть указаны следующие основные элементы:

– последовательность выполнения процессов;
– основные элементы качества и техники безопасности;
– другая необходимая информация.
Также по результатам стандартизации действий и операций организации необходимо разработать стандартные операционные карты. В данных картах также необходимо указать обязательные элементы и информацию. На рисунке 15 отражены основные элементы, которые необходимо отразить в стандартных операционных картах.

Следующий инструмент бережливого производства – это поток создания ценности. Поток создания ценности – это все действия (как добавляющие, так и не добавляющие ценность), нужные, чтобы провести продукт через следующие основные потоки операций (производственный поток и поток проекта) [29, с. 15].

Определение всего потока создания ценности для каждого продукта и / или услуги – это один из этапов построения бережливого производства, который почти всегда показывает огромное число потерь в деятельности организаций. Он позволяет рассматривать ситуацию в целом, как полный комплекс действий, в результате которых создается продукт или услуга.

Управление потоком создания ценности осуществляется в соответствии с циклом PDCA (планируй, делай, проверяй действуй), который позволяет обеспечивать процессы учреждения необходимыми ресурсами, управлять ими, определять и реализовывать возможности для улучшения (рисунок 15).

Рисунок 15 – Основные составляющие стандартной операционной карты

Рисунок 16 – Цикл PDCA [40]

Поток создания ценности состоит из элементарных последовательных цепей (рисунок 17) или последовательно-параллельных цепей, которые включают в себя создание и перемещение ценности (рисунок 18).

Рисунок 17 – Структура потока создания ценности из последовательныхцепей [8] 

 Под ценностью в бережливом производстве понимается совокупность свойств продукта и (или) услуги, которые важны для организации с точки зрения потребителя процесса [15, с. 19].

Рисунок 18 – Структура потока создания ценности из последовательно- параллельных цепей [8]

Можно выделить следующие основные характеристики потока создания ценности:

– производительность процессов;

– время обеспечения работы процесса при нарушении поставки в нужное время и место и в нужном количестве;

– коэффициенты готовности процессов;
– времена тактов и циклов [8].
При картировании потока создания ценности строится карта текущего состояния потока ценности. На рисунке 19 отражены основные шаги построения карты потока создания ценности.

Рисунок 19 – Основные шаги построения карты потока создания ценности13 Итак, выше было проанализировано два метода бережливого производства картирование потока создания ценности и стандартизация работ. На рисунке 20 представлена сводная характеристика данных инструментов.

Рисунок 20 – Характеристика инструментов бережливого производства

Таким образом, использование инструментов и методов бережливого производства позволяет организации достигнуть следующих преимуществ:

– снизить уровень потерь;
– повысить производительность труда;
– повысить скорость и гибкость процессов;
– улучшить показатели стоимости;
– создать условия для повышения показателей эффективности организаций;
– создать условия для постоянного, планомерного совершенствования процессов.
14 Составлено автором по: [7, 8, 9].

1.3 ОБЩАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ОКАЗАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

Концепция и принципы социального обслуживания неоднократно менялись и трансформировались, так как появлялись различные подходы к рассмотрению этих вопросов. Принципы формировались под влиянием философской, социологической, экономической парадигм социальной работы. Основные принципы представления социальных услуг представлены на рисунке ниже.

Рисунок 21 – Принципы предоставления социальных услуг

Организация оказания социальных услуг, как было отмечено выше, должна базироваться на нескольких основных принципах. В соответствии с данными принципами можно выделить семь основных шагов процесса социального обслуживания, которые необходимо выполнять.

Рисунок 22 – Основные шаги процесса оказания социальных услуг

Далее о каждом этапе процесса подробнее:

– вовлеченность: социальный работник должен сначала вовлечь клиента в ранние встречи, чтобы продвигать отношения сотрудничества;

– оценка: должны быть собраны данные, которые будут направлять и направлять план действий, чтобы помочь клиенту;

– планирование: обсудить и сформулировать план действий;

– внедрение: содействие приобретению ресурсов и повышение эффективности выполнения ролей;

– мониторинг / оценка: постоянное документирование посредством достижения краткосрочных целей того, в какой степени клиент выполняет свои обязательства;

– поддерживающее консультирование: подтверждение, вызов, поощрение, информирование и изучение вариантов;

– постепенное отстранение: стремление заменить социального работника естественным ресурсом.

В России социальные услуги предоставляют не только государственные учреждения, но и некоммерческие организации. Такие услуги оказываются разным категориям населения, хотя традиционно социальная сфера — это сфера деятельности государства, которое отвечает за реализацию социальной политики.

Помимо оказания помощи обездоленным и уязвимым людям в достижении самообеспеченности, учреждения социального обслуживания будут все чаще оказывать активную пожизненную поддержку всем членам общества – от занятости и социальной поддержки и выплат до социального обеспечения детей и ухода за пожилыми людьми.

Субъекты Российской Федерации предоставляют услуги всем другим категориям населения, при наличии бюджетных средств формируют дополнительные меры социальной поддержки региональным и федеральным льготным категориям населения. На уровне муниципальных образований также реализуются программы поддержки различных категорий населения и предоставления отдельных видов услуг.

На сегодняшний день в Российской Федерации сложилась многоуровневая система социальных услуг, состоящая из форм и технологий работы учреждений, организаций, осуществляющих социальное обслуживание. Поэтому оптимальное функционирование элементов и подсистем социальных услуг напрямую связано с их практической реализацией [35].

Ниже на рисунке представлена система социального обслуживания в Свердловской области.

Рисунок 23 – Система социального обслуживания в Свердловской области

Далее будут рассмотрены полномочия каждого из представленного выше на рисунке органа власти Свердловской области в сфере социального обслуживания.

К высшим высших органам государственной власти Свердловской области в сфере социального обслуживания относятся следующие организации:

– законодательное Собрание Свердловской области; 

– губернатор Свердловской области;
– Правительство Свердловской области (рисунок 26).

Рисунок 24 – Полномочия высших органам государственной власти Свердловской области в сфере социального обслуживания

В свою очередь, уполномоченный исполнительный орган государственной власти Свердловской области в сфере социального обслуживания осуществляет следующие задачи:

– утверждает номенклатуру организаций социального обслуживания; 

– обеспечивает бесплатный доступ к информации о поставщиках, видах, сроках, порядке, условиях, тарифах предоставления социальных услуг;

– координирует деятельность поставщиков, общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере социального обслуживания;

– формирует и ведет реестр поставщиков социальных услуг и регистрирует получателей социальных услуг;

– разрабатывает и апробирует методики и технологии в сфере социального обслуживания;

– ведет учет и отчетность в сфере социального обслуживания;

– создает условия для организации проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания;

– организует профессиональное обучение и образование работников поставщиков социальных услуг;

– разрабатывает и реализует региональные программы социального обслуживания на территории Свердловской области;

– разрабатывает и реализует мероприятий по формированию и развитию рынка социальных услуг, в том числе по развитию негосударственных организаций социального обслуживания;

– и другие задачи в сфере социального обслуживания в рамках своих полномочий [22].

Территориальные исполнительные органы государственной власти Свердловской области в сфере социального обслуживания выполняют оставшиеся задачи по организации социального обслуживания населения, а именно:

– признают граждан нуждающимися в социальном обслуживании;

– составляют индивидуальные программы предоставления социальных услуг.

Таким образом, технология оказания социальных услуг – это сложный процесс, который затрагивает множество сфер и структур. В рамках организации социального обслуживания на территории страны и отдельных областей создается структура, порядок формирования, срок полномочий, компетенция и порядок принятия решений, формируются общедоступные информационные ресурсы, содержащие информацию о деятельности таких организаций [22].

В следующей главе будем использовать инструменты бережливого производства для повышения качества социальных услуг на примере учреждения социальной сферы.

2 АНАЛИЗ И ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ

2.1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «РУССКИЙ РЕГИСТР – УРАЛЬСКОЕ КАЧЕСТВО»

Общество с ограниченной ответственностью «Русский регистр – Уральское качество» (далее «РР-УК») является юридическим лицом, действует на основании Устава и законодательства Российской Федерации. Головной офис ООО «РР-УК» расположен в Свердловской области, городе Екатеринбурге, на улице Радищева, дом 6А.

Полное фирменное наименование предприятия на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Русский регистр – Уральское качество».

Сокращенное фирменное наименование предприятия на русском языке: ООО «РР-УК».

Руководство текущей деятельностью организации осуществляет единоличный исполнительный орган – директор. Директор организации – Посадов Виктор Александрович. Учредителями организации являются Владимирцев Аркадий Владимирович и Иванченко Владимир Георгиевич, который непосредственно является заместителем директора РР-УК. Иванченко В.Г. занимается разработками проектов по бережливому производству, помимо того основоположник проекта по бережливому производству для министерства социальной политики.

Основной вид деятельности компании по коду ОКВЭД: Технические испытания, исследования, анализ и сертификация (71.2). Однако помимо этого предприятие осуществляет дополнительные виды деятельности, такие как:

– консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления (70.22);

– деятельность в области технического регулирования, стандартизации, метрологии, аккредитации, каталогизации продукции (71.12.6);

– судебно-экспертная деятельность (71.20.2);
– сертификация продукции, услуг и организаций (71.20.8);
– деятельность по техническому контролю, испытаниям и анализу прочая (71.20.9);
– научные исследования и разработки в области естественных и технических наук (72.1);
– исследование конъюнктуры рынка и изучение общественного мнения (73.20);
– деятельность органов государственного управления и местного самоуправления по вопросам общего характера (84.11);
– образование профессиональное дополнительное (85.42);
– деятельность по дополнительному профессиональному образованию прочая, не включенная в другие группировки (85.42.9).

Ниже в таблице представлена карточка предприятия ООО «РР-УК».

Таблица 1 – Карточка предприятия ООО «РР-УК»19

ООО «РР-УК» зарегистрировано 4 марта в 2009 году и успешно существует уже на протяжении 13 лет, что говорит о стабильной деятельности и поднадзорности государственным органам. На данный момент ООО «РР-УК» оказывает сертификационные услуги, в числе которых:

– сертификация систем менеджмента; – сертификация продукции;
– сертификация персонала;
– инспекции (контроль);

– тестирования (испытания).

Также на базе филиала проводится обучение персонала системам менеджмента бережливого производства.

Ниже в таблице 2 представлено краткое описание предоставляемых услуг.

На сегодняшний день «Русский Регистр» имеет самое большое среди российских сертификационных органов количество аккредитаций, нотификаций и признаний, в том числе аккредитацию Федеральной службы по аккредитации РФ, что позволяет клиентам компании решать любые задачи по развитию бизнеса и выходу на новые рынки за счет обеспечения им максимального признания.

Таблица 2 – Характеристика предоставляемых услуг ООО «РР-УК»20

Согласно данным федеральной налоговой службы, численность работников на 2021 год составляет 8 человек. На рисунке ниже представлена Организационная структура ООО «РР-УК».

Миссия РР-УК является содействие организациям достичь успеха на международных, национальных и отраслевых рынках путем оказания первоклассных услуг, по экспертной оценке, и сертификации.

Целью РР-УК становится обеспечение достаточной уверенности заинтересованных сторон в том, что системы менеджмента отвечает предъявляемыми требованиям.

Рисунок 25 – Организационная структура ООО «Русский регистр – Уральское качество»

На основе результатов деятельности организации можно говорить о том, что компания гарантирует высокое качество оказания услуг и добавленную ценность проводимых аудитов и консультаций благодаря отлаженной системе работы с аккредитационными органами, тренинговыми компаниями, независимыми аудиторами и представителями различных

отраслей, в том числе сферы социальных услуг в частности Комплексный Центр Социального Обслуживания Населения «Малахит» Орджоникидзевского района города Екатеринбурга.

2.2 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПЛЕКСНОГО ЦЕНТРА СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ОРДЖОНИКИДЗЕВСКОГО РАЙОНА - «МАЛАХИТ»

Государственное Автономное Учреждение Социального Обслуживания Населения Свердловской Области «Комплексный Центр Социального Обслуживания Населения «Малахит» Орджоникидзевского Района Города Екатеринбурга» является юридическим лицом, действует на основании Устава и законодательства Российской Федерации. Фактический адрес Учреждения Свердловская обл., г Екатеринбург, р-н Орджоникидзевский, ул. Избирателей, дом.

Полное фирменное наименование предприятия на русском языке: Государственное автономное Учреждение социального обслуживания населения Свердловской области «Комплексный центр социального обслуживания населения «Малахит» Орджоникидзевского района города Екатеринбурга».

Сокращенное фирменное наименование предприятия на русском языке: ГАУ «КЦСОН «МАЛАХИТ» Орджоникидзевского района».

Руководство текущей деятельностью предприятия осуществляет исполнительный орган – директор. Директор предприятия – Толстоброва Надежда Александровна.

Основной вид деятельности компании по коду ОКВЭД: Деятельность по уходу с обеспечением проживания прочая (87.90). Однако помимо этого предприятие оказывает услуги в дополнительных видах деятельности, таких как:

– предоставление социальных услуг без обеспечения проживания престарелым и инвалидам (88.10);

– стирка и химическая чистка текстильных и меховых изделий (96.01); – предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты (96.02); – предоставление прочих персональных услуг, не включенных в другие группировки (96.09);
– деятельность домашних хозяйств с наемными работниками (97.00). Ниже в таблице представлена карточка предприятия ГАУ «КЦСОН

«МАЛАХИТ» Орджоникидзевского района».

Таблица 3 – Карточка предприятия ГАУ «КЦСОН «МАЛАХИТ» Орджоникидзевского района»

Генеральный директор Толстоброва Надежда Александровна

ГАУ «КЦСОН «МАЛАХИТ» Орджоникидзевского района» зарегистрировано 8 июля в 2013 году и успешно существует уже на протяжении 9 лет, что говорит о стабильной деятельности и поднадзорности государственным органам. Социальное обслуживание граждан в ГАУ «КЦСОН «Малахит» Орджоникидзевского района города Екатеринбурга» осуществляется в стационарной и полустационарной форме.

Основные виды социальных услуг:
– оказание социально-бытовых услуг;
– оказание социально-медицинских услуг;
– оказание социально-психологических услуг;
– оказание социально-педагогических услуг;
– оказание социально-трудовых услуг;
– оказание социально-правовых услуг;
– предоставление услуг, оказываемых в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов;

– оказание срочных социальных услуг;

– осуществление профилактики обстоятельств, обусловливающих нуждаемость в социальном обслуживании.

Ниже в таблице представлена краткая характеристика ассортимента услуг.

Таблица 4 – Характеристика ассортимента услуг в ГАУ «КЦСОН «МАЛАХИТ» Орджоникидзевского района»

Таким образом, социальное Учреждение «Малахит» предлагает получателям социальных услуг обширный спектр социальных услуг.

В ГАУ «КЦСОН «МАЛАХИТ» Орджоникидзевского района» оказывают социальные услуги очень большое количество сотрудников, более 210 человек по данным ФНС на 9 февраля 2022 года. На рисунке ниже представлена Организационная структура ГАУ «КЦСОН «МАЛАХИТ».

Созданные модели процессов по трем формам социального обслуживания граждан (стационар, полустационар и на дому), гарантируют высокое качество обслуживания, повышение удовлетворенности получателей услуг, путем оптимизации деятельности сотрудников, а также путем обеспечения постоянного внутреннего аудита с учетом рисков неблагоприятных последствий, помимо вышеперечисленного оперативно принимаются меры по улучшению результатов работы.

Рисунок 26 – Организационная структура ГАУ «КЦСОН «МАЛАХИТ» Орджоникидзевского района» [23]

Как видно из рисунка 28 в структуре нет подразделения, занимающегося вопросами качества услуг, считаем, что ответственность за качество необходимо делегировать первому заместителю директора.

2.3 РЕАЛИЗАЦИЯ ТРЕБОВАНИЙ СТАНДАРТОВ ПО БЕРЕЖЛИВОМУ ПРОИЗВОДСТВУ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Для реализации требований стандартов по бережливому производству, автор участвовал на практике и в ходе дипломирования в ООО «РР-УК» в разработке проекта по внедрению стандартов в социальные учреждения. Под руководством заместителя директора Иванченко В.Г. разрабатывалась документация, рекомендации по внедрению методов внедрения бережливого производства, таких как стандартизация и разработка потоков создания ценности.

Суть проекта строится на формировании потоков создания ценности получателям социальных услуг. Был разработан проект потока создания ценностей, показан в приложении А. Включает несколько этапов.

Участникам потока могут являться:
– получатель социальных услуг (гражданин);
– организации, в которых получатель собирает требуемые данные для оформления индивидуальной программы получения социальных услуг;
– социальное Управление по месту жительства для оформления индивидуальной программы;
– социальное Учреждение для получения социальных услуг;
– Министерство социальной политики Свердловской области. Потенциальным получателем социальных услуг может являться любой гражданин Свердловской области. Также получатель социальных услуг может иметь любой возраст.

Точкой начала потока является поисковый или начальный этап. Здесь начинается начало движения в потоке.

Появление нуждаемости в получении социальных услуг определяется в результате оценки состояния здоровья, а также семейного положения,

жилищных условий, материального положения и др. Данную информацию можно принимать за начальную точку потока создания ценности.

Гражданин самостоятельно принимает решение о необходимости обращения в социальное Учреждение для получения необходимых услуг. Получает информацию о предоставлении социальных услуг из любых доступных ему источников. Далее обращается в организацию социального обслуживания населения для получения необходимой информации о предоставляемых социальных услугах и необходимых документах.

Первым этапом потока является подготовка и сбор необходимых документов в соответствии с действующим законодательством в социальной сфере.

Второй этап заключается в том, что гражданин обращается в Управление и подает заявление о предоставлении ему необходимости в социальных услугах, прикрепляя к нему подготовленные документы.

Далее в работу включается Управление, принимает и проверяет документы, опрашивает гражданина, анализируя данные о нем и принимает решение о нуждаемости гражданина в получении социальных услуг (или отказе). В случае принятия решения о нуждаемости разрабатывается индивидуальная программа предоставлении социальных услуг.

Получатель получает на руки решение о признании нуждаемости в социальных услугах, индивидуальную программу и рекомендацию по применению программы и перечень рекомендуемых организаций.

В третьем этапе потока получатель социальных услуг выбирает учреждения, ориентируясь и учитывая такие факторы как:

– тип и форма предоставляемых услуг;
– рейтинг качества организации;
– возможность получения дополнительных социальных услуг;

– территориальное расположение.

Четвертый этап потока протекает непосредственно в выбранном учреждении, в нашем конкретном случае таковым является ГАУ «КЦСОН «МАЛАХИТ». Получатель социальных услуг подает заявление, прикрепляя индивидуальную программу и другие документы. Перечень предоставляемых услуг описан в Приложении Б.

В случае положительного отклика Учреждения подготавливается договор об оказании социальных услуг, на основе индивидуальной программы в соответствии со стандартами оказания социальных услуг. Также включая дополнительные услуги, интересующие получателя.

Далее учреждение оказывает комплекс услуг в соответствии с нуждаемостью получателя, индивидуальной программой, условиями договора и стандартами оказания социальных услуг.

Завершением предоставления социальных услуг считается допустимым по истечению срока индивидуальной программы или договора.

Рисунок 27 – Факторы, определяющие качество социальных услуг

Контроль, оценка полноты и качества предоставленных социальных услуг заключается в завершающем этапе, так называемая точка конца потока. Движение в потоке прекращается, но возможно дальнейшее возобновление движения получателя социальных услуг в потоке.

На рисунке 27 представлены основные факторы, которые определяют качество социальных услуг.

Беря во внимание цель системы менеджмента качества, а также особенности форм и видов социальных услуг были выделены следующие критерии для оценки качества данных услуг (рисунок 28).

Рисунок 28 – Критерии качества социальных услуг

Для внедрения и реализации пилотного проекта выбрано учреждении ГАУ «КЦСОН «МАЛАХИТ».

Порядок действий следующий. Министерству необходимо сформировать рабочую группу. ООО «Русский Регистр - Уральское Качество» в свою очередь передает Министерству социальной политики подборку документов для применения в проекте.

После принятия документов на совещании рабочей группы Министерству необходимо подготовить сопроводительное письмо и послать документы в пилотное Учреждение.

Совместно со специалистами в области оказания социальных услуг в Учреждении разрабатывают предложения по внедрению методов бережливого производства, таких как стандартизация (разработка стандартизированных операционных процедур) и создание индивидуального потока получателю социальных услуг, и передают их в Министерство.

На повторном совещании рабочей группы необходимо рассмотреть полученные предложения и принять или отказать предложений для применения в Учреждении.

В случае положительного решения, согласно проекту, разрабатывается справочник стандартизированных операционных процедур (СОП). Предлагаем следующую методику по разработке СОП для социальных учреждений по формам услуг – стационар, полустационар, на дому и по видам услуг – социально-бытовые, социально-медицинские из готовых СОП для медицинских учреждений.

Создаем систему СОП «Медицина», которая включает в себя три справочника:

– справочник СОП «Медучреждения»;
– справочник СОП «Главный врач»;
– справочник СОП «Главная медсестра».

Указанные СОП для медицинских учреждений перерабатываем в СОП для социальных учреждений.

Для разработки СОП берем за основу таблицу «Описание социальных услуг» (стр.6 Приложение Приказа «Об утверждении стандартов социальных услуг» No482 от 11.08.2015).

На начальном этапе выбираем стационарную форму социального обслуживания и социально-бытовые и социально-медицинские виды социальных услуг;

Далее работаем по таблице «Описание социальных услуг»;

Отбираем из таблицы «Описание социальных услуг» стандарты социальных услуг для разработки первоочередных СОП;

Разработка СОП возможна ниже приведенными способами:

Способ 1. Используем готовые СОПы из названных выше справочников СОПов применяемых медицинскими работниками. Изучаем применимость СОПов из справочников в социальных учреждениях. Принимаем решение об их применении поле переработки.

Способ 2. Ищем готовый СОП с аналогичным наименованием в интернете и др. Отбираем в I колонке таблицы «Описание социальных услуг» наименование социальной услуги. Конкретизируем состав и элементы социальной услуги для разработки СОПов. Разрабатываем СОП с учетом информации указанной в I, II и III колонках. Изучаем применимость найденного СОПа в социальном учреждении. Формулируем наименование (название) СОПа. Принимаем решение о его возможном применении.

Способ 3. Самостоятельная разработка СОПов социальным работником социального учреждения по информации указанной в таблице «Описание социальных услуг».

Возможны и другие способы разработки СОПов с учетом специфики оказываемой социальной услуги и своего практического опыта работы.

В результате из СОП оказания медицинских услуг мы получаем СОП оказания социальных услуг в табличном виде.

Отбираем из полученной (готовой) таблицы СОП уже оказания социальных услуг для включения в таблицу «Описание социальных услуг» (стр.6 Приложение Приказа «Об утверждении стандартов социальных услуг» No482 от 11.08.2015), к соответствующим наименованиям социальных услуг

Проводим опытные испытания и корректируем СОП.

После оформления и утверждения директором Учреждения или министром социальной политики внедряем и применяем в Учреждении.

Разработанная автором по данной методике СОП «Термометрия, виды и устройство термометров. Основные способы измерения температуры тела» приведена в приложении В.

После создания такого справочника совместно со специалистами осуществляется редакция, доработка СОПов. Такие СОПы внедряются в Учреждении как приложение к существующим стандартам оказания социальных услуг.

Был разработан перечень документации по проекту. Характеристика нормативной документации проекта по бережливому производству в сфере социальных услуг приведена в таблице 5.

Таблица 5 – Характеристика нормативной документации проекта по бережливому производству в сфере социальных услуг

Нормативные документы

Постановление Правительства РФ «О лицензировании медицинской деятельности и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации»;

После апробации пилотного проекта и получения положительных оценок его работы в Учреждении «Малахит» допускается возможность распространения деятельности проекта на другие Учреждения социального обслуживания населения в Свердловской области, с целью повышения качества оказываемых социальных услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате написания выпускной квалификационной работы была достигнута основная цель: реализация требований стандартов по бережливому производству в учреждениях социальной сферы для повышения качества оказываемых услуг.

В процессе достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи:

– изучены теоретические основы управления качеством процессами оказания социальных услуг, рассмотрены понятия и классификации инструментов бережливого производства; исследованы методики по контролю и совершенствованию процесса оказания социальных услуг;

– проанализированы деятельность предприятия, выполнен анализ производственной деятельности предприятия; проанализирована деятельность по контролю и совершенствованию процессов оказания социальных услуг;

– разработаны мероприятия по повышению качества деятельности предприятия по контролю и совершенствованию процессов оказания социальных услуг.

Проанализирован ассортимент социальных услуг в ГАУ «КЦСОН «МАЛАХИТ» Орджоникидзевского района».

Требования по качеству услуг определены нормативных документах. Так как в структуре ГАУ «КЦСОН «МАЛАХИТ» Орджоникидзевского района» нет подразделения, занимающегося вопроса качества услуг, считаем, что ответственность за качество необходимо делегировать первому заместителю директора.
В результате применения инструментов бережливого производства картирования и стандартизации были разработаны:
– поток создания ценностей социальной услуги;

– поток создания ценностей индивидуального получателя социальной услуги «Выполнение процедуры с сохранением здоровья получателя: измерение температуры тела (стационар, полустационар)»;

– разработана методика по разработке СОП для социальных учреждений по формам услуг – стационар, полустационар, на дому и по видам услуг – социально-бытовые, социально-медицинские на базе готовых СОП для медицинских учреждений;

– стандартизированная операционная процедура (СОП) «Термометрия, виды и устройство термометров. Основные способы измерения температуры тела».

– был разработан перечень документации по проекту внедрения бережливого производства в сфере социальных услуг для повышения их качества.

Таким образом, анализ и повышение качества оказываемых услуг играет важную роль на рынке, так как позволяет удовлетворять все требования индивидуальных получателей услуг; снижать затраты при оказании услуги и наиболее эффективно использовать ресурсы организации. Анализ качества является важным аспектом социального обслуживания, способный обеспечить качество в соответствии со стандартами организации и соответствовать ожиданиям получателям услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Академия Google – URL: https://scholar.google.ru/schhp?hl=ru (Дата обращения 09.05.2022).

2. Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. – Санкт-Петербург: ГУАП, 2017. – 238 c.

3. Бадалова А. Г. Управление рисками деятельности предприятия / А. Г. Бадалова, А. В. Пантелеев : учебное пособие. – Москва : Вузовская книга, 2016. – 315 с.

4. Басовский, Л. Е. Управление качеством : учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – Москва : НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 253 c.

5.Беляев, С.Ю. Управление качеством : учебное пособие для бакалавров / С.Ю. Беляев, Ю.Н. Забродин, В.Д. Шапиро. – Москва : Омега-Л, 2019. - 381 c.

6. Бережливое производство. Основные методы и инструменты: ГОСТ Р 56407-2015: национальный стандарт: дата введения 2015-06-02. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200120649 (Дата обращения 09.05.2022).

7. Бережливое производство. Поток создания ценности: ГОСТ Р 57524- 2017: национальный стандарт: дата введения 2018-01-01. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200146135 (Дата обращения 09.05.2022).

8. Бережливое производство. Стандартизация работы: ГОСТ Р 56908- 2016: национальный стандарт: дата введения 2016-10-01. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200133738 (Дата обращения 09.05.2022).

9. Бережливое производство. Требования к системам менеджмента: ГОСТ Р 56404-2021: национальный стандарт: дата введения 2021-09-01. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200179301 (Дата обращения 09.05.2022).

10.Бузов, Б. А. Управление качеством продукции. : технический регламент, стандартизация и сертификация / Б. А. Бузов – Москва : Академия, 2018. – 143 с.

11. Вайдер М. Инструменты бережливого производства II: карманное руководство по практике применения LEAN / Майкл Вейдер; – 11-е издание – Москва : Альпина Паблишер, 2017. – 108 с.

12. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для среднего профессионального образования : С. Г. Васин. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 404 с.

13. Виноградов Л. В. Средства и методы управления качеством / Л. В. Виноградов, В. П. Семенов, В. С. Бурылов. – Москва : Дрофа, 2017. – 224 c.

14. Имаи М. Гемба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества / Масааки Имаи; – 10-е изд. – Москва : Альпина Паблишер, 2017. – 399 с.

15.Консультант. Плюс – надежная правовая поддержка. – URL: http://www.consultant.ru/ (Дата обращения 17.05.2022).

16. Контур.диадок. – URL: https://www.diadoc.ru/ (Дата обращения 17.05.2022).

17. Магер, В. Е. Управление качеством: учебное пособие / В. Е. Магер. - Москва: ИНФРА-М, 2015. – 176 с.

18. Менеджмент качества и ISO 9000 – URL: http://quality.eup.ru/ (Дата обращения 09.05.2022).

19. Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества : ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007. Введ. 31.10.2007 г.– Москва: ФГУП «Стандартинформ», 2007 – 11 с.

20. Нелис, Й. Управление бизнес-процессами: Практическое руководство по успешной реализации проектов / Й. Нелис, Д. Джестон. – Санкт-Петербург : Символ-плюс, 2017. - 512 c.

21. О социальном обслуживании граждан в Свердловской области / Закон Свердловской области от 31.12.2014 N 108-ОЗ (с изменениями на 2 марта 2022 года) // Принят Законодательным Собранием Свердловской области 02.12.2014 – URL: https://docs.cntd.ru/document/423841063 (Дата обращения 12.05.2022).

22. Об утверждении стандартов социальных услуг (с изменениями на 16 ноября 2020 года) / Утвержден Приказом Министерства социальной политики Свердловской области от 11.08.2015 г. N 48 – 121 с.

23. Официальный сайт ГАУ «КЦСОН «МАЛАХИТ» Орджоникидзевского района». – URL: https://zabota101.msp.midural.ru/ (Дата обращения 18.05.2022).

24. Официальный сайт ООО «Русский регистр» – URL: https://www.rusregister.ru (Дата обращения 17.05.2022).

25. Ребрин Ю.И. Управление качеством : учебное пособие / Ю.И. Ребрин. - Таганрог: Издаьельство ТРТУ, 2018. – 174 с.

26. Репин, В. В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В. В. Репин. - Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2017. - 512 c.

27. Репин, В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин. – Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2017. - 544 c.

28.Ротер М. Учитесь видеть бизнес-процессы: Построение карт потоков создания ценности / М. Ротер, Д. Шук; - 4-е изд. – Москва : Альпина Паблишер, 2015. – 124 с.

29. Рудакова, О.С. Реинжиниринг бизнес-процессов: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления / О.С. Рудакова. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 343 c.

30. Салимова Т. А. Управление качеством: учебник по специальности «Менеджмент орг.» / Т. А. Салимова. – Москва : Омега-Л, 2017. – 414 с.

31. Свод знаний по управлению бизнес-процессами. BPM СВОК 3.0 : Учебное пособие / Под редакцией Белайчук А. А. - Москва: Альпина Пабл., 2016. - 480 с.

32. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015. Введ. 28.09.2015 г. – Москва: Изд-во ФГУП «Стандартинформ», 2015 – 53 с.

33. Системы менеджмента качества. Требования: ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015. Введ. 28.09.2015 г. N1391-ст. – Москва: Изд-во ФГУП «Стандартинформ», 2015 – 32 с.

34.Серова Е. А.Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебное пособие / И. Ф. Албегова, Е. А. Серова, Г. Л. Шаматонова – Ярославль: ЯрГУ, 2015. – 116 с.

35. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения: ГОСТ Р 52142-2013: национальный стандарт: дата введения 2015-01-01. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200107236 (Дата обращения 12.05.2022).

36. Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг: ГОСТ Р 54342-2011: национальный стандарт: дата введения 2012-07-01. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200091433 (Дата обращения 09.05.2022).

37. Стандартизация и управление качеством продукции / Москва : Юнити, 2017. – 488 c.

38. Тебекин, А. В. Управление качеством : учебник для бакалавриата и магистратуры / А. В. Тебекин. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 410 с.

39. Управление качеством / Портал – URL: http://statistica.ru/ (Дата обращения 09.05.2022).

40. Плиска О.В. Управление качеством в сфере услуг, монография / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска; М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та - 2010. – 176 с. Библиогр.: с. 148

41. Фрейдина, Е.В. Управление качеством: учебное пособие. / Е.В. Фрейдина. - Москва: Омега-Л, 2018. - 84 c.

42. Фрейдина, Е.В. Управление качеством: учебное пособие. / Е.В. Фрейдина. - Москва: Омега-Л, 2018. - 84 c.

43. Худякова, Т.С. Управление процессами : учебное пособие / Т.С. Худякова ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Уральский государственный экономический университет. – Екатеринбург: Издательство Уральского государственного экономического университета, 2019. — 147 с.

44. Ширяев, В. И. Управление бизнес-процессами: учебно- методическое пособие / В.И. Ширяев, Е.В. Ширяев. - Москва: Финансы и статистика, 2014. - 464 c.

45. List-org – проверка контрагентов. – URL: https://www.list-org.com/ (Дата обращения 17.05.2022).

Нужен файл с работой полностью? Вышли нам несколько своих готовых рефератов или курсовых работ, не выложенных в Интернете (на topwork2424@gmail.com) и получи файл с этой работой в формате .pdf себе на электронную почту бесплатно!

С данной работой смотрят также:

ВКР Анализ и повышение качества оказываемых услуг

Анализ и повышение качества оказываемых услуг на примере ОАО ЕВРАЗ КГОК

Анализ и повышение качества оказываемых услуг (на примере ООО «Автотранс»)

Анализ и повышение качества оказываемых услуг ООО «Русский регистр-Уральское качество»

Анализ и повышение качества оказываемых услуг ООО «ЭкоАльянс»

Анализ и повышение качества оказываемых услуг (на примере ПАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго»)

Больше готовых дипломных работ смотрите в нашем каталоге!